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今天我們來講講客戶需求的問題。
可能賣家們都聽過這個點，但真正實施起來卻沒有多少。但這次疫情衝擊，讓很多原本預測的潛在爆款一下子成為壓箱貨，而一些產品卻爆得莫名其妙，比如鬆緊帶，成人拼圖，小型家電。
讓越來越多的賣家意識到，改良產品或者進軍新品類，數據驅動是表象，去挖掘用戶背後真正的需求才是關鍵。
從家電類需求講起
舉個很簡單的例子，目前家電類暢銷榜可以說是小尺寸冰箱，製冰機和小型洗衣機的天下：
反而大型的家電不吃香了。很多賣家如果盲目看數據，覺得現在小型家電市場前景好，趕緊大手一揮上萬套過去，那麼等到疫情有所緩解，滯銷就是分分鐘的事情了。
我們都知道老外是非常注重私人空間的舒適性，所以小型冰箱主要是為了滿足臥室裡對於冷飲的需求，畢竟宅在臥室的時間也長了。
家庭式製冰機也是同樣，而小型的洗衣機，主要是應對公寓需求。美國的公寓一般配備的都是公共洗衣機，並且機型比較老舊，所以並不受到青睞，人們洗衣服一般都是去到洗衣房裡洗甩烘乾一站式操作，再把衣服拿回家，不少美劇都會出現洗衣房的場景。
但目前由於疫情的影響，人們儘量不出門，但洗衣服的需求仍然是存在的，而公寓一般沒有空間放太大的洗衣機，只能在浴室開闢一個小角落，所以小型洗衣機的需求也就升高了。再加上新生嬰兒增多，對於小洗衣機的需求也就上升了。
也許很多賣家會說，不是美國人，沒有在美國生存過，我們怎麼知道這些產品背後隱藏的客戶需求呢？怎麼能知道用戶想要的到底是什麼呢？
或許大家都沒有在美國生活過，也沒有漂洋過海的親朋好友，但是，大家可以通過用戶的反饋，也就是reviews從中發現用戶的需求。
比如說，這是在家電類BSR top3的便攜洗衣機中看到的用戶評論：
在最近的好評中，不少買家是為公寓，小空間購買的這款產品，主要是為了減少出門去洗衣房的次數。
接觸用戶需求最好的窗口—review
用戶的review是最好的接觸用戶想法的窗口，很多時候，通過競品，尤其是頭部競品的review，能夠看到用戶的一些需求和關注點，從而幫助我們選擇更好的產品和改進他們。
這次我們就以一款亞馬遜上最近很火熱的產品——男士電動剃鬚套裝為例，來看看怎麼發掘用戶的需求：
查看3月份到目前評論，我們發現一件有趣的事情，一些評論提到了買這款產品是為了給孩子，尤其是男孩子們進行剪髮，因為從詞頻統計上來看，“男孩”的出現頻次挺高的：
也有不少評論可以，購買此產品為孩子剪髮的媽媽還挺多的：
也就是說，這款產品如果需要改進，那麼是否考慮加入能夠給孩子們理髮用的替換頭。並且深入研究這個評論之後，發現評論者也就是購買者很多都是女性，買給丈夫或者家庭的男性使用：
（有251條評論與husband有關）
那麼在剃鬚刀的顏色選擇上可以選擇女性認為的比較適合男生的顏色，比如說黑色，深灰，並且可以選擇增加收納袋讓她們認為這個產品更加整潔有用。
這些小細節的東西可能我們在選產品的時候都不會去在意它，因為這些都很微不足道，很多賣家只是看到排行榜這個產品的排名上漲了，或者選擇這個產品的時候只是覺得客戶可能會喜歡，並沒有通過review去發掘他們深層次的需求。
所以不管是產品創新還是listing撰寫上都好像把握不到用戶的脈搏，一味的想當然，結果就是運營怪產品開發改進不到點子上，產品怪運營賣點不突出。
下面就探討一下怎麼利用review去開發新的客戶需求，找到新的改進點回應客戶需求：
review維度分析挖掘用戶需求
上述的那個剃鬚套裝有6326條評論：
一條條去翻開或者記錄，這個工作量是很大的，並且單純的記錄並不能獲取信息，重點是要記下要點再加以分析。
賣家可以把需求分為目前需要去解決的點，買家滿意的，可以用來放大的點，買家的新需求。對應起來就是一星評論談到最多的點，五星評價談到最多的點和贊同數最多的評論。
在對這款剃鬚套裝產品的一星差評進行分類篩選之後1100條差評中的前100條進行詞頻分析中後發現，很多買家提到的問題都是關於充電：
提及到產品的第二次使用後就充不進電，指出產品雖然便宜但是電池的質量很差，這是一個很大的改進點。
當然除了找出用戶提到的高頻詞，賣家也需要去審視每一條評論的內容，高頻詞可以輔助推測問題，有時間精力還是需要認真看看各個評論。
篩選評論的方式是從最熱門的開始，原因是熱門的排序根據點Helpful的數量，越多說明贊同的人越多，問題的嚴重度越高，選擇的是VP驗證的評論，說明是真實購買的，可信度會更高。
通過對評論的審視，除了電池問題，很多人也提出刀片的鋒利度不足的問題：
這也是一個可以用於改進後宣傳的點。
而五星評價發現閃光點和發掘新需求也可以套用以上方法，只是篩選條件不同而已。篇幅原因就只列個提綱：
閃光點發掘
❖篩選五星VP評論
❖按照熱度排序
❖尋找其中的高頻詞或者高頻內容點
❖審視評論
發掘新需求
❖篩選有helpful的評論
❖尋找其中的高頻詞或者高頻內容點
❖審視評論
❖按評論的最近時間排序查看需求是否已被滿足或替代
當然，大家都心照不宣review有水分，所以賣家需要一些時間去篩選掉虛假review的干擾，然後利用高頻詞和評論內容提取，賣家可以找到某一個具體產品的用戶需求在哪裡。
如果你要進軍這個產品，那麼最好是找出這個類目最好的二十款產品去研究他們的review，挖掘客戶的需求，作為自己的產品設計改進的藍本。
疫情影響，賣家需要更多思考的方向和空間。抱團取暖，相互分享。
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