服務設計在21世紀出現並不是一個巧合。
回顧>>服務設計和用戶體驗設計：有什麼區別？
有諸多原因導致服務設計在二十一世紀初出現。服務設計是有傳承的，有一些是來自於大規模製造或通信設計的設計方法。
就像工業設計和產品設計出現在工業大規模製造發展時期，服務設計是對一些重要經濟性、社會性和科技性趨勢的答覆。
本文介紹的三大趨勢為服務設計成為一門不斷髮展的學科以及越來越多的企業和組織感興趣設定了背景。
讓服務設計與當今世界變得息息相關的三個趨勢THREE TRANDS MAKE SERVICE DESIGN RELEVANT TODAY
01 經濟：服務價值的趨勢 Value in Service
隨著經濟的發展，人們從農業出發，到原材料，再到製造，最終轉向服務。這個巨大的趨勢在世界上很多地方發生。服務業佔了經濟發達國家的70%-80%，同時增長依然十分迅速。甚至在一些像巴西那樣的生產國增長迅速。服務對製造商增加價值的分層，服務業被許多行業視為比製造業有更高利潤的行業。
隨著工業的成熟，降低了和產品的差異化程度。服務領域具有更大的潛力。服務在支持顧客擁有最好的產品和增加品牌忠誠度上特別佔優勢。服務設計就此趨勢因運而生，它承載新的挑戰，提供了最好的設計方法，設計需要為新市場提供這些品質。
02 社會：顧客期望的增長 Customer Expectations
現在的顧客較之前希望他們擁有更多的權利和價值。人們一旦接受了他們所獲得的東西，市場經濟會讓人們想要的更多。這在那些領先品牌中更明顯，一旦有一個領先品牌創造了一個很好的體驗，那些體驗過的消費者就會想：為什麼我所有的體驗都不能像這個品牌這樣？服務提供方之前全是一套流程適合所有的消費者，當你到店的時候你獲得他們所給予你的。顧客期望的提高讓服務提供方不得不重新考慮他們的服務方式。政府的服務也需如此，通過國家調查和指令改善政府的用戶體驗。
這種消費者期望的趨勢也滲透到b2b中。員工們過去工作中的一部分就是學習那些不那麼符合他們邏輯的工作方式。現在員工們期待與最好的顧客體驗一樣的工作方式。隨著需求的增加，我們需要去理解客戶需求，同時也要懂得他們期望的發展。服務設計是將新客戶力量以結構化和高效的方式引入設計和服務改進的一種強有力方式。
03 科技：數字化的增長意味著服務的改變 Growth of Digital
數字技術已經推動了服務業的變革和顛覆。以往擁有一定專業能力的人提供的服務，但現在一部分服務可以被機器取代。想想以前的金融和銀行服務往往是面對面的，但是現在越來越自助和在線服務。幾乎所有的服務業都被數字化所影響。當然數字化也擾亂了別的行業。它可以改變一個行業的既定動態，並使新進入市場。
潛在的服務變革，以及主要的人工服務慢慢被技術所代替，這些推動了我們對服務設計的需求。科技可能沒有那麼人性化，使得客戶難以駕馭，也不那麼靈活。服務設計提供了讓科技變得容易駕馭和人性化的工具。
運用服務設計來應對商業抱負和組織挑戰USE SERVICE DESIGN TO DEAL WITH BUSINESS AMBITIONS AND ORGANIZATIONAL CHALLENGES
01 將顧客與商業或者組織聯繫起來 Connecting
服務設計提供了一套觀點（perspective），方法（method）和成套工具（tool set）賦予組織或者機構認識到自己的商業抱負和應對內部和外部挑戰的能力。通過提出三個基本問題，提供了處理戰略舉措和運營挑戰的方法：
這對我們當前和未來的客戶有什麼作用？
我們的業務將如何受到影響？
組織/機構需要哪些能力來響應或推動新方案？
解決與客戶相關的挑戰（customer-related challenges)是這個方法的主要目標，但要平衡業務驅動因素和組織的能力。其他時候，瞭解客戶的觀點會提供實現業務成果或推動組織變革所需的清晰度和方向。將業務問題與構成組織的人員，結構和功能分開是很重要的。在所有情況下服務設計從向外視角（outside-in perspective）開始，然後通過實際的商業目標同時考慮組織的能力。
02 顧客-商業-組織 Customer-Business-Organization
Understand Customers and Build High-Value Relationships理解消費者以及創建高價值的客戶關係
通過用戶的視角看商業提供了強有力的洞悉（數據/信息等），使得客戶的期望，經驗和行為更加有形。同時也揭露了客戶的痛點，並在客戶與企業互動和交易時提供更深入的理解。這使公司能夠識別出明確的干預點，利用這些干預點來增加客戶價值並應對挑戰，通常是：
提高客戶滿意度並提高採用級別
- 減少客戶煩惱並防止價格高昂的服務失誤
- 改善客戶服務體驗，建立更好的客戶關係
服務設計可以準確識別哪些操作將對客戶產生真正的影響，並以一種為人們帶來真實，有形價值的方式執行改進。
Business Can Win with Customers商業可以贏得客戶
當從內部接近時，諸如運營效率或更高市場份額之類的商業目標會帶來許多內部複雜性。服務設計方法辨別出影響客戶行為的關鍵的客戶驅動因素，並找到以客戶為中心的方法來實現商業目標：
為現有和新客戶提供成本更低的服務。
提高客戶保留率。
創建新的銷售或追加銷售機會。
成功將產品和服務創新推向市場。
採用從外到內的方法來揭示與客戶真正相關的內容以及用於在其他行業和商業中尋找解決方案時，商業挑戰的解決方案可以非常簡單。服務設計方法可以
幫助設想複雜問題的根本解決方案，並實現許多小的漸進式的改進，共同創造巨大的頂線和底線的影響。Align the Organization around Customers通過從顧客出發，使組織（目標）一致
協調部門、渠道、合作伙伴和利益相關者需要管理部門的關注，優化和調整組織內部運作的需求也是如此。 忽視最重要的客戶是外部客戶的事實，導致平時的實踐，系統和流程都不為客戶服務，或者更糟糕的是，為員工和客戶製造障礙，在許多組織中產生了強烈的內部關注。理解用戶（特別是用戶的需求和組織的預期）轉化為組織如何運作和運行使組織能夠實現：
內部理解與一致
員工強烈的歸屬感和參與度
更加關注以客戶為中心，從而提高市場敏捷性
服務設計方法為客戶提供外部參考，不僅可以協調組織中的人員，還可以處理圍繞系統，流程，程序和策略的內部挑戰。
服務設計的概念作為接近客戶，商業和組織的一種方式在《Service design for business》一書中有更詳細的解釋。
文章編譯來自 Ben Reason， Lavrans Lovlie & Melvin Brand Flu所寫的《Service design for business》一書中的第一章 Why service design（1-2節）
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https://mp.weixin.qq.com/s/o1YB0s5uDRFQEZqjYZ_2YQ
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