經濟導報記者 戚晨
不少消費者遇到過這樣的煩惱：用戶購買視頻網站會員，對於續費沒有明確提示，有的甚至默認勾選，當用戶想要取消時則困難重重，甚至明明只想買一個月的會員，不知不覺就自動續費了一整年。
面對這些煩惱，到底如何才能讓消費者“好好追劇”？
20日，浙江消保委官方發佈消息，截至4月17日，騰訊視頻等11家音視頻網站向其發回整改回覆函，其中關於“默認勾選自動續費”的問題，多家網站表示將取消默認自動續費功能，並且每次扣費前將通過短信等方式告知用戶。
“套娃”規則
“之前在淘寶買東西，中獎的獎品就是騰訊視頻一個月的免費會員，條件是需要下載騰訊視頻的APP後才能使用。”22日，濟南市白領宋佳佳告訴經濟導報記者，因為之前想看一部非常火爆的綜藝節目，正好有這麼一個獎品，索性自己就下載了App並開通了會員。可接下來一連串不愉快的經歷彷彿“套娃”一樣，讓其陷入了視頻網站設定的“潛規則”。
“在註冊會員的時候，因為以前有過註冊會員電腦中毒的教訓，所以這次註冊會員非常注意。但沒想到App的界面中充斥了各種各樣的廣告，感覺非常混亂，在最終點擊‘確認開通’時也確實把‘自動續費’的頁面一起關閉了。”經過幾天的體驗，界面的廣告彈幕以及時不時出現的廣告，宋佳佳感覺體驗非常不好，索性就卸載了APP。然而一個月以後，手機中收到的一條短信讓宋佳佳非常詫異。
宋佳佳告訴經濟導報記者，明明已經卸載了App，自己卻收到了來自騰訊視頻官方的短信提醒，需要進行續費後的扣費。“我非常確定自己關掉了‘自動續費’的隱形選擇，但是為了防止扣費，我不得不重新下載App檢查確認。”宋佳佳表示，自己在安裝開通時候，“自動續費”是自動安裝的，但如果要取消卻需要單獨在App裡重新解綁。
22日，經濟導報記者在黑貓投訴平臺搜索“自動續費”發現，共有12127條投訴，投訴涉及到愛奇藝、酷狗、芒果TV等多個視頻和音頻網站。
“一直在家追劇，幾部熱劇的超前點播買了個遍，為了多看幾集還是忍不住掏錢。”濟南上班族劉猛告訴經濟導報記者，遭到炮轟的視頻網站超前點播模式如今已漸成常態，騰訊視頻等網站的熱劇基本“標配”了超前點播，利用消費者的心理，付費用戶要付更多錢看劇的“套娃劇情”，這樣的操作確實“吃相難看”。
黑洞為何難堵？
近年來，視頻行業的集中效應日趨明顯，幾個頭部視頻平臺掌控著絕大多數視頻內容資源。這就意味著，一旦頭部視頻平臺不斷尋求更多利益回報，消費者除非放棄視頻內容消費需求，是難以說“不”的。
“視頻開頭插入的這個VIP專屬推薦，必須要手動關閉，否則就會一直播放。”劉猛對經濟導報記者表達了自己的無奈：如果需要觀看者自己點擊才能關閉廣告，還能叫“免廣告”嗎？有時候當自己找到隱藏著的關閉鍵時，廣告已經快播完了。
劉猛還對網站層出不窮的“變形”廣告頗為氣憤。“一些熱播劇會在播放途中突然插入‘小劇場’，這種被業內稱為‘創意中插’的新花絮，雖然由劇中原班人馬出演，但實質上還是廣告推介。”劉猛感覺，自己是會員卻沒有感受到任何“優越感”，每個月10元的會員費看似不多，實則有些雞肋。
事實上，部分視頻網站目前的一些做法明顯有觸碰法律紅線的嫌疑。如《電子商務法》規定，經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提醒消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。但目前不少平臺充值會員的界面，依然只有“連續包年”“連續包月”等選項，且平臺一般默認勾選“自動續費”。
“消費者花錢購買會員或者VIP體驗感並不是特別明顯，但如果不充值購買，也就與優質視頻內容供給無緣。”北京九天鳴和文化傳媒有限公司副總經理楊樂對經濟導報記者說道。
用戶體驗是根本
“自動續費有其合理之處，不僅方便，而且自動續費大多比單獨購買更優惠，對於忠實會員來說也更划算，但不少會員往往會因此‘栽坑’。”中國品牌戰略營銷研究院副院長李放對經濟導報記者表示，我國網絡視頻用戶已達6.12億人，付費用戶規模也達到3.47億人。而隨著用戶付費習慣的養成，付費意願逐漸提升，內容付費在視頻網站總收入的佔比越來越大。
李放認為，內容付費無可厚非，未來視頻網站必然會在既有的收入結構上進一步製造或挖掘用戶需求，但這種新的商業模式，必須建立在尊重消費者和服務消費者的理念之上。
“從法律角度看，視頻會員服務協議多屬於格式合同。根據合同法規定，如果在格式合同中存在明顯加重對方責任、減輕和免除自己責任的條款，那麼該條款應視為無效，不具有法律效力。所以說‘自動續費’很明顯屬於違約行為。”山東新華律師事務所律師孫偉告訴經濟導報記者，目前不少視頻網站打出了“會員免廣告”等宣傳語，相當於是對消費者作出的服務承諾。如果不能履行這些承諾，視頻網站就侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權，消費者可投訴要求賠償。
孫偉建議，視頻網站應對會員付費規則進一步細化，相關部門也應該做到監管制度化、常態化，對涉及侵害眾多消費者權益的經營行為，各級消費者協會應考慮提起消費民事公益訴訟。如此一來，通過多管齊下、形成合力，才能儘快淨化網絡環境，讓消費者可以真正享受付費後的優質內容。
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