“知識”的內涵
各種知識的內涵描述如下，以確保各人理解的一致性。
v 行業知識
僱員從事自身職業所具備的某一行業的知識或特殊技能，如製造業、金融保險業、零售業、運輸業等。
v 專業知識
學自教育和經驗的為順利完成某一特定工作的特殊知識，如專業技術知識、商務知識、市場知識等。
v 產品知識
對於要投放市場並承諾保修的產品各方面的性能特點所具有的細緻而全面的知識，如S2588、BS－22等。
v 電腦知識
將電腦熟練廣泛運用於各種工作環境的知識，如交流系統、數據應用等。
v 語言知識
對加強各種商務交流的外語的掌握。
v 一般經營管理方法及工具
程序分明地建立工作流程監控。能為工作流程和複雜問題的解決提供最具競爭力的、最佳的支持的具體工具和資源，如項目方法論、經營管理工具等。
v 商務經營管理知識
與各種各樣公司都相關的工作範圍、工作流程運作的具體知識，如材料控制、財會支出、人事管理等。
“經驗”的內涵
各種經驗的內涵描述如下，以確保各人理解的一致性。
經驗是在一定時期的職業活動中，通過對知識的實際運用而獲得的。
v 項目經驗
項目經驗是通過參與某項目組的工作而獲得的。通常項目組是為了改進某項具體工作或業務流程而特地組建的臨時工作團隊。
v 項目管理經驗
項目管理經驗是指對項目組的組建、領導和對項目的實施經驗。
v 銷售經驗
銷售經驗是通過從事產品、系統或服務的銷售工作而獲得的。它包括市場、廣告、客戶調研、客戶服務及業務尋訪等各方面的經驗。
v 管理經驗
管理經驗是通過承擔管理職責而獲得的。它包括業務流程的發起、控制、監督，管理決策以及如何影響或實施管理決策的經驗。
v 領導經驗
領導經驗是通過承擔對下屬的責任而獲得的。
v 跨文化工作經驗
跨文化工作經驗是通過與具有不同文化背景的人或組織接觸、協作，進行業務活動，尤其是在不同的文化環境下生活和工作而獲得的。
“能力”的內涵
各種能力的內涵描述如下，並輔以行為範例，以確保各人理解的一致性。
一般工作品質
1）分析及決策能力
定義：具有分析性思考及決斷能力的僱員能夠收集相關資料並據此作出合理假設和構想，從而由眾多行為過程選擇中自行決斷；
行為範例：全面分析問題，對各種各樣的問題及其相互間關係進行描述；
收集運用相關資料和資源（如向專家諮詢）；
不只著眼於尋找複雜的解決辦法，更要（依據可能性和可行性）將明顯問題納入眼底；
分辨是否每個問題都有深入分析的必要；
分辨並決定問題的輕重先後；
在各種建議自開始時就未受到任何支配的前提下，儘量收集可能的解決辦法；
估算各種選擇的優勢與劣勢；
作出有據可依的判斷並制定相應措施（避免主觀臆斷）；
若已經具備有效資料，不用再等待其餘信息；
重大決定的作出需要一定時間，慎之又慎（避免倉促決定）。
2）計劃組織能力
定義：具備計劃組織能力的僱員能夠有目標、系統化、前瞻性的協調工作，能夠為自己和別人擬定必要工作步驟，有計劃的運用材料和資源。
行為範例 ：計算成本和利潤（短期、中期及長期）；
考察技術可行性、時間充足度和背景條件；
將各種可能出現的危險和問題考慮在內（制定周密計劃）；
注意目前和將來的任何需要；
使取得最佳成果與時間花費有機高效地結合（設定高標準而現實的目標）；
明確職責以保證目標被充分理解；
制定考察表、進度表（包括各階段目標和完成的標準）並照此執行；
更新進度表（考慮到變化因素）；
具備守時的經營管理技巧（遵循細緻的進度表）。
3）工作演示能力
定義：具有演示能力的僱員能夠進行準備充足、有趣而流暢的工作演示，演示中列舉的事例相互關聯，同時考慮到聽眾的知識水平。
行為舉例：演示條理分明、簡潔扼要（可以講個引人入勝的故事）；
讓演示主題涵蓋豐富的知識，但避免令人費解；
考慮聽眾目前的知識水平（將演示內容與聽眾已然熟悉的方面結合起來）；
集中聽眾的注意力（演示生動，使所要傳達的信息深深印在聽眾的腦海裡）；
遵循著名的施教法則；
將理論要素與實際可行的例子相結合；
將相關聯的技術資源進行可視性說明；
適當運用精心設計的幻燈片；
不要超過預訂時間限制。
4）書面表達
定義：書面表達能力強的僱員能夠清晰、明瞭地闡述事件、解釋問題和表達思想。
行為舉例：書面表達清楚流暢；
避免繁複的句式，運用簡單明白的語法；
文件、評註清晰簡潔，避免過多的細節描寫使文章冗長；
名稱、術語的運用前後一致；
突出重點；
文章結構通順流暢；
文筆生動有趣。
個人工作品質
1）處理壓力能力
定義：具有該能力的僱員能在壓力下保持原有的工作標準，無論面對的是何種艱鉅的任務或社會壓力。
行為範例：能不懈地探求解決問題的途徑，直到找到答案；
不淺嘗輒止，輕易懷疑原先的結論；
能頂住超負荷工作的壓力（甚至夜間工作）；
日間工作時，幾乎沒有注意力分散或疲倦的跡象；
能同時處理多項任務；
能迅速承擔額外的繁瑣工作；
加急趕任務時，仍能洞察細節。
2）細緻能力
定義：工作細緻的僱員對待工作有很強的責任心，能全面地注意各方面的必要細節。
行為範例：關注工作中的重要細節；
對自己的工作質量負責；
完工前能仔細檢查；
對工作過程有完整的提示系統，便於自己和他人參考；
嚴格遵守安全規章；
能優質、及時地完成受派的任務；
記錄工作中出現的問題，避免重蹈覆轍；
記錄會議或談判的結果；
文檔整理有條理。
3）創造力
定義：具有創造力的僱員能提出富有新意和想象力的主意，並能根據工作環境和職責範圍的變化找到相應的解決方案。
行為範例：想象力豐富；
能從事有創造性的工作（設計、發明等）；
能提出有創意的意見；
能提出觀察問題的新視角；
不受常規慣例的束縛；
善於處理突發情況；
能提出實用的新思路、新方案。
4）工作主動性
定義：具有工作主動性的僱員能自覺、獨立地進行工作，並善於運用新知新學，願意接受新的任務。
行為範例：工作自覺，無需上級催促；
多數情況下獨立工作，無依賴性；
通過自身努力拓展工作內涵，獲取新技能、新經驗；
追蹤工作中的新技術發展情況，學以致用；
能貢獻自己的建設性意見；
面臨問題反應敏捷；
有白手起家的準備；
能利用空隙開展工作。
5）成就欲
定義： 有成就欲的僱員勇於挑戰難題，具有高於一般標準的業績追求，能很好地規劃自己的職業生涯發展。
行為範例：能視困難、問題或變化為挑戰；
有成功的自信；
基於自身實力和努力來追求成功；
在成功、失敗和衝突中檢點自身的問題，承認失誤，尋求改進；
不推卸責任；
在切合實際的基礎上，目標設定適度超越；
主動出擊，不等待指示；
不滿足於平均業績，追求卓越。
溝通與合作能力
1）個人形象
定義：良好的個人形象是通過個人的口頭及肢體語言在他人心目中確立起來的積極、穩重、可信的印象。
行為範例：自信而不自負，不虛情矯飾；
穩重從容；
語言表述清晰而有條理；
談吐輕鬆、流利、清晰；
善於運用有說服力的肢體語言（手勢、表情等）；
保持自然的目光接觸；
行為舉止彬彬有禮，有分寸感；
善於避免挑釁、過度反應及敵意行為；
2）維護己見和辯論能力
定義：優秀的僱員在面對反對意見時，能夠通過有力的辯駁維護自己的觀點，並能把握適度讓步和堅持己見之間的分寸。
行為範例：能按照自己的意向駕馭討論的方向；
只開展有序的討論；
能夠說服他人；
能夠接受合理的建議；
能夠堅定不移地維護自己正確的觀點；
善於理解他人的建議與意見；
堅定且有禮地拒絕不合理要求，並給出其它解決方案；
能堅守核心觀點，不為艱澀的質疑引入歧途，辯駁反應迅捷；
能夠處理一對多的辯駁。
3）衝突管理能力
定義：優秀的員工在處理衝突的時候能夠先確認衝突所在，並公開地解決問題，給予所有相關人員發言權，從而尋求能為大家接受的解決途徑。
行為範例：發起並參與關於解決衝突的討論，甚至在複雜情況下也能勇於擔當此任；
在平等的前提下開展辯論，避免強制說服；
避免詭辯，不以權壓人；
允許必要的衝突；
善於傾聽，適度退讓，積極尋求共同點；
能考慮到多方面的利益，善於尋求利益的平衡；
強調矛盾各方的共同點和衝突處理中已取得的進展；
避免隨聲附合；
尋求“全贏”方案。
4）團隊工作能力
定義：優秀的僱員都是團隊工作者，能夠運用自己的專業技能和長處推動團隊目標的實現。
行為範例：善於協同團隊尋求解決問題的途徑；
為團隊目標而工作；
積極提出自己的建議；
善於接受他人的觀點；
與同事交流自己的工作、經歷、發展及工作中的失誤；
在團隊會議中承擔任務，如：計時、會議準備等；
善於傾聽，不知即問；
善於與團隊中的不和諧分子相處；
倡導團隊精神，明確表達自己的認可與讚賞態度；
對團隊氛圍產生積極影響。
5）客戶導向意識
定義：具有客戶導向意識的僱員在與客戶接洽前，總是有備而來。他們能夠迅速將與客戶的對話導入正題，並善用客戶的語言說話。對於客戶的要求，他們也能作出及時可靠的處理。
行為範例：考慮到客戶對問題的認識程度；
明確客戶的特定情況及其特殊需要；
能與客戶建立夥伴關係，保持與客戶的聯繫，對客戶的情況作出積極反應，有時甚至能與客戶聊天；
對客戶的突發性疑慮和期望有所反應；
對客戶的改進建議能言出必行，及時反饋；
安排與客戶的共同目標，作出決定或擬定措施時，能使用迎合客戶的措辭；
能讓客戶知道合作的進展情況；
對客戶的查詢和反對能作出及時的反應，能與客戶作坦誠的交流；
能主動了解客戶的期望與要求，鼓勵客戶的參與性；
與客戶共同尋求繼續合作的戰略規劃。
領導技能
1）共通能力
定義：具有共通能力的經理人能與下屬產生共通感，能理解下屬的情感和需求，並作出合乎人情的反應。同時，這樣的經理人還能客觀的評價自己的行為對他人的影響。
行為範例：能注意到下屬的顧慮和問題；
能對他人的言外之意作出反應，認識到他人的真實意圖；
能為別人設身處地地思考問題；
能根據他人的經歷迅速地體會他人的處境；
不以專家自居，切實尋求與他人之間的相互理解；
對下屬的處境表示理解，並作出反應；
能協調下屬間不同的觀點；
能意識到自己在下屬心目中的形象。
2）員工激勵技能
定義：具有該技能的經理人能察覺出僱員個人的顧慮、期望和需求，並使之與當前的工作要求和目標協調起來。
行為範例：能清晰地解釋工作的關聯性及其意義；
能時常捫心自問：我的員工能從他們的工作中獲得什麼？
幫助僱員樹立自尊心，明確地表白認同與讚許；
為僱員指明能一展所長的途徑；
能向僱員提出建設性意見；
公開可利用的資源，各人的職責範圍，以及其它有趣的活動內容；
鼓勵僱員承擔壓力；
全身心地支持僱員的工作；
僱員超負荷工作時能施以援手；
對特定的任務能設立激勵機制。
3）指派技能
定義：具有該技能的經理人能明確地分派各項任務與職責，同時用人所長，避人所短。
行為範例：避免所有的事物都親歷親為；
向下屬闡述任務能清晰、詳盡；
當受派人遇到困難時能及時相助；
職責能與相應的任務同時移交；
遵循專人專事原則。
4）監控技能
定義：具有該技能的經理人能對工作進行常規性的及時核查，控制關鍵；同時能引導下屬的合力，爭取最佳業績。
行為範例：能控制部門內信息流向；
能與下屬共通設定目標，提出要求，排定工作計劃；
能對僱員的業績和理想情況進行比較，察覺不足；
能作質量監控；
瞭解僱員工作進程，進行常規核查；
能及時發現問題，及時糾正；
適時控制，不影響僱員承擔職責；
能明確僱員能力的不足；
能根據各人情況差異，組建高效團隊。
5）教練技能
定義：具有該技能的經理人能發現改進工作方法的途徑，並有效地傳授給下屬，以促進其技能發展甚至個人職業發展。
行為範例：能與僱員進行常規探討，發現問題；
能有意識地關注下屬，善於傾聽、詢問、觀察、評判和反饋；
能發掘僱員對個人目標的想法；
能客觀、公正地評估僱員績效，提出建設性意見；
給僱員獲取新知識，挑戰新事物的機會；
幫助僱員客觀地評估其工作業績；
善於解決問題；
能在人事部的協助下，為僱員安排特定的培訓措施；
能考慮僱員的職業發展問題；
豐富僱員的工作內涵，促進其技能發展。
企業家技能
1）企業家思維
定義：具有企業家思維的僱員能將自己的工作直接指向企業的成功和持續發展。
行為範例：能設定戰略，爭取成功；
能在公眾場合展現公司良好形象；
能考慮到社會及政治因素；
能積極致力於開拓新市場；
能根據市場情況指定企業目標；
能拓展客戶及產品範圍；
能致力於提高企業競爭力；
熟知銷售及市場情況；
能作出有利的思考；
具有“贏家風範”。
2）全局意識
定義：具有全局意識的僱員能在作出部門決策時，考慮到公司各部門的利益和目標，以全局的眼光看待問題。
行為範例：以全局觀看待公司；
能致力於促進公司部門間信息、技術等的交流；
知道公司各部門的關聯性及其它部門的職能；
能協調自己與相關部門的工作；
能與其它部門求同存異，開展積極的合作；
能找出部門外的問題所在；
能迅速答覆其它部門的詢問；
能協助其它部門同事的工作。
3）未來意識
定義：具有未來意識的僱員能預先查知將來的業務流程、工作領域和可能出現的問題，並採取相應的行動。
行為範例：能預期發展趨勢；
能設計革新戰略和遠景；
能導入可信、可行的共同遠景；
注重革新；
能未雨綢繆；
能作出短期、中期和長期預測；
具有遠見卓識。
4）企業歸屬程度
定義：企業歸屬程度高的僱員能與企業的基本價值觀、道德觀和組織原則協調融洽。
行為範例：遵循公司的原則和標準；
實事求是，忠於職守；
不在危難之時棄他人而不顧；
財務問題謹慎從事；
不輕易承諾，言出必行；
一切以公司的利益為重；
避免對公司的抱怨和指責；
嚴守公司機密。
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