服務沒有最好，只有更好。海德堡口腔從去年10月份的滿意度調查問卷開始，全員投入，親自參與、親身體驗看診的每一步流程，只為建立更加完善、標準化的服務流程。
有人說醫院的服務流程不都基本一樣嗎，有什麼可變的？就像醫療器械越來越先進一樣，醫療服務也在不斷改進，一定會有更好的代替舊有的服務體系。
變革開始後的三個多月，每一位海德堡聯合口腔的醫護人員都不輕鬆，在全身心投入工作的同時，還要細心留意患者的需求，不斷記錄、總結、分享，讓本就充實的工作時間更加忙碌起來。
但是一點一滴的小事卻在不斷溫暖著每一位醫護人員，驅走一天的疲憊。
以誠感人者,人亦誠而應
有一個詞叫“同理心”，也叫換位思考，抑或共情，這個詞源於心理諮詢工作，放諸口腔醫療行業依然可行。
所謂“術業有專攻”，沒有學習過口腔知識的患者自然對口腔疾病知之甚少，那麼醫護人員要做的除了告知病情，更要講解治療方案，告知口腔狀況以及解答所有疑惑。
這些海德堡聯合口腔的醫護人員做到了，從一封封感謝信中就可以看出來：耐心、細緻、周到、講解……這些都是感謝信中的關鍵詞，簡單的字眼中，感受到的是信任。
來海德堡聯合口腔看牙的患者，上至百歲老人，下至稚子孩童。有理解力差的，我們就多花一些時間講解；有病情嚴重、治療難度大的，我們就集思廣益共同確定治療方案；有需要特殊照顧的，我們就接進門、送出門……
站在患者角度，瞭解患者的難處和所需並竭盡全力提供幫助，看似患者是受益人，我們又何嘗不是呢？
多年的老朋友、手工製作的小禮物、節日團圓飯的邀約……這些都是將心比心換來的收穫。
患者是我們最好的老師
為了解決有些患者等待時間過長的問題，有了“提前預約”這個流程，目的是合理安排每一位患者的時間，縮短等待時間。
但是卻發現了一個讓所有醫護人員暖心的事：幾乎所有的患者都會提前到院，特別是老年患者，甚至會提前一個小時。
“醫生的時間很寶貴，如果我來晚了就會耽誤下一位患者，這樣就可能耽誤醫生這一天的工作，所以每次複診我一定要提前來一會，哪怕是我多等一小會兒，也不能讓醫生等我，我不能耽誤別人的時間。”
“守時不是說你按時到就行，而是不讓別人等你。約的四點，四點你就應該躺在牙椅上了，而不是四點才進門，這是對醫護人員最起碼的尊重。”
雖然大家對“早到”的說法不同，但是支持與理解醫生工作的初衷卻殊途同歸。患者教會我們的遠超出醫學範圍內，很多時候患者也是醫生最好的老師。
縱有疾風起，人生不言棄
跳出原有的，大家一直都遵循的規則，去制定全新的服務流程和標準是一件“挑戰權威”的事，是一件難事，整個過程可能會遇到意想不到的困難，即便如此，海德堡聯合口腔還是做了。
因為一兩個人一起做一件事的時候，可能做不出什麼像樣的事來。
但是當整個團隊一起運轉，相互協作的時候，那種凝聚力和爆發力將超乎想象，哪怕每個人1分1分的加起來，結果一定是超過100分的。
何況有那麼多相信、支持、理解我們的患者呢，就算是為了一份回報也要迎難而上。
誠如那句話：縱有疾風起，人生不言棄。對的事情，只要堅持下去，總會迎來好的結果。
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