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质检考核内容详细说明
使用标准开头语： “XX女士/先生，您好！客服xxx很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？”
仔细阅读客户来信内容，并正确理解客户来信意图及目的；
有效追问，紧密围绕客户问题开展对话；
业务处理准确性： 完美处理：在线业务解答准确、回答匹配度高，能够全面正确解决客户疑问；操作流程规范，信息记录正确；营销主动性强，会根据客户兴趣点适度推荐相应产品，加强营销力度； 部分处理：在线业务处理不完整或不准确，只能部分解决客户问题，或只回应部分客户问题，未切实从客户角度出发提供完整高效解决方案；操作流程不规范，信息记录不准确，但不会产生严重影响；营销主动性不强，未按规范进行客户挽留；
缺陷处理：在线业务处理错误，操作流程中存在明显瑕疵，较严重影响后续跟踪服务或营销，对商户产生了较大不利影响，严重影响客户后续业务办理。
遇客户对专业用语不理解时可灵活变换话术向客户解释，以便于客户理解；整通聊天处理条理逻辑清晰，不出现前后差异混乱。
服务用语使用规范，恰当使用礼貌用语如“请问”、“您”等，让客户长时间等待后会感谢客户耐心等待；避免在服务过程中出现禁用语等；
整个对话过程不应出现错字或漏字、多字、断句不合理，标点符号使用不恰当。
服务态度积极主动，亲切热情；客户表达抱怨或不满时，应及时恰当安抚，不应出现反问、质问客户的情况；
操作系统使用熟练规范，系统信息填写准确合规；语言条理逻辑性强，高效处理客户问题；
正常交互来信回复处理时效欠佳，回复不及时；
对话结束前请先确认客户问题是否解决完毕；
问题解决完毕后及时使用标准服务用语结束通话；
1、客户的有效表扬 2、在服务过程中发现业务或流程的重大疏漏，及时上报并有效防止公司产生资金损失或声誉风险的
1、出现严重挑衅、质疑、威胁、讽刺、辱骂客户等严重服务问题；
2、服务过程中给予客户虚假承诺，造成公司/客户损失；
3、泄露公司/客户机密、敏感信息，导出公司/客户资金损失或声誉风险等；
4、服务过程中客户的有效投诉；
5、不正当得利，利用职务之便为自己或者自己亲朋好友改价、发放优惠券等使公司利益受到损失；
6、未解决客户的问题的情况下主动结束对话；
7、触碰商家的高压线； 8、漏接待客户；
