隨著全球新冠疫情的蔓延，不少用戶已經定好的國內或者國際航班，正在遭遇大面積取消。各旅遊平臺和航空公公司，都正在遭遇航班集中退款的情況。
日前，有網友就投訴去哪兒網退票難，甚至還剋扣用戶的機票錢。在315中國質量萬里行平臺上，近5天就有超過5為用戶對去哪兒網進行投訴。
用戶金小姐，於2020年3月18日幫一名外國人購買3月28日從布宜諾斯艾利斯飛往廣州的機票，3月27號收到去哪兒網系統通知國際航班取消，金小姐事後聯繫去哪兒網官方客服95117，對方反映機票問題，表示只能改簽或者退部分現金代用券。然而查詢改簽事項，對方表明目前無法航班提供改簽。由於國際航班取消，非顧客意願，現要求全額退費至支付寶賬號。
而另一位不願透露姓名的用戶則在4月10日投訴稱，“3月21日，我從去哪兒網訂購4月12日雅加達至北京機票3張，訂單號 332213067104，總價25935元，已付全款，航司已出票，票號為126-37101986**。 3月24日收到去哪兒網客服電話，告知我航司取消了航班，並指導我操作了全額退票。在購票及退票的過程中，全程沒有任何其他提示，客服人員也告知可全款退票，有通話錄音為證。 3月27日我收到退還的783元，與全款25935元差距巨大。經與去哪兒客服4次溝通，客服告訴我，由於航司改變了退票政策，所有退票只能退代金券，因此無法按承諾全款退票，要求我們必須接受代金券。 但實際上3月21日購票時，去哪兒網頁上並沒有提示只能退代金券的問題。如果有提示，我一定不會繼續付款。同時3月24日客服在電話中也未提及退代金券問題，否則我也不會同意退票。 無論是去哪兒網與航司協調出現問題，還是航司用後續政策來解決前面發生的問題，在疫情期間，在航司主動取消航班情況下，去哪兒網不按國家要求退款，相反和航司一起通過取消航班不退現金的方式欺騙消費者，金額巨大，有詐騙嫌疑，行為相當惡劣。 上述所有與去哪網客服溝通均有錄音，錄音中客服承認在我購票和退票時都沒有隻退代金券的規定，那麼去哪兒網用後來的政策去處理前面發生的退票就涉嫌欺詐。 投訴要求：立即退還剩餘款項25152元。”
不止剋扣航班取消退款，去哪兒網還被投訴涉嫌拒退受疫情影響取消的航班。有用戶4月8日發文稱，“3月14日，在去哪兒平臺購買3月25號兩張倫敦-新加坡-北京SQ305的機票，當時政策是自願退票情況下每人收取退票費，起飛前1410，起飛後每人2110。 3月22號，新航出新政策，允許疫情影響的相關客票至原退票渠道辦理相關退票手續，全額退款和稅費。 3月22號，新航通知航班無法轉機，新加坡限制非本國國籍入境，意味著航班無法乘坐。 3月23日，在去哪兒平臺點擊退款申請，要求因受疫情影響全額退款，請求被拒絕。之後到今天陸陸續續一直請求退款，全部被拒絕。 4月6號今天，去哪兒客服一直說等航司政策，目前還還不知道具體情況，去哪兒難以給出準確回覆，退票遙遙無期，新加坡航空難以打通電話。”
不止去哪兒網，阿里巴巴旗下飛豬旅行也遭遇了用戶的投訴。
4月9日，來自浙江的用戶投訴稱，“2019年10月10日，本人在飛豬平臺上通過華美逸達商旅購買柏林至杭州往返機票，共3419元，訂單號為227448635****。2020年1月，由於疫情原因，航司“荷蘭皇家航空”取消了其中柏林至杭州的航班（KL881），因此我無法回國，更沒法乘坐一個月後回柏林的航班。所以我選擇了申請全額退款（非自願），但2020年3月，我僅僅收到了其中335元退款。因撥打華美逸達商旅的聯繫電話無人接聽，我選擇了藉助投訴渠道。我的訴求是全額退款，或者平臺的等額代金券。”
不止在315投訴平臺上，在黑貓投訴等平臺上關於“疫情、機票”的投訴也是投訴高發。僅黑貓投訴平臺上就有高達20360條結果。投訴對象大多為第三方在線旅遊平臺，其中不少涉及出境行程，投訴內容涉及申請退票無回覆或被拒、退款未落實、被扣手續費等等。
京師律師事務所張自豪律師認為，消費者和在線出行平臺之間形成了合同關係，平臺應該承擔為消費者和航空公司及時聯絡溝通的責任，簡化消費者申請維權的程序，而不是讓消費者自行去聯繫、溝通，進而引發許多不必要的投訴。
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