海倫法院牢固樹立以人民為中心發展思想，持續完善訴訟服務平臺建設，逐步構建訴訟服務中心、訴訟服務網、12368訴訟服務熱線“三位一體”訴訟服務格局，努力為人民群眾提供更為方便、快捷、開放、透明的訴訟服務，不斷滿足新形勢下人民群眾的多元化司法需求。
搭建平臺 打造公開透明“陽光橋”
近年來，海倫法院持續強化12368訴訟服務熱線平臺搭建，堅持通過優質化、高效化、便捷化、現代化的熱線服務暢通民意渠道。12368訴訟服務熱線的主要職責是以社會公眾及訴訟參與人為服務對象，以訴訟活動進程和訴訟知識諮詢等靜態信息和案件審理、執行等動態信息為服務內容，以電話接入和語音、短信、傳真等為服務方式，為群眾參與訴訟活動提供訴訟服務。海倫法院12368訴訟服務熱線開通以來，硬件設施、服務職能等方面均已實現跨越式發展，從最初的“一張辦公桌椅、一部電話機、一個值班接線員”的原始狀態，逐步發展為“百姓有所呼，法院實時應”的綜合性、全能型服務窗口、 百姓的訴求平臺、社會的監督平臺，在司法為民、司法公開、訴訟服務、助力審判等方面均發揮了重要作用，已成為海倫法院司法為民、利民、便民、惠民的一張靚麗名片。
多措並舉 打造高效便民“溝通橋”
強化宣傳 提升認知度
為提高群眾對12368訴訟服務熱線的認知度，更好的發揮熱線平臺在推進司法公開及便民服務方面的作用，海倫法院加大宣傳力度，通過各種途徑對12368訴訟服務熱線進行廣泛宣傳。印製《12368訴訟服務平臺熱線指南》，積極走上街頭、主動走近百姓，為群眾發放宣傳手冊，推介12368服務方式，並耐心細緻解答群眾疑問。同時，通過電視臺、廣播、報紙等新聞媒體和多種載體進行廣泛宣傳，告知訴訟群眾熱線服務內容、撥打流程，提高熱線知曉度。利用法院公告欄及立案大廳、執行指揮中心等服務窗口向當事人發放12368訴訟服務平臺操作手冊，提高人民群眾對12368訴訟服務熱線的認知率和普及率，收到了較好的社會效果。
強化管理 提升認可度
為規範12368訴訟服務熱線接聽，研究制定《12368電話語音服務系統人工值守工作規範》，嚴格規範作息時間、工作職責、文明用語，並要求接線員加強對知識庫的學習和掌握，安排一名法官隨時進行業務指導，確保接聽服務高標準、零失誤。建立當事人來電、案件流程信息反饋、反映情況轉辦、跟蹤答覆、意見建議、舉報投訴等各種簿冊，及時記錄來電人姓名、聯繫方式、反映的事項等相關信息，做到來電必接、來電必登，進行集中受理、分類處理、限時辦理。製作12368訴訟服務熱線流程圖及報批、審核運轉表，持續規範處理流程。形成“打得通，答得準，辦得快，有迴音，值得信任”的良好口碑，切實增強人民群眾在司法活動中的獲得感，幸福感，安全感。
強化反饋 提升滿意度
海倫法院通過破解“四個問題”， 確保“四個到位”，徹底打破群眾撥打法院服務熱線電話諮詢難、聯繫法院難的現象。“四個問題”即人員不到位問題、業務不熟練問題、系統對接不到位問題、舉報投訴不夠暢通問題。“四個到位”即信息查詢到位、訴訟諮詢到位、聯繫法官到位、預約服務到位。海倫法院 12368訴訟服務熱線服務水平持續提升，接線員及時反饋、用心服務、耐心解答，及時解決了當事人的線上訴訟需求，群眾滿意度明顯提高。
積極回應 打造司法為民“暖心橋”
近年來，海倫法院12368訴訟服務熱線，充分發揮了“百姓有所呼，法院實時應”的快捷優勢，及時回應群眾關切，讓當事人打得通電話、找得到法官、說得清情況、等得到回覆，使問詢有人查、諮詢有人答、訴求有人記、信訪投訴有人接、訴訟困難有人幫，讓人民群眾更好地體會到司法的溫暖和關懷。海倫法院自12368訴訟服務熱線開通以來，共接聽群眾來電11142人次，其中，案件查詢5400人次，訴訟諮詢4934人次，聯繫法官430人次，信訪投訴10人次，其他368人次，回覆368人次。其中，2019年海倫法院12368訴訟服務熱線人工接聽6186人次，居全市法院系統排名第一，受到綏化中院通報表揚。2020年第一季度12368訴訟服務熱線人工接聽439人次，仍居全市法院系統之首。新冠肺炎疫情爆發以來，共接聽群眾來電88人次，在助力審執工作、回應群眾訴求方面發揮了重要作用。
12368訴訟服務平臺的搭建，體現的是人民法院的責任擔當，踐行的是司法為民的服務宗旨。海倫法院將進一步繼續秉持高效服務的初心，建設好、運用好12368訴訟服務平臺，搭建起全天候、全方位、零距離、無障礙的線上訴服“橋樑”，竭力保障人民群眾的切身利益，貼心維護人民群眾的訴訟權益。
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