最近，我的工作内容多了一项：出院患者回访。
我本以为这是个简单、轻松、随意的工作。第一天回访，我拨通出院患者电话，自我介绍：“喂，您好，我是人民医院心内三护士，您是XX阿姨吗？……出完以后挺好的吧？……住院期间对我们有什么意见或建议没有？”
固定的这几句话，我的目的很明确：患者住院期间是否满意。
很快，回访中一个患者的问题，引起了我的反思。她问：“小徐，放完支架我们的药要吃多久？不吃行不行？”我立刻严肃起来：“药必须按照医嘱吃，种类剂量不能改变，时间也要严格听医生的话，否则支架内再次堵塞非常危险，而且处理起来费事，经济负担也重！”患者听完，说道：“有点贵，我都不想吃（药）了，幸亏你打电话，我问了问你。谢谢你们，你们科医生护士都真负责，如果满分十分，我给你们打十二分吧！”
在得到赞扬以后，我认真的分析总结，对出院回访里暗藏的学问，进行了归纳：
一、患者饮食、用药、运动指导
新的护理模式要求护理人员，既要熟练掌握基础医学与临床医学知识，还应掌握预防与保健知识，不仅服务于患者的病中，还应服务于患者的病前、病后乃至生命的全程。
而病后的出院回访，是工作的收尾，也极其重要。患者出院时，护士对患者的出院健康指导包括饮食、用药、运动等方面，出了院，没有护士指导和督导，患者及家属依从性不一定很高，知识点也不一定完全掌握。出院回访时对这几个方面再次提醒，听取反馈，了解患者的执行情况，并进行进一步的要点强调，对患者的康复和生活质量提高有重要意义。
简单统计，我回访10天，回访患者64人，当我询问药物按时服用否、康复锻炼否、饮食注意否这些问题时，她们绝大部分都咨询了我相关问题，能解答的我第一时间给予了解答，解答不了的我征求医生意见给予了解答，不仅为患者疾病进一步康复提供了医护帮助，还得到了患者和家属的认可和感谢。
二、增强医患沟通，缓解医患矛盾
患者出院回访工作是增强医患沟通，缓解医患矛盾的重要途径之一。
患者住院期间，医务人员都会尽心尽力救治，但因为工作繁忙、医患之间角度不同、患者文化差异等原因，有些患者住院时对我们的工作或许并不满意。患者藏在心里的不满意在出院以后，会带给科室不好的口碑，使我们的努力更加的苍白无力。出院回访能及时了解患者的不满和意见，针对问题我们尽力的解释沟通，化解误会，安抚患者情绪，促进和谐的医患关系，增进患者对医务人员的理解、信任和支持。也使患者在需要时能得到及时的健康指导，真正体现“以病人为中心”的服务理念。
三、患者、科室、医院三赢
回访工作，利于进一步督导患者建立正确的生活方式，克服不良的生活习惯，协助患者战胜疾病，还向患者进一步普及自我保健知识，提高患者生活质量，对促进患者出院后身心健康起到了积极作用，其为患者一赢。
出院回访工作丰富了整体护理的内涵，增进人文关怀，缩短医患距离，变被动服务为主动服务，是护理服务的一种良好延伸服务。为科室医护形象加分，其为科室二赢。
出院回访，也形成了医院人性关怀的氛围，塑造了良好的医疗服务形象，在社会上为医院赢得了声誉，其为医院三赢。
四、回访者要注意的要点
1、回访者一定要把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是问候、跟踪康复情况、了解满意度，但不是远程医疗。回答患者医疗问题时要谨慎，不可以简单的判断和随意指导，决不能在电话里给患者确诊。把握尺度，保护医护自身安全。
2、电话接通要简明扼要自我介绍，要对打扰表示抱歉，说话语气要温柔诚恳，虽然对方看不到我们，但我们也要微笑，对方一定能感受到。对于有意见有抱怨的患者，要耐心倾听，尽力安抚，详细解答，尽可能化解患者怨气，万不可激发矛盾。
3、回访者要专业知识过硬、沟通能力强、懂得变通，这样在回访时才能应对各种各样的问题，使回访工作为科室锦上添花。
始于患者需求，终于患者满意。出院回访工作也是临床工作重要一环，是医院服务向患者家庭延伸的一种真情关怀，蕴藏学问，意义深远。
