往往只需要一個細節，就能暴露一所學校的管理水平。
幾年前，筆者參觀過兩所學校的圖書館，有著截然不同的景象：
一所學校圖書館，書櫃都很矮。最高櫃檯的書，孩子們稍稍踮起腳尖就能拿到，低幼的在下端，大齡的在上端。同一本書擺放不會超過2本，每本書被多人閱讀過的痕跡明顯。旁邊還有小朋友悠閒地趴在木地板上閱讀。管理人員說，為了確保圖書品質，他們前期會做多重過濾，確保書目適合孩子們。
另一所學校圖書館，除期刊櫃檯相對矮小，其他書櫃都“危乎高哉，直插雲霄。”很多書學生看不見也夠不著，因此也幾乎沒人翻過，封皮完好如初，而且一套書常常放一小排……
同樣的場館、同樣的預算，同樣的編制，我相信兩個圖書館的產出效能和師生滿意度，一定有著根本區別。不幸的是，當下我們大多學校的後勤管理，處在第二個圖書館的梯隊，呈現出以下幾個問題：
1. 服務意識薄弱。後勤團隊“人難見，臉難看”，信奉多一事不如少一事，或照章辦事，或被動做事，或草草完事。由於開啟了自我保護機制，一副“章程臉”就成了必然，至於服務效果不在考慮之列。
2. 能力欠缺。團隊也有想做事的人，但找不到科學抓手，形不成能力系統的支撐，或者遇到內部阻力，最後茫茫然，悻悻然。久之，如入鮑魚之肆，開始“自甘墮落”。
3. 精神境界低迷。對手裡的工作，只看到物質形態的小成績，看不到精神形態的大貢獻，缺少存在感和獲得感，缺失了高維度的價值驅動。
……
今天，學校一線教育與後勤越來越正相關。後勤，關係到全校師生能否有一個安全、和諧、健康、溫馨的學習生活環境，也是衡量一個學校教育、管理水平的尺度。後勤管理，如果沒有基本立場，沒有利他之心，沒有文化滋養，就不可能實現融會貫通，支撐一線。
如何練就具備利他精神、文化滋養，並能切實支撐一線的學校後勤管理？筆者總結了艾瑞德國際學校的後勤團隊的探索試錯經歷，將相關心得經驗分享給同仁們。
兒童立場，不能總停在口頭上
成尚榮先生在《兒童立場：教育從這裡出發》一文中提出：“兒童的發展是現代教育核心價值的定位，兒童立場應是現代教育的立場。毋庸置疑，教育是為了兒童的，教育是依靠兒童來展開和進行的，教育應從兒童出發”，後勤服務也應如此。學校後勤服務工作，要以生活為源，以生命為本，堅持“兒童立場，人在中央”。
從更換書包傾聽兒童聲音這個故事講起。
學校改變學生書包的樣式，源於日本學生書包的啟發，從書包的品質、款式、功能等方面進行綜合考慮，日本樣式書包是一個不錯的選擇。2019年6月，在一次中層幹部會上，我把紅、藍、黑三個顏色的書包展示出來，請大家做出選擇，結果選什麼顏色的都有，各有理由，無法定論。
我突然意識到，這個做法過於草率，學生才是書包的主人，我們需要傾聽學生的聲音。於是，德育處金思成副主任，拎著三種顏色的書包走進班級，通過學生舉手表決。他一共傾聽了22個班級632名同學的意見，黑色成了男生的首選，紅色成了女生的最愛。新書包就在學生的舉手選擇中誕生了。
第二個故事。
學校生活輔導員老師，每天上午十點鐘，在開水房前排起一條長龍，其目的是為班級每個孩子接一杯愛心茶，這個愛心茶究竟是什麼茶呢？
不同季節不同氣候下，學生需要不同的養料。學校校醫根據中原地區的氣候變化，結合小學生身體體質，制定了一個四季養生茶譜。比如，春季適合喝檸檬茶補充維生素，夏季熬製菊花金銀花可去火，秋季熬製山楂片有開胃功能，冬季熬製冰糖雪梨有清肺潤肺止咳功效。此事讓家長為之感動，養生茶被稱為“愛心茶”。
“艾”心志願者，是後勤中心另一雙慧眼，這支隊伍的誕生，源於校長信箱的來信。學生經常寫信告訴校長，哪個水龍頭要維修了，哪個燈有點暗需要調整等等。後勤中心的老師突發奇想，何不讓學生一起參加後勤維修工作呢。經過層層選拔，“艾”心志願者應運而生，志願者每天課餘時間，專門蒐集需要維修的問題提交維修組。有學生參與校園巡檢，維修工作成效倍增，學生在校園充分發揮主人公意識。於是，學校的日常痛點，成功轉化為了學生們的生活課程。
第三個故事。
每次走到停車場，大家會發現，校車前整齊並列著一排安全錐，這是學校校車的標配。師生都知道，當校車前安全錐在的時候，校車是靜止安全的。否則，表明校車是待發狀態，師生必須和它保持一定安全距離。開車前，由司機師傅提起安全錐，圍繞校車順時針巡視一週，方可上車啟動。
當然，一開始並不是這樣的，校車師傅一般都有幾十年的駕駛經驗，認為這樣做是多此一舉，而且增加了工作量。不過學校認為，有利於師生安全的事情，任何細節，都一定要堅定不移落實下去。經過多次溝通，校車師傅們終於從試試看到主動做，校車前的安全錐擺放，成了大家的標準作業。
每天放學發校車時，學校還要求後勤管理人員同校長等其他幹部，準時到校門口送學生。上學有父母親人相送，放學有老師校長相送，這樣的迎來送往，讓孩子多了幸福感，讓教育多了儀式感。
能力建設——從發現師生痛點開始
後勤服務工作，要緊抓師生的核心痛點，將服務做到教師的心坎上，彰顯每一位教師都是珍貴的存在。當我們站在學校和師生的痛點上思考問題，站在他們的物質和心靈需求上解決問題時，後勤工作的方向就清晰了，能力也隨之提升了。
這裡給大家講第一個故事。在一次就餐時，學生問校長，什麼時候學校再次停電呢？校長很好奇。學生告訴校長，只有停電才能吃到漢堡。（停電後，後勤中心啟動應急預案，就餐時提供漢堡。）後勤團隊捕捉到了這份信息，在進行餐飲改革的時候，設定每個月最後一週星期五為漢堡日。有同學領取漢堡後捨不得吃，帶回家與家人分享。
第二個故事。在一年級的家長會上，一位家長講述她在家如何給孩子做蔬菜饅頭改變口感的故事。大家認為這個案例撬開了學校餐飲改革的切口，一起嘗試做蔬菜水果饅頭，經過一星期試驗，學校的五彩饅頭問世，週一南瓜饅頭，週二菠菜饅頭，週三紫薯饅頭，週四蘋果饅頭，週五芹菜饅頭，學生在校期間每天得以享用不同顏色不同口味的饅頭。後勤管理在思想上要有高感思維，落實工作要有釘釘子精神。
第三個故事。後勤管理工作就是創造一切可能性為學生搭臺子，扶梯子。學校教學樓一樓大廳在2019年之前是一塊空地，每週五學生在這裡表演，需要搬來音響話筒，很不方便，還缺少舞臺和燈光。後勤中心找來設計師，設計出具有舞臺、燈光、音響，話筒相兼容的小演出廳，取名“芝麻街”，從此這裡成了孩子的天堂。
第四個故事。小學教師隊伍女教師居多，如遇哺乳期會很尷尬。後勤工作人員瞭解到，大型商場，飛機場等公共區域都會設置母嬰室，受此啟發，我們為老師裝修了一個母嬰室，10平方的空間雖然不大，嬰兒護理臺，消毒烘乾機、電冰箱、儲物櫃、沙發樣樣具備。
第五個故事。春節，艾瑞德國際學校有不一樣的年味。年貨是由膳食中心師傅為每位教工準備的純手工年貨——辣椒醬，年糕、灌湯包，河南特色丸子四大件，加上買來的福包、零食禮盒、五穀雜糧、食用油、中國結、水果六樣，寓意“十全十美”的年貨就此誕生。
後勤的文化情感敘事
一般，後勤人員普遍文化水平偏低，接納新事物意識緩慢，這也是基本的現狀和困局，但是後勤人員有著共同的優點，樸素、勤快、踏實，通過什麼方法讓後勤人員走出心靈困局，是後勤管理要解決的首要問題。
後勤工作不能僅僅做好服務工作，更應該關注員工的成長，想出點子，找出法子，做出樣子，播下種子，讓每位後勤人員凝聚力量提升自己，成就自己。
這裡有一個故事。後勤員工最看中的並不是待遇，而是被尊重和被重視。每年的高考前夕，學校會為家中有參加高考的孩子的教工，準備一份特殊禮物並送上祝福，這份特殊禮物是糕點和粽子，寓意“高中”。一位接到禮物的後勤師傅熱淚盈眶。一個小小禮物，一個不經意善舉，讓彼此看見，彼此溫暖。
還有運動會。運動會是最聚人氣、聚人心、增士氣的一項活動，每年的十一月份，是艾瑞德教職工最興奮的月份，只因有一項重要活動---教工運動會。後勤師傅和老師平時交流不多，一次運動會，讓後勤師傅發揮特長和老師同場競技，多了一份交流的機會和拼搏的動力。
還有員工生活。後勤管理提倡豐富員工生活，用業餘時間裝扮員工的夢，相繼開展了每月共讀一本書、每月共賞一部電影、每月故事分享會等。因為登臺機會少，故事分享會上，後勤師傅剛開始上臺手發抖，緊張不自信，慢慢的，他們就變得不一樣了。分享的內容不重要，重要的是從觀眾走向被聚焦的演講嘉賓這一角色的轉變。
還有宣傳。學校每週五會通過微信公眾號公佈下週食譜，給師生一份驚喜。通過“後勤在前線”專欄，講一講後勤的人和事，以及管理心得。後勤師傅的朋友圈，彼此轉發，彼此點贊，並且流傳一句話“愛我你就轉轉我，愛我你就贊讚我”。師傅的微信朋友圈不再是百貨商場，而是經營成看專業精品店，向外界傳達後勤的聲音。
……
這些年，後勤管理團隊獲得師生認同，我們也做了以下總結，好的後勤管理，具備三個元素：
一、後勤管理團隊要有利他之心，主動看見、解決師生痛點。
二、後勤管理團隊要有共情能力，換位思考、提供改變平臺。
三、後勤管理團隊要有大愛之心，粉碎小我，不斷塑造大我。
後勤管理者的任務，就是讓後勤工作從機械的、被動的、單項的、粗糙的、命令式的工作，轉化為主動地做、有激情地做，把有意義的工作做得有意思，把有意思的工作做得有成就感，使後勤成為更有文化、更有情懷的地方。
作者 | 趙宗新
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