各县（市、区）、市直各12345市民热线承办单位：
为进一步加强社会公众对热线处置情况的监督，按照省政府办公厅《关于定期公开12345政务服务热线事项处置情况的通知》的有关要求，现将我市12345市民热线第一季度受理、办理情况通告如下：
一、总体概述
本季度，共受理群众诉求299188件，较去年同期增长49.84%。其中，在线答复175119件，占比58.53%；转交部门办理124069件，占比41.47%。电话接通率99.71%，按时办结率98.66%，综合满意率95.87%。回访外呼电话142971个。
所有诉求中，通过群众来电受理292577件，省级政务服务热线平台转办5388件，网上平台受理1003件，民意直通车受理79件，互联网督查受理70件，微信平台受理50件，短信平台受理21件。
图1 受理渠道分类图
二、受理情况及热点问题
（一）受理诉求性质分类
从群众诉求性质上看，求助类149017件、咨询类115110件、投诉举报类7604件、建议类1412件、无效类25807件、其它类238件。
（二）热点问题
从群众诉求内容上看，疫情防控、工商消费维权、农民工工资、交通秩序、耕地灌溉等方面是群众反映较为集中的领域。
图3 诉求内容分类图
1.疫情防控问题80903件。自新冠肺炎疫情发生以来，疫情防控问题来电急剧上涨。疫情初期，来电主要涉及口罩供应、哄抬物价、防疫物资保障以及疫情影响消费等，还有市民来电表达了向灾区进行捐赠、捐款和提供志愿服务的意向。之后市民关注点逐渐转至基层防控、交通管制、复工复产复学以及社会秩序恢复等方面。有市民反映小区或村庄防控政策落实不到位，咨询返程复工交通管制政策、工商企业及中小学何时可复工复学等问题。
2.工商消费维权问题11276件。较去年同期减少6621件，下降37.00%。问题主要集中在，一是投诉网络或实体商家所售商品有质量问题、售后服务承诺不兑现、申请退货退款难等情况。例如，市城区恒昌商业街祯金食品公司（甜沫蛋糕店）通过微信网络平台出售甜品教学课程后未进行授课的问题。二是健身、美容美发、餐饮娱乐等服务行业，消费者办理预付卡进行消费，办卡容易退卡难，经营者转让、闭门不营业等情况投诉较集中。例如，多位市民反映在金柱大学城北门华盛超市三楼聚隆健身房办理储值卡后，店铺长时间停业，无法退款，也无法消费。
3.农民工工资问题10423件。较去年同期增加3301件，增长46.35%。该类问题主要涉及两类，一是建筑公司或包工头拖欠从事水电暖安装、土建、绿化种植等工作的农民工工资，反映较多的企业有聊建集团、九州建设公司等；二是乡镇政府或村委会雇佣村民做零工拖欠工资，涉及乡镇有东昌府区郑家镇、东阿县新城街道等。对于此类问题，受理中心及时转交相关部门，积极协调处理，维护农民工合法权益。
4.交通秩序问题8347件。较去年同期减少276件，下降3.42%。其中，车辆违章和违规停放问题4776件，占比57.22%，主要集中在来电查询车辆违章信息，对违章处罚有异议，举报机动车违规停放等。另有市民咨询疫情期间聊城范围内的高速公路是否封路，以及反映因修路、交通事故等原因导致交通堵塞等。还有市民反映交通事故案件长时间未处理、停车场乱收费等问题。
5.耕地灌溉问题4411件。较去年同期增加671件，增长17.94%。该类问题主要集中在四方面，一是部分村庄因扬水站未开闸放水或放水时间段未公开，导致灌溉渠内无水浇灌农田，请求开闸放水；二是灌溉设施数量少或故障，机井未通电；三是灌溉渠淤泥、垃圾、杂草等堆积，造成河道堵塞，引水不畅，希望尽快组织清理河道；四是对三水费、机井设施维修费、灌溉电费的收费存有异议等。根据往年同期群众来电情况，预计该类问题将持续到5月初。
三、转办件办理情况
（一）县（市、区）及市属开发区办理情况。各县（市、区）及市属开发区共承办工单99485件，占承办总量的80.19%，承办数量较多的是东昌府区、莘县。〔各县（市、区）及市属开发区办理情况详情见附表1〕
典型案例1. 2月10日6点17分，白女士急匆匆打来电话说，她在聊城城区居住，家中老人在莘县张鲁回族镇索南村居住，身体出现不能动、不能说话的状况，紧急情况下拨打热线求助。热线话务员当即联系120急救指挥中心，莘县中日友好医院及时派出救护车将病人接送到县人民医院救治。
典型案例2. 2月12日傍晚，阳谷县阿城镇沧海村的左女士打来电话说，她母亲患有冠心病，常年服用的药吃完了，需要到聊城市人民医院购买。因疫情期间村庄道路封闭，无法外出购药。热线紧急转交阳谷县热线办，经协调处理，第二天一早药物就被送到了左女士母亲家中，左女士来电向热线表示感谢。
典型案例3. 3月23日晚，家住山西省太原市的闫女士来电说，想带孩子到东昌府区妇幼保健院康复科做斜颈按摩，担心省外人员到聊后被隔离，咨询应办理什么手续到聊后可以尽快给孩子进行治疗。受理中心紧急转交东昌府区热线办，区卫生健康局及时与闫女士联系，告知其两省通行码已互认，可通过“爱山东”APP中的“来鲁申报”模块申领山东省电子健康通行码，按规定要求来院治疗，并告知闫女士就诊流程中的注意事项和通行码使用过程中容易出现的问题。
（二）市直部门办理情况。市直部门共承办工单22272件，占承办总量的17.95%，承办数量较多的是市城市管理局、市公安局交警支队。（市直各部门办理情况详情见附表2）
典型案例1. 1月26日上午，医疗器械公司职工吴女士来电说，公司准备向武汉市捐赠一批医疗物资，但联系不到物流公司。热线紧急联系市邮政管理局，第一时间协调相关部门，当日将物资发出，为武汉人民送去了温暖。
典型案例2. 1月27日，市民闫先生来电举报，经济开发区黄山路东昌丽都小区西门某药店在疫情特殊时期存在高价售卖口罩的情况，希望有关部门协助调查处理。受理中心及时转交市场监管局热线办，工作人员立即到店检查，确认该店存在哄抬价格的违法行为，依据相关政策责令该药店改正，没收其违法所得并处以5倍罚款。
（三）其他办理情况。通过邮件、传真等方式转交聊城大学、齐鲁交通发展集团有限公司聊城分公司等1819件。
（四）未按时办结情况。本季度，共有1633件承办事项未按时办结。其中，东阿县325件，阳谷县218件。针对未按时办结事项，受理中心逐一进行了催办。
（五）县（市、区）及市直部门在答复时存在的问题。在具体办理过程中，办理单位存在回复结果要素不全、敷衍应付、答非所问甚至虚假回复的问题，一定程度上反映出这些单位对于市民诉求的重视程度不足。
（六）知识库更新情况。本季度，高唐县、临清市、茌平区知识库更新及时，更新条目多。疫情期间，东昌府区、茌平区、高唐县第一时间在热线系统发布公告，回应群众咨询和诉求。
附表1：
各县（市、区）平台办理情况表（点击查看大图）
附表2：
各市直部门平台办理情况表（点击查看大图）
注：本季度数据统计时间为：2020年1月1日-3月25日。
聊城市12345市民热线受理中心
2020年4月10日
来源：聊城日报
