1. 呼叫中心的新技術應用
1.1 新技術的普遍應用正在深刻改變呼叫中心業態
大數據、雲計算、人工智能等技術的不斷成熟，正深刻而全面的影響著呼叫中心。如大數據能通過用戶留存信息，實現用戶精準畫像、用戶消費喜好分析；雲計算可基於SASS技術的呼叫中心繫統很好的解決中小企業標準化需求、上線速度快、投入小的三大需求；人工智能夠用在智能質檢、智能IVR和基於封閉或者說線性環境的人機智能交互
從根本上將，上述技術在呼叫中心的應用，影響著行業的兩大方面，一是基於人工智能的場景化人機交互，呼叫中心實現了手機、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，改變了傳統語音、文字等簡單交流方面；而是基於大數據的精準營銷，通過大數據、雲計算等充分跟蹤、分析用戶信息，實現個性化精準營銷。
1.2 用戶需求新變化改變呼叫中心定位：向“四個中心”趨勢演變
新技術的進步和應用、用戶需求的新變化，正在重新定義著呼叫中心需求，市場和用戶成為了市場主導者，“服務隨客戶走”趨勢也愈發明顯。目前呼叫中心正從傳統的單一渠道、綜合性服務呼叫中心，向“四個中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協同中心”、“輔助決策中心”、“價值創造中心”
“問題解決中心”：幫助客戶解決問題，是呼叫中心的最基本職能，也是呼叫中心賴以存在的基礎；“渠道協同中心”：企業與用戶溝通的橋樑，便於企業瞭解用戶訴求，解決用戶問題，提升用戶體驗；“輔助決策中心”：通過大數據對用戶留存信息進行分析和處理、歸納和總結，進而實現服務高峰預測和投訴高發群體預警，幫助企業提供基於真實客戶情形的活動或者戰略決策；“價值創造中心”：通過大數據、雲計算瞭解用戶需求，以用戶為中心提供增值服務，實現成本到利潤中心的轉型，進而達到價值創造中心的目的。
互聯網應用的高速發展、數據網絡建設的日益成熟、網絡帶寬資源的日益豐富、多媒體應用的日益普及、雲計算技術的大力發展，在呼叫中心應用領域出現了集中接入/座席分佈、分佈接入/座席集中、分佈接入座席分佈等多種分佈式應用模式，有效解決了傳統呼叫中心應用模式的不足。
1.3 成本、跨國服務推動呼叫中心區域發展轉移
呼叫中心區域發展轉移，主要包括：運營成本的壓力，包括辦公場所、人力等成本，造成的轉移；然後是業務拓展的需要，如跨國市場的呼叫服務。這導致呼叫中心由發達地區向不發達地區擴散，產生新的行業發展機會，所以區域轉移有兩個方向：由發達國家向發展中國家發展，由沿海向內地發展。
此外，隨著技術的發展，使得呼叫中心能夠分散建設；管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區以節省費用，因此呼叫中心從經濟發達的沿海地區轉移到成本更低的內陸城市發展成為趨勢。
以上數據均來自於前瞻產業研究院《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》
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