不知道大家沒有沒聽說過“眼鏡蛇效應”。
這是一種起反作用的獎賞效應。
也就是說獎賞導致了結果與願望背道而馳！
據說，在殖民統治時期的印度，英國政府覺得德里的眼鏡蛇過多，就頒佈了以蛇皮換錢的法令。
在剛開始的時候，這道法令的效果很好，眼鏡蛇的數量急劇下降。
因為效果太過於好，於是催生出了一個新產業：眼鏡蛇養殖。
印度人開始專心養殖並宰殺眼鏡蛇，從而換得獎金。
最後，政府不得不廢除資金制度。
於是，這些養殖戶做了件合情合理的事，把不能換錢的蛇全部放生了。
而這些蛇像氫氟化合物23一樣有害，不被需要。
結果，眼鏡蛇的數量比以前更多了。
儘管這些獎賞機制是聰明的好心人設計，但為什麼會起如此糟糕的反作用？
通過研究發現至少有三個原因。
首先，沒有一個人或者政府能比得上群眾集體的智慧，只要有利可圖，群眾總能找到鑽政策的空子。
其次，我們很容易想象思維方式相同的人，會做出怎樣的行為改變。
然而，當我們試改變一個人的行為時，這個人的思維往往和我們是不相同的，所以不會做期待的反應，畢竟沒有人願意被別人牽著鼻子走。
最後一點是：我們傾向於臆斷人們當前的行為方式是不會改變的。
誘因恰恰說明了，規則改變，人的行為也會隨之改變。但改的方向不一定在我們的意料之中。
沒人喜歡被別人操縱的感覺，任何一個正常人，只要發現別人意圖在控制自己，都會產生牴觸心理。
一直以來，設計和分析誘因的經驗告訴我們，最佳實現願望的方式是善待他人。
善意幾乎可以進入任何場景。
在出乎意料的時刻最能顯示出它的威力，特別是在出現問題的時候。
公司中，一些最忠實的客戶，都是在解決大問題的過程中被善待的。
上面是一個失敗的例子，我們再來看一個成功的例子。
1999年，一個叫Zappos的公司在網上賣鞋。
像很多創業者一樣，Zappos是被錢而驅使的，也希望得到客戶的喜愛。
Zappos認為客戶服務是公司發展的核心力量。
而這個客服不是一般的客戶服務，而是可以隨時致電，只要不越界，沒有公司不能為客戶做的事。
很多公司會佯裝對客戶好，會使用友好的標誌、標語和吉祥物，但Zappos是真正友好地對待客戶。
Zappos把客服電話掛在網頁的最上方，全天侯服務，節假日不休，並推出了365天的退貨期限和包郵服務。
當顧客因為家人去世而未能按要求退貨時，Zappos還會為他寄束花。
Zappos沒有花更多的錢，那怎樣招聘到更高級的客服代表呢？
Zappos的做法是為員工帶來更多的趣味，賦予更多的權利。
把員工的會議開在酒吧裡，在公司裡走一圈，會讓人以為到了狂歡節，充滿了音樂、遊戲和奇裝異服。
公司鼓勵客服與客戶嘮嗑，多久都沒關係；
客服有權自行處理問題，不需要請求主管。
Zappos的客服崗位到底有多受歡迎？
在最近的一次招聘中，只有250個新崗位，但申請的人卻有25000人。
這種友好的態度，Zappos遠遠地把競爭對手甩在身後，成為全球最大的網絡鞋店。
2009年Zappos被亞馬遜以12億美元的價格收購。
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