疫情發生以來，
浙江涉疫消費投訴情況如何？
市場監管部門如何處置？
在處置中有沒有制定相應的原則？
趕快跟我來一起看看吧！
Q
疫情發生以來，浙江涉疫消費投訴情況如何？
新冠肺炎疫情發生以來，截至3月27日，全省市場監管部門共受理涉疫消費投訴3.5萬件，問題主要集中在交通和旅遊票務退訂、餐飲退訂退費及涉疫防護用品等三個方面。
全省市場監管部門處置的總體原則是，對於民航、高鐵、旅遊服務等行業主管部門涉及退訂退費已有明確口徑的，嚴格按照相關行業主管部門的意見執行，引導經營者按規定退還相關費用；對於行業主管部門沒有明確口徑的，鼓勵消費者與經營者協商，自行和解，市場監管部門組織調解；對經營者不履行合同約定且拒絕退款的，建議消費者走司法途徑，市場監管部門提供必要支持。
同時，在投訴調解過程中發現的違法行為，將依法予以查處。
A
這段時間的“主流”糾紛處理，
主要有以下這幾種：
交通運輸類退訂退費
按照中國民用航空局、中國國家鐵路集團有限公司在疫情期間對涉疫退票退費明確的口徑執行，即對符合相關政策的消費者要求退票時，經營者應當按規定免費辦理退票，不得收取任何費用；對不符合相關政策要求，仍按疫情前規定執行。經營者未公示而收取其他服務費用的，按未執行明碼標價規定查處。
旅遊服務類退訂退費
確因疫情管控措施導致旅遊合同無法履行的，可以這麼操作——
引導變更合同履行時間，按照有利於消費者的原則，選擇消費者合適的時間再繼續履行；
如消費者堅決要求解除合同並退費的，配合文旅部門做好經營者實際發生費用如簽證費用、預定費用等支出的核實，引導雙方依照公平原則共同承擔損失。
經營者拒不履行承諾或合同約定的，按違法線索形式移送旅遊行政執法部門處理。
餐飲服務類退訂退費
在調解中本著互諒互讓原則，具體情況具體分析，儘可能化解矛盾糾紛。
爭取雙方協商，另行約定消費時間；
由經營者向消費者提供食材半成品，滿足消費者需求；
協商後退訂退款，但對特殊餐飲預訂如婚宴，如果經營者有證據證明其為履行合同已產生實際損失的，依據公平原則由雙方合理分擔相關費用。
涉疫防護用品
因受政府調配而延遲發貨或無法發貨的，經營者不承擔違約責任；經營者明知涉疫用品系假冒偽劣產品仍向消費者出售的，構成欺詐的，除立案查處之外，應按照消費者要求增加賠償其受到的損失；通過網絡平臺購物的，消費者因疫情導致快遞停運而無法及時退貨的，只要在簽收次日起7日內向經營者提出退貨申請的，均不視為消費者放棄退貨要求。
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