不知道大家没有没听说过“眼镜蛇效应”。
这是一种起反作用的奖赏效应。
也就是说奖赏导致了结果与愿望背道而驰！
据说，在殖民统治时期的印度，英国政府觉得德里的眼镜蛇过多，就颁布了以蛇皮换钱的法令。
在刚开始的时候，这道法令的效果很好，眼镜蛇的数量急剧下降。
因为效果太过于好，于是催生出了一个新产业：眼镜蛇养殖。
印度人开始专心养殖并宰杀眼镜蛇，从而换得奖金。
最后，政府不得不废除资金制度。
于是，这些养殖户做了件合情合理的事，把不能换钱的蛇全部放生了。
而这些蛇像氢氟化合物23一样有害，不被需要。
结果，眼镜蛇的数量比以前更多了。
尽管这些奖赏机制是聪明的好心人设计，但为什么会起如此糟糕的反作用？
通过研究发现至少有三个原因。
首先，没有一个人或者政府能比得上群众集体的智慧，只要有利可图，群众总能找到钻政策的空子。
其次，我们很容易想象思维方式相同的人，会做出怎样的行为改变。
然而，当我们试改变一个人的行为时，这个人的思维往往和我们是不相同的，所以不会做期待的反应，毕竟没有人愿意被别人牵着鼻子走。
最后一点是：我们倾向于臆断人们当前的行为方式是不会改变的。
诱因恰恰说明了，规则改变，人的行为也会随之改变。但改的方向不一定在我们的意料之中。
没人喜欢被别人操纵的感觉，任何一个正常人，只要发现别人意图在控制自己，都会产生抵触心理。
一直以来，设计和分析诱因的经验告诉我们，最佳实现愿望的方式是善待他人。
善意几乎可以进入任何场景。
在出乎意料的时刻最能显示出它的威力，特别是在出现问题的时候。
公司中，一些最忠实的客户，都是在解决大问题的过程中被善待的。
上面是一个失败的例子，我们再来看一个成功的例子。
1999年，一个叫Zappos的公司在网上卖鞋。
像很多创业者一样，Zappos是被钱而驱使的，也希望得到客户的喜爱。
Zappos认为客户服务是公司发展的核心力量。
而这个客服不是一般的客户服务，而是可以随时致电，只要不越界，没有公司不能为客户做的事。
很多公司会佯装对客户好，会使用友好的标志、标语和吉祥物，但Zappos是真正友好地对待客户。
Zappos把客服电话挂在网页的最上方，全天侯服务，节假日不休，并推出了365天的退货期限和包邮服务。
当顾客因为家人去世而未能按要求退货时，Zappos还会为他寄束花。
Zappos没有花更多的钱，那怎样招聘到更高级的客服代表呢？
Zappos的做法是为员工带来更多的趣味，赋予更多的权利。
把员工的会议开在酒吧里，在公司里走一圈，会让人以为到了狂欢节，充满了音乐、游戏和奇装异服。
公司鼓励客服与客户唠嗑，多久都没关系；
客服有权自行处理问题，不需要请求主管。
Zappos的客服岗位到底有多受欢迎？
在最近的一次招聘中，只有250个新岗位，但申请的人却有25000人。
这种友好的态度，Zappos远远地把竞争对手甩在身后，成为全球最大的网络鞋店。
2009年Zappos被亚马逊以12亿美元的价格收购。
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