2019年年中，中國人壽集團制定服務卓越型企業建設實施方案，在2020年年底前將完成固本、優化、整合、躍升四大工程共24項重點任務。在全力抗擊疫情和恢復生產的非常時期，中國人壽的“硬核”服務成為建設服務卓越型企業的一個縮影。
自新冠肺炎疫情發生以來，中國人壽高度重視疫情防控工作，積極履行金融央企社會責任，把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，不僅充分發揮保險、投資、銀行綜合金融優勢，全力服務疫情防控和經濟社會發展，更是始終堅持“以客戶為中心”，多措並舉、線上線下服務相結合，滿足廣大客戶在特殊時期的服務需求。
國壽“賠”護更安心
截至4月25日，中國人壽已累計向全國疫情防控一線捐款捐物總額7379.34萬元，累計無償捐贈保險保障總額12278億元（不含互聯網捐贈）。累計賠付新冠疫情相關案件515件，給付金額3977.22萬元，其中對一線抗疫人員賠付74件，給付金額2632.08萬元。1月20日至4月25日，中國人壽全系統共處理各類理賠案件429.41萬件，完成給付172.47億元，充分發揮了經濟和社會“穩定器”作用。
截至4月25日，“國壽康E無憂”互聯網贈險累計承保人數超過1256萬人，累計風險保額超過18845億元。
便捷理賠更舒心
中國人壽秉持“誠實守信 客戶至上”服務理念，以客戶為中心第一時間推出多項理賠服務舉措，彰顯金融央企的社會責任與使命擔當。
1月20日，在國務院下達重視疫情和人民生命健康的指示的當天，中國人壽立即發佈理賠應急預案，以“全面提升客戶保障”為立足點，制定了多渠道受理報案、主動尋找出險客戶、建立理賠綠色通道、取消定點醫院限制等四項針對性措施；
1月22日，基於疫情發展，中國人壽壽險公司再次升級服務舉措至八項，新增“取消紙質版理賠申請資料”“取消等待期限制”“取消藥品及診療項目限制”“取消免賠額”等“四取消”舉措；
1月23日，中國人壽財險公司多渠道受理報案，開通疫情專屬綠色理賠通道，建立緊急聯絡機制，做好全國服務資源協同和疫情地區支援保障等。
溫暖服務更貼心
為保障客戶安全，中國人壽開通7×24小時線上理賠申請通道，客戶可以通過微信、App、銷售人員代辦等多渠道辦理理賠。
通過與醫院、醫保、第三方數據公司合作，中國人壽壽險公司主動為客戶提供理賠直付服務，1月20日至4月25日，通過理賠直付處理理賠案件87萬件，賠付金額超過5.9億元。為確保新冠肺炎理賠案件專業、統一、高效處理，壽險公司兩千餘名理賠人員通過遠程辦公實時處理賠案，接到報案後一小時內聯繫客戶，收齊資料後原則上一日內處理完畢，對無需調查的案件做到日清日結，最快新冠肺炎理賠案件從申請到保險金到賬僅用時30分鐘。
中國人壽財險公司升級理賠服務手段，加大線上服務力度，依託“國壽準行”“雲端賠”等線上理賠工具以及建立理賠線上諮詢與調解機制向客戶提供全天候的線上理賠服務，同時推出“三多三少”服務升級舉措。
中國人壽用實實在在的理賠服務詮釋了保險的大愛，為承受痛楚的家庭送去體恤與支持。這個冬天格外漫長，但此時春暖花開，願您和美好重逢。
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