對話嘉賓：
陳彬：融創物業服務集團副總裁，原融創中國客戶關係部總經理，八五後新生代客戶官，服務信息化創新實踐者，善於打破慣性思維、邊界及專業束縛，並以創新視角探尋服務領域的發展與未來。
趙太宇：中國批量驗房第一人，“啄木鳥房屋4S+”及“滴滴房修”公司創始人，《地產客戶官》系列教材出版發起人，人稱“鳥叔”，十四年專注購房者滿意度研究與實踐。
第一問
鳥叔：作為新生代的首席客戶官代表，你認為應該承擔什麼樣的行業使命？為地產行業“下半場”貢獻哪些獨特價值？背後的思考邏輯是什麼？
陳彬：早期的房地產行業，房屋實體質量有較大的提升空間，為了解決問題，售後服務的概念、組織與體系被引入。伴隨房地產行業的持續發展，單純的售後服務轉變為客戶關係並在“一波三折”中逐漸被建立、豐富。雖然越來越多的實例證明客戶關係良好是房地產企業高質量發展的堅實基礎，但因為房地產客戶關係的發展週期短、專業性誤解較多、價值呈現有滯後性等原因，在面對高節奏的資本、經營及紅利驅動時，客戶關係往往被忽視。
“十問”中提及了“新生代”這個詞，個人覺得這個詞代表的意義更具使命感，需要承擔者去創新、變革、突破，進而引領行業、專業的進步與發展。做到這些，首要條件便是對服務發展的未來有堅定不移的信心，這種信心可能來源於對以下幾點的思考與判斷。
第一，多年來，服務發展的政策導向十分明顯，例如“2012年服務業發展十二五規劃”、“2015年生活性服務發展指導意見”、“2016年十三五規劃”、“ 2019年李克強總理主持社區養老及家政服務發展部署會”……，可見服務發展在政策環境中的地位不斷提升，其對社會發展的貢獻與價值逐漸被認可。
第二，現階段，客戶價值趨向“深耕”。紅利外衣逐漸褪去、多方條件趨穩的同時，市場、政策環境與消費觀念正發生轉變，眾多房地產企業面對這種變化積極的思考與嘗試，因此“客戶”這片未經深耕的土壤越來越多地被房地產開發企業提及。
第三，看未來，“服務”就是差異化競爭優勢。 我們做一個假設性思考，未來某一天“購房如同買成品商品一般，所見即所得”、“科技發展使得購房體驗更加便捷、準確”、“房屋實體質量隨著技術、材料、建造邏輯的發展而趨於完美”，此時，人的需求是什麼？服務應該做什麼？
舉個例子：這就如同人們在午餐上的選擇一般，有兩個現象：1）選擇用外賣解決午餐需求；2）選擇有空間的、有品質和品牌的午餐，跟朋友坐下來小聚等。這裡面匹配兩個需求方向：1）剛性需求（懶惰、時間節約）；2）升級需求（健康、感覺、品質、社交）。
這個基本例子所體現的邏輯適用於很多領域發展的不同階段，而房地產行業即將面臨這樣的需求轉變，這種需求模式的轉變，會帶來更多可能性，而且會讓服務因思考邏輯、判斷邏輯的不同產生根本性差異，相信未來會是“產品優勢易複製，服務優勢難模仿”的狀態。
綜上，因為環境及趨勢的清晰、商業模式與需求的無限可能，服務發展必然會成為未來的主旋律。
第二問
鳥叔：房地產開發越來越強調體系的價值和作用，職能服從於整體，大家相互關聯又相互支持，圍繞客戶和企業的最大價值，推進項目開發和服務落地（比如成本不能單從專業角度出發，一味考慮降低成本，而應從項目整體出發，考慮成本和客戶價值的匹配，和客戶敏感點匹配，在項目溢價、客戶價值和成本中尋求平衡）。
請問你如何理解客戶關係在房地產開發體系中的價值以及和其他職能的“平衡”？尤其是在業務高速增長、人員編制受控的趨勢下，客關職能該如何定位？作為“第一客戶官”應該把握什麼原則，可以同時滿意“企業”及“客戶”的雙邊訴求？
陳彬：打破服務發展邊界，理解、聚焦並實現企業價值
“服務”不僅指“客戶關係”，企業應該把服務作為一個整體思考、判斷，確保可以集中資源和力量突破服務發展瓶頸，支撐企業價值實現。
“十問”裡提出過一個普遍存在的難題“客戶關係在房地產開發體系中的價值、取捨及職能平衡”，我想用下圖分享一些基本的原則與思考。
原則一：雖然企業的規模、形態、邏輯各有特點，但其目標都是長久、健康的成長與發展，而支撐企業目標達成必要條件之一是經營結果，為了保障核心目標（企業經營發展）的達成，業務行為必然會在底線原則之上嚴格地以經營要點為第一核心。
原則二：一個企業的產品、服務往往是多專業或協作、或分工的業務行為共同實現的，無論何種業務運作及管理機制，企業往往有很大一部分精力消耗於此。
原則三：客戶需求很難直接影響業務行為端（特別是目標十分緊迫、重要的情況下）。
原則四：服務把控距離客戶需求最近，但距離經營要點較遠。
原則五：經營要點永遠存在，業務行為由管理者把控，管理者更懂聚焦。
第三問
鳥叔：這樣看來，以上幾個原則的綜合影響，是產生服務把控矛盾點的根源。那如何能實現服務把控的存在感、話語權？讓“客戶官”這個“客戶代言人”能得到更多的資源支持？
陳彬：客戶服務必須迴歸企業經營要點這條主線。就像上期程導所說“不以銷售為目標的‘滿意度’都是耍流氓”，具體如何實施？
第一，建立機制、標準並投入一定的資源落地客研體系，確保差異化客研結果的有效輸出（客戶敏感點）。結合企業經營範圍，深度理解不同客群的剛性需求，通過判斷、取捨，使落地內容與企業目標高度匹配。
對於剛性需求，舉例說明：早些年我們買花，習慣於尋找街邊花店，挑選心儀的品種。但隨著生活節奏的加快、收入的提高，花的品質與價格在不突破底線的情況下，變得不那麼重要，此時我們會選擇在線預訂的月度送花服務，因為我們的剛性需求在一定底線上，已經不是品質與價格，而是時間與精力。（另：剛性需求可以被引導、培養）
第二，熟悉實現企業價值的路徑、分階段經營要點及業務行為，結合客戶敏感點建立服務管控清單並準確判斷對經營要點的影響。
第三，剔除清單外的管控行為，對經營要點產生負向影響的管控行為準確判斷、堅決取捨。
若能系統性的理解上述邏輯，服務便具備了良性發展的基本環境，這個基本邏輯可以解決“費用投入、領導支持、客戶運營方向”等諸多問題。
第四問
鳥叔：整個房地產行業對客戶體驗的測評，基本都是使用的同一套滿意度測評體系，甚至絕大部分地產公司合作的都是同一家第三方滿意度監測機構，統計出來的行業滿意度數據與現場真實的客戶體驗，發現有很多並不同步的地方，原因何在？我們應該如何突破“窘境”？
陳彬：滿意度數據與現場真實的客戶體驗存在偏差是可以理解的，我們從幾個方面進行思考。
第一，從單一個體角度看，客戶滿意度有一個基本的公式——客戶滿意度=感受/期望，如果按百分制來考慮，在不考慮紅線時，有一個基本邏輯——理論上感受與期望完全一致時，客戶應該是滿意的。超過期望過多的感受投入或者不去合理化期望，是不健康的。
第二，其實客戶並不知道什麼是客戶滿意度，客戶只是在我們的調研體系下或被引導、或開放的表達感受與想法。
第三，客戶更關注綜合感受，客戶沒有義務和必要去了解並分清專業術語、專業職能等調研必備基礎。
舉個例子：生活中我們會有很多朋友，現在我提了一個問題，“請問你覺得某某怎麼樣？”，大部分人的第一反應是一個總體的綜合感受，比如“還不錯”“人很好”……緊接著，我會追問“你覺得某某哪裡好？”“你覺得某某有什麼不好的嗎？”……此時，才會有更深入的交流，比如“有時候不太注意衛生”“經常因為一些事情發脾氣”……但這些細節並不影響我們對一個人的綜合感受評價。
第四，客戶感受存在紅線，觸發紅線時，即便常規工作、現場服務無瑕疵，客戶也極有可能是不滿意的。
這就是滿意度調研與實際會出現偏差的基本邏輯，因此為了儘可能的減少影響，我們應該回歸管理目標（及時瞭解真實、準確的客戶感受，精準決策）。
第一，不能僅依靠第三方客戶滿意度調研尋找服務管理方向，企業應建立系統性的客戶感受觀測機制，與第三方客戶滿意度調研互補。
第二，結合實際管理情況，對第三方客戶滿意度調研的問卷、調研邏輯進行優化調整，基於企業工具、機制的監督結果，合理利用開放類問題，更精準的獲取客戶聲音。
第五問
鳥叔：隨著公司規模的擴大，越來越多的房企開始思考總部和一線的分工，思考總部和一線的權、責平衡問題，那麼這個問題應該怎麼解決？
陳彬：在發展的過程中，做好紮實的管理，堅守基本面服務品質
“十問”中提到了關於總部、一線權責的相關問題，個人理解，這個問題在不同的企業有不同的答案，沒有好壞之分，只有適應與匹配。我更想分享一些發展過程中的基本原則與思考。
舉個實例，某企業建立了完整的服務體系標準，基本在制度層面做到了面面俱到，但是客戶滿意度卻不見起色。某天，企業管理者安排業務負責人至某項目現場檢查，發現如下現象：1）業務負責人至現場後由項目專業負責人帶領，沿固定路線巡場，過程僅靠經驗及對話進行檢查；2）現場品質感受較差，但集團獲取的測評分數看起來卻很高；3）回顧一個週期工作，平臺業務團隊抵達現場僅是走場、開會、提要求，駐留2天左右時間後離開，隨後以發文形式對項目進行考核；4）項目負責人在成本、營銷、客戶滿意度、工程品質、產品營造等方面在同一週期內全口徑、多維度被平臺職能考核。
其實，絕大部分企業不缺少制度與標準，缺少的是有效的落地、管控與督導機制 ，這種管理上的缺陷，會讓企業的業務逐漸走向失控，會讓一線不知所措，會讓優秀的人才逐漸流失。企業規模越大，越應該積極遵循一些基本的原則。有如下優化建議：
第一，有明確的底線標準與核心要求，對此方面的把控，業務體系應在清晰的標準下對一線進行評估。
第二，減少考核口徑、維度，給一線留出決策空間。在單一階段或週期下，給予明確的核心目標要求，在不違背底線標準與核心要求的前提下，給予一線足夠的決策空間。
第三，平臺、業務體系的考核應該建立在督導的基礎之上，督導行為應該多以實際操作支撐的方式進行，確保一次性解決能力問題。
第四，建立有效的管理工具，確保管理數據真實、方向清晰。管理工具（特別是測評工具），不能同時考慮管理行為是否存在及結果是否達標，絕大部分情況下，應該以結果是否達標為切入點，進而分析管理行為是否有效 。
測評標準比對：不能讓管理行為的評價稀釋結果評價而對管理方向產生誤導。
第六問
鳥叔：可能是迫於經營的壓力，我看到行業呈現兩種狀態，有的公司藉助獨特優勢快速變現，比如“快週轉”模式，有的公司通過講“最後一公里收買路錢”的故事力求在資本市場變現，這兩種狀態都更像是“飲鴆止渴”，從客戶端的真實體驗來看，似乎大家都在糾結，到底對客戶應該服務到一個什麼樣的度是合理的，這方面有什麼心得分享？
陳彬：堅守基本面服務品質
現階段部分企業在社區經營的商業模式上積極探索，力求業績表現突出，這個方向在本質上是正確的，同類方向還包括技術提效、資源平臺化發展等。但同樣我們看到了一些極端案例，比如幾乎完全放棄基本面服務品質，通過商業模式的運作極限壓榨流量價值、極限縮減基礎服務成本，雖然現階段會有很好的業績表現，但是其長久性需要客觀評判。
其實這個道理很易懂，試想一下，如果一個社區的建築損毀嚴重、盜竊頻發、綠化與清潔問題嚴重、二手房價值低於周邊……那麼，即便社區經營的商業模式再完美，其損失的價值也是巨大的。
很多互聯網資產運營服務平臺的邏輯是值得學習的，他們堅守了一個客戶最需要的基本面服務品質，並且盡最大可能圍繞這個基本面滿足客戶的內在需求，在此基礎上再去發展增值服務，進而帶來更多元化的經營收益。
總結下來，客戶資源、空間資源、服務資源的潛在價值十分可觀，但是如果跳過基本面直接挖掘資源，就好比快速搭了個草屋子然後在裡面吃西餐一般，因此，企業應該設定服務品質底線，底線之上，大有可為。
第七問
鳥叔：“信息化”這幾年非常火熱，我看到很多公司在這方面“跌跌闖闖”，花了不少的“學費”，彬總在這方面有很多經驗沉澱，給大家分享一下經驗。
陳彬：信息化不是神話，統籌規劃、場景務實是關鍵
信息化、互聯網化、技術革新，這三個能力影響著社會的方方面面，其實房地產行業、服務行業的能力發展已經明顯滯後於其他行業，但這幾方面的能力建設並不能解決一切問題，反而容易因對其理解偏差、神話化而盲目投入大量成本、資源，事倍功半。結合自己在信息化能力建設方面的經驗，做一些基本原則的分享。
第一，信息化能力建設一定要統籌規劃，切忌僅考慮單一應用場景、業務邏輯的實現，否則後續的投入可能遠超預期（潛在功能、接口、功能延展等）。
第二，務必找懂業務的人規劃信息化功能、藍圖及要點，要走到一線、吃透業務場景，與業務場景無關的信息化功能、邏輯堅決取捨。
第三，讓信息化部門和業務主責部門通過目標高度綁定，對信息化部門的考核評價，一定是業務結果，不是功能完成。
第四，不要迷信信息化，正確看待信息化的能力侷限，並不是所有的業務都適合以信息化的方式呈現，信息化只能提升效能，無法保障業務體系落地，業務體系的有效落地關鍵在於最基礎的管理。
第八問
鳥叔：覺得房地產服務應該與什麼行業的服務對標，才能跳出慣性尋求更大的突破？
很多行業都有服務屬性，與哪些行業對標要取決於企業服務發展階段、需求及重點，比如服務現階段需要高端服務支撐案場及物業運營，那麼企業應該更多的結合客群特點多去關注高端酒店服務、高級會所服務等，甚至可以將目光鎖定在對服務理解比較成熟度的國家、地區或行業。這個邏輯就是需要跳出慣性思維，我們所處的行業如果在某一方面出現能力瓶頸，那何不跳出行業尋找突破。
再舉幾個例子：1、甲方企業需要消防管理類人才，可以放開招聘範圍，關注一些消防領域的乙方單位專家等；2、團隊管理者招聘下屬，一定要招聘比自己能力強、比自己業務更專業的人；3、標準化做得最好的行業絕對不是房地產，我們可以去看看工業標準化邏輯。
第九問
鳥叔：“地產客關”會消失嗎？還是會搶了其他人的奶酪，比如“營銷”“物業”？
陳彬：一個專業的存在有其必要條件，客戶關係放在任何行業都是會一直存在的，因為客戶關係是企業健康、持續發展的必要條件。客戶關係不會消失，也不會搶了其他專業維度的奶酪，而是會在持續發展中不斷優化定位、貢獻價值。
其實，房地產行業客戶關係這個專業反而更加不易，其定位、管理邏輯、業務邏輯的落位過程，需要企業、管理者、團隊付出更多努力，如果僅考慮業務交叉面的問題，容易忽略“客戶”這個基本面的特性，所以客戶關係應該以一種更高層面的戰略協作思考，推動、聯動企業綜合服務能力的發展，這是一種挑戰也是更高價值的體現。
第十問
鳥叔：2018年您做過的最重要的3件事是什麼？2019年您要做的最重要的3件事是什麼？
陳彬：2018是很重要的一年，我將其定義為“思考、判斷、選擇”。首先，在融創客戶關係優秀大團隊的陪伴下，我們在業務邏輯、工作體系等方面做了很多思考和嘗試，這是大家共同努力的成果。隨後，在年底，經過深思熟慮，判斷並選擇管理服務集團業務，想告訴更多人，服務發展——未來可期。
2019年，將是十分忙碌且具有挑戰性的一年，相信通過與團隊的共同努力，融創服務會逐漸在客戶心中成為生活的一部分，我們也會實現對客戶的品質服務承諾：1、通過新服務模式的探索與落地，優化項目的運營及服務邏輯。2、管理提升，更加紮實的落地基本面的服務標準與內容。3、構建社區生活服務體系，讓融創業主的生活更加美好。
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關鍵字: 鳥叔 原汁原味的德系SUV 服務
