作為酒店管理人員，如果您自己沒做過基層，就很難知道前廳尤其是前臺工作的繁雜疑難，大堂副理工作的瞬息萬變。
如果您從基層做起，比如前臺，而沒有“親自”經歷過重房的尷尬，就不知道這些驚心動魄的故事背後有怎樣五花八門、不可思議的原因。
套用一句名言，那就是，成功總有許多驚人的相似，而失敗各有各的苦衷。無疑，重房是前臺及相關人員工作失敗的表現，不過，暫且把它當作成功之母吧。
-1-
7個前臺失誤案例
案例一：虛驚一場
晚上10點，李先生從家中打電話到酒店前臺，說他開了5個房間，其中2105的客人剛剛打電話說有人一直在試圖開他的門，要酒店立即認真調查清楚，否則，事情會很嚴重。
過了10分鐘左右，李先生又打來電話，說他的客人告訴他又有人在開他的門，要求酒店立即解決。不一會兒，李先生到前臺，要求酒店給一個合理解釋，至少將5個房間的房費免一半。
第一次接到電話，AM讓保安去2105門口巡視，並無異常。再次接到電話，AM感到事態的嚴重，立即通知保安部調取相關監控視頻，確實有一中年人前後兩次試圖開啟2105的房門，不過，看上去並不是什麼可疑人物。
於是AM向李先生解釋，可能是其他房間客人記錯了房號；另外一種可能則是李先生客戶中的某一人，並向李先生描述了試圖開門的人的外貌特徵。
李先生說不可能，如果是他們一起的，2105的客人就不會告訴他了。堅持要酒店做出賠償，AM表示在沒弄清最終情況之前，酒店是不能答應賠償的。
客人一聽，這麼晚讓我的客人和我都不能正常休息，酒店連一點賠償都不同意，就更加氣憤，要求立即面見總經理。
其實，是面子上過不去。後來，又要求自己去查看監控。事已至此，不讓他看，事情也不會有進展，請示了MOD後，同意李先生去查看相關監控視頻。
原來，試圖開門的客人是從李先生開的另一間房2115出來，可能分配房間時，自己也記錯了房號，所以開了2105，開了2次發現開不了，又回到2115。
因為5個房間的客人雖都是李先生的客戶，不過來自不同地方，相互之間，並不是很熟悉。所以，才造成了一場有驚無險的小鬧劇。
案例二：有驚無險
客人甲剛辦理完入住手續，懷著美好又激動地心情帶著心愛的女友來到618房門前，卻發現自己的鑰匙怎麼也打不開房門，於是帶著疑惑煩躁的心情地來到前臺，查詢原因。
前臺詢問過客人姓名後，在電腦上查看，不查不知道，一查嚇一跳，該客人明明是住816房，怎麼會拿的是618房的鑰匙，更為驚險的是618確實是有人住的。
案例三：說時遲，那時快
接待員A正熱情地招呼一位常客辦理入住手續，因為客人的檔案齊全，信用良好，且與酒店簽有協議，所以在看到電腦中剛好有一間912房正合客人心意，想到凡事以客為先的服務理念，於是A在請客人在R/C上簽名後，沒有在電腦中C/I而是直接做了房卡，前後甚至不到1分鐘，客人非常滿意地離開櫃檯。
2分鐘後，客人非常氣憤地致電前臺要求見經理，因為他正好脫了衣服準備洗澡，就有陌生人直接衝進了他房間，讓他感覺很不爽，而且沒安全感。一查電腦，原來是接待員B幾乎在同一時間將912賣給了一位外賓。
案例四：弄巧成拙
張先生因為飛機晚點，到凌晨2點才到酒店入住，來到前臺告知接待小姐自己有預訂的。接待小姐在電腦查了好一會兒才在取消預訂中找到張先生的預訂，於是恢復，並做入住處理。
張先生剛上樓不久，就打電話說前臺開給他的房間時有人住的。原來，時值酒店旺季，張先生沒有做擔保預訂，又遲遲沒到店，酒店就在接近凌晨的時候把張先生預訂的房間賣掉了。
而給張辦理入住的接待小姐，因以深夜，比較睏乏，也沒注意到系統的提示就直接辦理了入住。
案例五：沒有最細心，只有更細心
東方旅行社的領隊來前臺拿了10個房間，不一會兒，其中一位客人說他的房間已經有人住了。
原來，前臺的接待小姐在接待徐先生時，當時的房間都是髒房，只有給這個團隊預留的一個標間剛打掃好，還是跟徐先生好生商量過後，才把徐先生原來訂的單間換成標間入住，原打算稍微空點的時候就把東方旅行社的那間標間換成其他空房，沒想到一直忙到團隊來了還沒來得及換，導致了重房。
案例六：兼聽則明
萬先生是酒店一常客，平日沒事，跟前臺還滿熟，但是一有點什麼讓他不滿意，就大發雷霆。
這天萬先生從外面回來就讓前臺給刷下房卡，前臺沒幹耽擱，因為常客，也沒查看電腦，直接按客人要求刷了房卡。
過了一會，萬先生打電話到前臺，沒等接待員開口就被大罵一通，說為什麼他的房間別人在住，趕快叫那客人離開，否則他就不客氣了。
更嚴重的是，萬先生剛打完電話一會兒，電腦中登記的陳先生氣憤至極地來到前臺質問，你們怎麼搞的，怎麼隨便讓一個流氓進了我的房間，我被他打了，行李還被扔出來，你們一定要給我一個合理的解釋，不然我立刻叫我的律師來起訴你們，住在你們這裡太不安全了。
原來，萬先生昨晚住這個房間，今天也沒來退，前臺催D/O時，打了萬先生電話，沒打通，剛好押金又欠了一點點，就幫他退掉了。
案例七：連鎖反應
時值酒店旺季，到了晚上11點，當地已經是一房難求，我們酒店自不例外。這時來了兩位外地客人，來到前臺，要求無論如何給他們兩個房間，價格沒關係，他們還有朋友住這裡，明天一起走，就幾個小時了。
一片好心的AM找了半天，還有兩個預訂未到，都這麼晚了，如果不來不就可惜了，進去一看，是另一個團隊的預訂，查看團隊的登記單也沒這兩間房。
想到這麼晚也不方便跟團隊確認，既然你沒擔保，這麼晚不來，總不能白白損失2間房費，於是幫這二位客人辦了手續。
沒過一會兒，其中一位客人下來說房間有人住的。AM一聽這下麻煩了，幸好另一間沒重，跟客人鄭重道歉並請客人務必耐心等候，我們一定想辦法給他再找一間房間，立即聯繫MOD騰出房間並讓HSKP儘快打掃。
這邊剛打掃，那邊又接到另外一間也有人住的，本來一個客人，說等一下就等一下吧，反正都這麼晚了，兩個人碰到一起，不由得火起，也不管剛才是求著前臺要房間了，只管罵，你們是在沒房間，就算了，怎麼可以把有人住的房間又賣給我們，這不是欺詐嗎?
如果是平時，總可以想辦法，哪怕升級到套房，可是旺季真的是一房難求，盤算了一會，維修房都問題太大，而且這時客人已經火起，不可能隨便妥協，建議給客人住到其他酒店，酒店包送，僵持了一會，客人仍不同意，這時剛好有位客人來前臺問夜宵，似乎是他們一個公司的，來前臺一聽說這事兒，立即火冒三丈，只把櫃檯拍的砰砰響。
最後，知道酒店實在沒有房間，他們又叫著剛剛從外面回到酒店的另外四個房間，要求全部退房，他們兩沒處住，那大家都不住了。
-2-
重房的7大常見原因
從上面的故事，可以發現，前臺最容易犯的錯就是重房。因此，大致可以歸類出重房的一些常見原因：
A，由於個人的粗心。比如把816寫成618。你可以說當時很忙，給房卡前又有電話，又有客人等待，但是如果足夠細心是可以避免的。
B，對經驗的過分自信而有悖SOP。比如先發房卡再C/I的做法，可見統一執行SOP的重要。
C，缺乏基本的嚴謹和良好的職業習慣。比如沒有核對清楚身份就給開門。
D，工作中精神不集中。早班可能沒睡好，中班太瑣碎，夜班本來容易犯困。
E，缺少工作默契。比如在特別繁忙時同時賣房的同事間的通報以免重房。
F，滿房，準備好了嗎?老闆和高層都樂意見到滿房，卻不一定有人在關注滿房後可能出現的意外，(意外發生時高層通常在享受美夢)以及意外一旦發生後的應對方案。
-3-
5個方法避免重房
既然重房難免發生，那麼工作中加強某些方面，情況很是會好很多：
1.合適的人，才能做正確的事
沒有人天生適合做酒店，尤其是前臺的工作。那麼工作前的培訓和工作中的鍛鍊對員工的成長都有很大的提升。
但是，我要說，有些人真的不太適合做前臺，而作為酒店一線重地的前臺，只有招聘進來合適的人，才能期待有預期的進步和表現。我不是HR專家，對合適的人不能做準確的定義。
不過，至少應該具備一些特質，比如溫良謙恭，禮貌熱情，彬彬有禮，熱與主人，真誠質樸等。
因為前臺要與錢接觸，所以要有較強的數字意識和比較嚴謹的邏輯能力。在用合適的人的方面，FOM們又常常被另一個問題困擾，他們發現，工作的性質決定了要找那些思維比較嚴謹的員工，才能考慮周全，避免失誤。
從賓客關係的角度，又需要員工主動熱情，知識面較寬。然而現實卻是，那些思維嚴謹的員工，在對客服務方面顯得不夠熱情，雖然有板有眼，卻得不到客人的讚賞，有時候甚至會因為對原則的堅持，而顯得處理問題時的不夠靈活。那些表現活躍的員工，常能拉近與客人的關係，卻在工作中失誤頻頻。魚和熊掌，常不能兼得。
2.系統性培訓必不可缺
常看到員工在入住培訓期間，都還比較安分守己。半年過後，以為自己已進入了一個新的境界，便有為所欲為或隨隨便便之勢。
殊不知，當他認為自己已經熟悉了一個領域時，恰恰說明是遇到了一個新的瓶頸。當然，如果員工都能這麼主動地意識到這個問題，或許他也不用再做員工了。
俗話說，三人行必有我師。做前臺的同仁不妨多看看，同一件事你的同事是不是用的方法和你不太一樣?
甚至偶爾一個新人會用一種，與資深員工相比，更便捷有效的方法，處理某個操作細節。這通常顯現了系統性培訓的不到位。
不少酒店包括某些五星級酒店，人員編制就緊縮，加之流動頻繁，基本上只做新員工初期培訓，沒有以後階段的提高性培訓，交叉性培訓。
一些員工得到晉升，卻沒有相關培訓的支持，除了發現自己的工資略有增長外，新晉的管理人員專業技能和業務水平，管理手段並沒有得到相應的提升，甚至不明確自己新的工作職責與要求，如此，又怎能期待他短期內會有好的表現?
自學成才的作用固然重要，不過為了實現酒店的營業目標和超出客人期待的服務水平，系統性培訓就顯得必不可缺。
3.客人的話，兼聽則明
酒店和客人之間，本來就需要相互信任。如果沒有信任，客人懷疑酒店，酒店懷疑客人，勢必造成不歡而散的結局。
但是，是不是說既然我們選擇信任客人，就不需要判斷，完全按照客人的意思去做。那就大錯特錯了。
因為完全照搬，並不是在為客人著想，很可能因為我們的專業性沒有發揮作用而導致重大失誤，從而給客人帶來不便或者尷尬，給酒店造成損失。
比如，我們退房通常有3分鐘的查房時間，但是很多客人趕時間，這時我們的做法是詢問客人有無消費，如沒有，則直接退房。
但是，在客人要求開門上，我們一定是兼聽。就是說，客人要求開某個房門，我們理應協助，但是我們有責任確保要求開門的人和登記的人一致，至少要求開門的人是經過登記的人的允許進入的。
4.沒有最細心，只有更細心
前廳的員工，要看起來有朝氣，有活力，做起事來，更要顯得很專業。而專業的一個表現，就是有條不紊，有始有終。
順便說一句，我一直認為，酒店員工和客人之間是相互尊重的，而我們贏得客人尊重，靠的是專業的表現和個人的魅力。
由於我們工作都是環環相扣的，為了把這些工作做好，體現我們的專業，制定了很多SOP。
比如上述案例中，先給客人房卡，然後再C/I的做法，是對經驗的自信，但並不符合SOP的典型。
當然，電腦上C/I 816房卡做成618就是缺少基本的嚴謹了，而無關SOP。
房號都會寫錯，押金單開錯的情況也就不足為奇了，既然押金單會開錯，找錯錢退錯款也就是意料之中了。
而這些絕對不是專業的表現。這就涉及到我們前面所講的，用合適的人，才能做正確的事。
再比如，接待團隊應該有專人負責，這樣便於做一些準備工作。而團隊到達前一小時左右，團隊接待有必要再次確認房卡與電腦中的房號是否對應，房態是否都已是可買狀態等，而避免中途的變化。
5.團隊合作與工作默契
團隊的力量大於個人的力量的總和，那是基於有效地分工和密切地配合，工作的默契則是來源於團隊成員的穩定。
試想，每個月都在換新人的前臺，怎麼可能形成工作上的默契?在團隊合作中，我們要積極充當墊腳石，而不是絆腳石的角色。
比如上述案例中，為先到店的客人找到房間，本來應該是值得表揚的事，而你從團隊拿出一間房，本來也沒有錯，只是要及時的將換過的房卡取出，補上換好後的房卡，這樣才避免充當了接待團隊的同事的絆腳石。
在客人抵店高峰時，A將某房間先做房卡賣出，B又再次賣出，則是沒有工作默契的表現。事實上，很難保證每個人都不出錯，但是有了工作上的默契，會大大減少失誤。
文章內容稍有改編，主要內容來源於甘湧酒店人。
