行業
資訊平臺｜服務型媒體
一
每年歲末，哈佛大學尼曼實驗室都會邀請記者、編輯、設計師、產品經理、媒體高管、行業領袖、新聞傳播學者等，對新一年的傳媒業趨勢作出預測。
連續好幾年，我都會將這百餘篇預測文章悉數讀完，既是為了感觸全球傳媒業的前沿脈搏，也是為了總結之後通過“新聞實驗室會員通訊”和大家分享。
在對2020年傳媒業的預測中，我留意到一個很有意思的現象：往年總有不少人大談VR、5G、區塊鏈之類的新鮮科技將如何改變傳媒業，但今年談這些的完全沒有。取而代之的，是一些更踏實、更樸素的理念，比如預測2020年的媒體將會怎樣更好地聯結社群，怎樣為用戶做好服務。
尼曼實驗室的2020預測：https://www.niemanlab.org/collection/predictions-2020/
這也容易理解：在這個行業裡，越來越多的人意識到，僅僅追捧炫酷的新技術，可能獲得一些革命性的產品，但也有可能陷入垃圾信息爆炸、假新聞肆虐、人群意見撕裂、個人隱私堪憂的糟糕境地，離媒體的初心越來越遠。所以，在這樣一個時間點上，有越來越多的人站出來呼籲：是該重新考慮一下我們做媒體到底是為了什麼了。
著名財經媒體MarketWatch的主編Jeremy Olshan就旗幟鮮明地提出：“所有的新聞都應該是服務型新聞（All journalism should be service journalism）”。
在他看來，媒體的核心使命無非這兩個字：服務。
“人們打開《華爾街日報》《紐約時報》或者MarketWatch，究竟是為了什麼？”他問道。
“是為了獲取信息？是的，但獲取這些信息並不僅僅是為了掉書袋用，更重要的是為了提高自我，為了提升知識水平和理解能力，為了獲得新的技能、新的思維方式，以及新的工作和生活方式。”
總結來說：人們打開媒體，是希望可以在媒體的指引下獲得更好的生活——更高效、更有生產力、更健康、更智慧。
而媒體最應該做的，也就是提供好這種服務。
二
做好“服務型媒體”，聽上去是一個很貼地的低姿態，但它和傳媒業的那些高遠理想並不矛盾。
全世界最知名的新聞獎——普利策獎之中，最重要的一個獎項叫做Public Service（公共服務）。只有該獎項的得主才能獲得那塊著名的金牌，其他獎項得主都沒這個資格。
只有“公共服務獎”的得主才能獲得普利策獎的金牌
在任何時代，做調查報道、揭露黑幕、曝光醜惡，都是在為每一位公民提供重要的公共服務。
但服務型媒體可以做的事情，要比調查報道更加多元和豐富，尤其是在這樣一個令人疲倦、令人迷惑的年代。
比如，在貿易戰、英國脫歐等事件的陰影下，全球經濟每天都在瞬息萬變，如果有媒體能夠總結當天最重要的全球經濟相關新聞，幫助我們更好地生活在其中的話，那會是一項很不錯的服務——網絡媒體Quartz推出的名為“Quartzy”的newsletter做的就是這件事。
比如，這世界每天發生太多事情，追起來太累了，很多事情的來龍去脈都搞不清楚，能不能有人幫忙好好解釋下？美國媒體Vox主打的“解釋性報道”（explainer），做的就是這樣的事情：負責把熱點的事件和概念，簡明清晰地解釋清楚。
再比如，我們的日常生活太難了，有沒有媒體能認真提供一些生活中的技巧和竅門，幫忙調出生活的easy模式？《紐約時報》的“Smarter Living”（智慧生活）專欄做的就是這樣的服務。
紐約時報的“智慧生活”專欄
甚至，嚴肅媒體能不能來幫我們做好物推薦？除了直播間裡的網紅之外，秉持著專業精神的編輯記者能不能也來帶帶貨，並且給出嚴謹的測評？曾經獲得普利策獎和近50個國家雜誌獎的《紐約》雜誌，就有一個名為“Strategist”的專欄在做這項服務。
在這樣一個信息爆炸而注意力稀缺的年代，媒體提供的一項核心服務就是幫讀者篩選好準確、優質、有用的信息，讓大家可以活得好一些。
三
提供服務，絕不意味著對用戶的任何需求都百依百順。我們不會認為銷售垃圾快餐的餐廳提供了最好的飲食服務，雖然它們最大程度供應了口腹的滿足感；我們更不會容忍餐廳在食物中加入罌粟，雖然那的確能夠提升食客的快感。
同樣的道理，那些只提供膚淺娛樂的媒體，那些依靠煽動情緒獲得大量轉發的內容，那些放任虛假消息流傳的平臺，即便用戶量巨大，也都不是媒體服務的正面案例。
由算法和大數據支持的媒體平臺，可以將信息傳播的效率發揮到最高——其中也就包括了假新聞和低質信息的傳播效率。
2016年以來，Facebook和Twitter等平臺就因為成為假新聞的溫床而備受指責。Facebook的CEO扎克伯格還因此被請到國會山參與聽證質詢。
在一次次的慘痛教訓之後，人們越來越形成共識：那些故意利用人們認知上的弱點，而大量傳播虛假和低質內容的媒體，其實並不是在滿足用戶的需求，而是在欺凌用戶；而那些專注於生產和傳播優質內容的媒體，雖然在流量上可能略微吃虧，但最終其實是滿足了用戶的需求，也滿足了全社會對優質信息的需求。
於是，各大平臺從2019年都開始更加照顧原創優質內容。Google在搜索結果中給予原創報道更高的展示權重；Facebook針對部分美國用戶逐步推出“News Tab”功能，由前記者組成的團隊挑選出當日重要新聞，判斷標準之一就是是否屬於原創報道；蘋果的Apple News則一直是靠人工編輯挑選“Top Stories”，更青睞長篇的調查報道和深度報道。
四
最近，國內用戶量最大的資訊平臺——騰訊新聞宣佈了品牌升級，其中的一些核心理念和“服務型媒體”非常接近。
騰訊新聞產品總經理王京津說，在對用戶進行調研之後，他們用三個字總結出了用戶的核心訴求：“收穫感” ——網民們每天為生活辛苦打拼，他們使用媒體產品，是希望在理性和感性兩方面都收穫一些東西，包括：獲得認知的提升，收穫觀點的碰撞和共鳴，以及得到表達和交流的機會。“只有內容給用戶帶來收穫感的時候，用戶才會更持久地獲得滿足和精神愉悅。”
為了提升用戶的收穫感，騰訊新聞打算如何做好服務？
根據他們的規劃，一個發力點是“新聞+新知”。在他們看來，這兩者既有極強的聯動性，又有充沛的獨立消費需求。在調研中，大約有90%的用戶表示對於知識性內容有消費需求，其中有35%的用戶非常明確地表示有剛需。所以，騰訊新聞會增加與熱點話題相關的專業性內容，也會增加更多的新知內容，打開用戶的眼界，服務他們的需求。
這種思路，和Vox提供的解釋性報道，以及《紐約時報》提供的“智慧生活建議”其實都是不謀而合。
騰訊新聞的品牌升級廣告
另一方面，作為聚合了大量信息的媒體平臺，騰訊新聞也清楚：不能讓低質內容破壞了用戶的收穫感。運營總經理黃晨霞明確表示：“任何一個內容平臺，如果不能有效的對低質內容進行持續的過濾和持續分發上面的打壓，持續的漠視用戶在消費過程當中的痛苦感，最終這個平臺也會被用戶所拋棄……我們希望在騰訊新聞裡面的用戶不會遇到謠言，我們希望他們在騰訊新聞裡面消費的每一分鐘都會認真的對待。”
對信息真實性和質量的強調，其實也來源於用戶的需求。在用戶調研中，他們發現：四五線城市用戶在對內容的真實性、新聞後續報道等方面，需求比例甚至超過了全網均值——這和人們印象中“下沉市場喜歡low內容，不在乎真實性”的刻板印象形成了巨大反差，也證明了只有真正提供好內容才是好的媒體服務。
騰訊新聞的品牌升級廣告
這些年，騰訊新聞還出品了《十三邀》、《和陌生人說話》、《我的時代和我》、《星空演講》等原創內容，它們也都代表了騰訊新聞對好內容的追求，在不同側面服務了用戶的需求。
在服務用戶、提升用戶收穫感的過程中，機器根據算法進行的預測和分發起著重要的作用，但並非唯一作用。騰訊新聞強調，目前機器還不能完美地在內容價值和調性偏好上作出最佳的分發決策，需要通過人機結合的方式，
將資深內容從業者的經驗和思考輸入AI系統，引導機器的決策。“我們警惕一切唯流量和效率至上的模型和分發實踐。我們不鼓勵缺乏信息價值或審美追求的內容生產和創作。”黃晨霞的這句話，並非來自媒體精英高高在上的判斷，而是來自真實的用戶需求調研。
畢竟，我們想要的是關上app之後有所收穫，而不是成為注意力的奴隸，沉迷點擊之後卻陷入空虛。
四五線城市用戶在對內容的真實性、新聞後續報道等方面，需求比例甚至超過了全網均值——這和人們印象中“下沉市場喜歡low內容，不在乎真實性”的刻板印象形成了巨大反差。
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