“沉浸式”一詞最近頻繁出現，而且總是捆綁著“新零售”、VR、AR等新概念一起襲來。
很多傳統零售商對此往往想的都是，我用什麼新技術能夠抓住客戶的眼球、繼而打敗眾多競爭對手脫穎而出？
作為一名從業12年HR，對於“沉浸式”購物體驗，近幾天有了不同的思考。
【場景一：家居體驗店——真的是來自未來嗎？】
最近實地體驗了某知名家居品牌的“未來店”。
剛進門就發現了不一樣的地方，原本店鋪內滿目的傢俱電器、高達兩三層的貨架統統看不到。取而代之在醒目部位的，是一個個裝飾樣板區域、還有一臺臺客戶終端機器。
在我剛踏進一個樣板區域的時候，立馬有一名小女孩導購員走了過來，不遠不近的跟在旁邊，問：“女士您好！”我們的溝通就這樣開始了。
“我們這臺終端機器支持刷臉登陸的，你只需要對著攝像頭眨眨眼、張張嘴就能夠完成刷臉註冊。”
“我們的設計師可以將您的房子建好模型，直接將您需要的傢俱放進去，就能夠算出總的裝修費用呢。”
“我們這邊商品的價格您不用擔心的，您可以和大型購物網站上的價格進行對比，用相對價格較低的價格來買。”
就是這樣，熱情而不機械、介紹而不推銷。
甚至到最後，我對她說，不好意思我不裝修、只是想看一臺洗衣機。她也非常熱情的忙前忙後義務幫我量尺寸。
告別之前，她非常熱情的和我說“不管您到了我們哪家店，都會有我們小夥伴熱情的為您解答的！”
小結：“未來店”展示的固然是一種新模式，但真正最能吸引到顧客的，依然是員工臉上最真誠的微笑、最熱情的溝通、最恰到好處的客戶距離。
【場景二：小小美容店——如何能在路上堅守？】
作為不想當“油膩中年婦女”的我，最近到了一家美容店。
其實是為了趕在月末最後一天用掉之前預購的美容項目，於是有了大約2小時能夠與另一名小女孩聊天的時間。
作為一名從業12年的HR，自然而然的將話題就過渡到了她們的員工福利方面。以下都是小女孩原話。
“我們店裡員工時間長的10年了，時間最短的也2-3年了。為什麼我們這邊都是老員工啊？因為我們老闆對我們很好呢。”
“怎麼個好法？老闆給我們員工租的都是乾淨的公寓，提供一日三餐，還會給我們熬薑茶給我們喝呢。”
“我們老闆可有愛心了，會把我們的舊衣服集中收集起來捐給社區裡的福利院，還帶著我們一起去。”
說話之間，小女孩都是一臉笑容，不像其他美容院一直在推銷產品。離開的時候，她說“姐姐，下週你就不要來找我了哦。我下週要出去培訓，去崇明，去一週呢，我們這個小組的人都去，我們老闆組織的。”
小結：這條街上短短几百米的距離至少開了六七家美容院，但唯獨這一家開了有六七年，我想我在小女孩身上找到了答案。
“沉浸式”體驗做的最好的，我想其實應該是迪士尼吧。每一次去玩，從它的每一位員工臉上看到的都是很有感染力的熱情的笑容。從專業HR的角度來說，這些員工的收入會比行業裡平均水平高出很多嗎？美容店的小女孩用了什麼讓用戶更加身臨其境的技巧嗎？家居店裡的一張顯示屏，就體現出“未來感”嗎？
所以，“沉浸式”購物或是服務體驗，絕不是VR技術這麼簡單，新潮總會過去，技術總在更新。絕對相信的是，服務商員工的熱情、感染力，才會是給新零售業態加分的持久動力。
希望讀者中的HR從業者、新零售興趣者能夠引起共鳴。
——風箏
2018.3.7
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