海伦法院牢固树立以人民为中心发展思想，持续完善诉讼服务平台建设，逐步构建诉讼服务中心、诉讼服务网、12368诉讼服务热线“三位一体”诉讼服务格局，努力为人民群众提供更为方便、快捷、开放、透明的诉讼服务，不断满足新形势下人民群众的多元化司法需求。
搭建平台 打造公开透明“阳光桥”
近年来，海伦法院持续强化12368诉讼服务热线平台搭建，坚持通过优质化、高效化、便捷化、现代化的热线服务畅通民意渠道。12368诉讼服务热线的主要职责是以社会公众及诉讼参与人为服务对象，以诉讼活动进程和诉讼知识咨询等静态信息和案件审理、执行等动态信息为服务内容，以电话接入和语音、短信、传真等为服务方式，为群众参与诉讼活动提供诉讼服务。海伦法院12368诉讼服务热线开通以来，硬件设施、服务职能等方面均已实现跨越式发展，从最初的“一张办公桌椅、一部电话机、一个值班接线员”的原始状态，逐步发展为“百姓有所呼，法院实时应”的综合性、全能型服务窗口、 百姓的诉求平台、社会的监督平台，在司法为民、司法公开、诉讼服务、助力审判等方面均发挥了重要作用，已成为海伦法院司法为民、利民、便民、惠民的一张靓丽名片。
多措并举 打造高效便民“沟通桥”
强化宣传 提升认知度
为提高群众对12368诉讼服务热线的认知度，更好的发挥热线平台在推进司法公开及便民服务方面的作用，海伦法院加大宣传力度，通过各种途径对12368诉讼服务热线进行广泛宣传。印制《12368诉讼服务平台热线指南》，积极走上街头、主动走近百姓，为群众发放宣传手册，推介12368服务方式，并耐心细致解答群众疑问。同时，通过电视台、广播、报纸等新闻媒体和多种载体进行广泛宣传，告知诉讼群众热线服务内容、拨打流程，提高热线知晓度。利用法院公告栏及立案大厅、执行指挥中心等服务窗口向当事人发放12368诉讼服务平台操作手册，提高人民群众对12368诉讼服务热线的认知率和普及率，收到了较好的社会效果。
强化管理 提升认可度
为规范12368诉讼服务热线接听，研究制定《12368电话语音服务系统人工值守工作规范》，严格规范作息时间、工作职责、文明用语，并要求接线员加强对知识库的学习和掌握，安排一名法官随时进行业务指导，确保接听服务高标准、零失误。建立当事人来电、案件流程信息反馈、反映情况转办、跟踪答复、意见建议、举报投诉等各种簿册，及时记录来电人姓名、联系方式、反映的事项等相关信息，做到来电必接、来电必登，进行集中受理、分类处理、限时办理。制作12368诉讼服务热线流程图及报批、审核运转表，持续规范处理流程。形成“打得通，答得准，办得快，有回音，值得信任”的良好口碑，切实增强人民群众在司法活动中的获得感，幸福感，安全感。
强化反馈 提升满意度
海伦法院通过破解“四个问题”， 确保“四个到位”，彻底打破群众拨打法院服务热线电话咨询难、联系法院难的现象。“四个问题”即人员不到位问题、业务不熟练问题、系统对接不到位问题、举报投诉不够畅通问题。“四个到位”即信息查询到位、诉讼咨询到位、联系法官到位、预约服务到位。海伦法院 12368诉讼服务热线服务水平持续提升，接线员及时反馈、用心服务、耐心解答，及时解决了当事人的线上诉讼需求，群众满意度明显提高。
积极回应 打造司法为民“暖心桥”
近年来，海伦法院12368诉讼服务热线，充分发挥了“百姓有所呼，法院实时应”的快捷优势，及时回应群众关切，让当事人打得通电话、找得到法官、说得清情况、等得到回复，使问询有人查、咨询有人答、诉求有人记、信访投诉有人接、诉讼困难有人帮，让人民群众更好地体会到司法的温暖和关怀。海伦法院自12368诉讼服务热线开通以来，共接听群众来电11142人次，其中，案件查询5400人次，诉讼咨询4934人次，联系法官430人次，信访投诉10人次，其他368人次，回复368人次。其中，2019年海伦法院12368诉讼服务热线人工接听6186人次，居全市法院系统排名第一，受到绥化中院通报表扬。2020年第一季度12368诉讼服务热线人工接听439人次，仍居全市法院系统之首。新冠肺炎疫情爆发以来，共接听群众来电88人次，在助力审执工作、回应群众诉求方面发挥了重要作用。
12368诉讼服务平台的搭建，体现的是人民法院的责任担当，践行的是司法为民的服务宗旨。海伦法院将进一步继续秉持高效服务的初心，建设好、运用好12368诉讼服务平台，搭建起全天候、全方位、零距离、无障碍的线上诉服“桥梁”，竭力保障人民群众的切身利益，贴心维护人民群众的诉讼权益。
閱讀更多 海倫市人民法院 的文章
