文丨趙 勁
全力打贏湖北保衛戰
為有效防控新冠肺炎疫情，春節前至4月7日，武漢封了城封了路封了小區。
“暫停鍵”不能阻止生活的繼續。預料到群眾會有更多的諮詢需求，湖北省武漢市人力資源和社會保障投訴諮詢中心（武漢12333）的幹部職工克服困難，主動作為，在全省率先恢復“7×8”不間斷人工電話服務。他們從“假如我是宅在家的群眾”“假如我是隔在外的老鄉”角度，用“白話”講解人社政策措施，指導群眾網上辦事，預約現場辦事，提供全方位“暖心”服務，實現疫情防控、電話服務兩不誤。
成立“戰時突擊隊”
堅持提供人工電話服務
接到武漢市人社局黨組的熱線復工戰時命令後，市12333領導班子緊急動員30餘名在漢員工，成立“12333抗疫戰時突擊隊”，於2月3日起恢復人工服務。
為確保2月3日能如期提供人工電話服務，武漢12333充分發揮黨員幹部示範帶頭作用，採取多項措施，堅持提供“7×8”不間斷人工電話服務。他們安排人員輪流到崗，保證2月13日前至少5條電話線路、2月14日後至少15條電話線路正常運行；從春節假期開始，將部、省、市在疫情期間出臺的人社疫情防控和復工復產政策進行收集整理，編寫問答口徑，更新知識庫，為順利開展電話諮詢提供有力支撐；利用下班時間，組織諮詢員交流學習業務，及時掌握文件精神，吃透政策要點，確保解答快速準確。
截至目前，武漢12333人工接聽電話6萬人次，綜合接聽率達到72%。
針對疫情期間“延時復工期間工資支付及勞動關係”“社保費緩繳、社保費減免、穩崗返還”等熱點問題，武漢市12333主動回應，用群眾看得懂的語言，整理編輯了《疫情防控期間武漢人社政策官方解讀》，共6大類36問，在網站、微信公眾號、微博等渠道公開發布，擴大了宣傳覆蓋人群，提高了群眾對政策的知曉率。
一群眾來電諮詢，全家被阻隔在昆明，老人在昆明需要緊急住院，不知道醫療費是否可以報銷或在昆明就地結算。諮詢員瞭解到老人就診的醫院是全國聯網結算範圍內定點醫院後，除告知如何辦理異地就醫備案和異地結算外，還主動提醒對方，疫情防控期間在外地住院並現金墊付醫療費用的，後期也可以在武漢報銷。諮詢後，來電人情緒瞬間平穩，連連感謝人社熱線為其解決大問題。除了準確回答群眾來電提問外，武漢12333還主動告知群眾其他相關政策，讓群眾辦事少跑路，社保權益得到有效保障。
助力“網上辦”“移動辦”
幫助群眾不出門就能辦業務
民有所需，我有所為。只要是群眾需要的，只要是群眾找到12333，就是12333要做的事情。
封城期間武漢市民響應號召隔離在家，但仍希望能及時瞭解到應對疫情的人社政策。
如何享受治療新冠肺炎醫保權益？無法年審會不會停發養老金？郵儲銀行暫停營業，社保繳費中斷怎麼辦？“網上辦”“移動辦”如何操作？這些亟需人工服務答疑解惑，安撫情緒，承受宣洩。
疫情期間，武漢12333與業務經辦部門聯手，對社保卡解鎖、病退、喪葬費等需到現場辦理的緊急服務事項，開通電話預約服務，並通過完善內部工作機制，確保24小時內完成辦理。
前不久，漢陽區一位下沉基層工作的幹部來電反映他因患病需持社保卡就醫。他之前辦理過社保卡掛失，現在必須到現場辦理解掛手續後，社保卡才能恢復使用，但目前無法前往社保經辦機構辦理，希望得到12333幫助。
諮詢員瞭解情況後，告訴他社保卡解掛可通過電話預約後，到經辦機構直接辦理，同時幫助他做了預約登記並第一時間轉辦到漢陽區經辦機構。經辦單位工作人員立即和這位幹部聯繫，為他辦理了解掛手續，解了他的燃眉之急。
目前，武漢12333共受理預約辦事200多件，均按時辦結，不僅方便了群眾，也大大減少了人員聚集帶來的感染風險。
群眾投訴及時辦
涉“疫”案件“天天清”
對群眾通過電話、人社局門戶網站反映涉及疫情的投訴舉報，武漢12333及時安排專人處理，確保投訴電話有人接、投訴案件有人辦、答覆內容及時準確，同時主動與職能部門溝通對接，做到涉“疫”案件“天天清”。
“您好，很高興為您服務。”投訴專線諮詢員話音剛落，“我要投訴武漢市社保局！你們把我轉移的資料丟失導致我退休延遲，現在還要我多繳納2個月的醫保費？”一位女士情緒激動、言辭犀利。諮詢員安撫說：“您先彆著急，具體是什麼情況，您慢慢說給我們聽。”
經過溝通了解到，該女士原本應該去年退休，但去年底在辦理社保關係轉移時信息表丟失，導致她的退休手續辦理時間延後。4月1日該女士到社保經辦機構辦理退休，工作人員告知她還需要補繳2月和3月的醫保費。她認為延遲辦理退休並非個人原因所致，不應該由她來承擔該費用。
諮詢員按照流程記錄下該女士的訴求並及時轉辦。經多方協調該女士順利辦完退休手續，醫保繳費問題也得到妥善處理。一場矛盾得以化解。
疫情期間，憤怒、焦灼、驚恐、沮喪各種情緒時有爆發。如何做好特殊時期的投訴舉報受理工作，對12333來說是一次趕考。
身處漩渦之中，諮詢員說：唯有做更好的自己，對牢騷多一些理解，對發洩多一些寬容，對無奈多一些承受，才有可能在趕考中交一份滿意的答卷。
下沉社區第一線
為群眾辦實事、解困難
在做好電話服務工作的同時，武漢12333積極響應黨的號召，在中心領導帶頭示範下，11名黨員幹部下沉漢陽區五里墩五麟里社區參與疫情防控，所有人員統一編入社區網格，由社區統一調配，無條件接受社區分派的任務。
武漢12333工作人員協助社區開展“四類人員”排查，為群眾採買物資、運輸防疫物資、測量體溫，在一線防疫崗位上，繼續秉承全心全意為人民服務的理念，遇到異常情況堅持多想一下、多問一句，有效避免了意外和風險的發生。
一位80多歲的老太太步履蹣跚來到值守崗亭，黨員張婧趕緊上前詢問情況，老人不由分說急切地要出去。原來，她是一位高血壓患者，藥已經吃完了，家人又不在身邊。張婧一邊安慰老人家，一邊趕緊記錄下藥品名稱，請老人坐下來，然後徒步跑了好幾個藥店，終於把藥送到了老奶奶的手中。
武漢12333還向五麟里社區捐款捐物，其中13名黨員幹部個人捐款2000元，中心拿出5萬元購買帳篷6頂、口罩1000只、酒精20桶、84清毒液10桶、防護服200套、消毒液10箱、電動噴霧器2臺等。
疫情催人急，家國共命運。風雨中，一次室外值守，全身冰涼，寒風入骨；一次入戶篩查，全副武裝，雙腿腫脹；一次安心守護冒著風險，不顧辛勞……這是一支呼之即來，來之能戰的隊伍，這也是一個溫暖而又特殊的群體，女性工作人員佔92%，脫下工裝，她們是妻子、是母親、是女兒，拿起電話，她們真誠服務、一心為民。
如今，武漢已經解封。為“重啟”的武漢的廣大企業復工復產和上千萬群眾正常生活提供優質服務，是武漢12333面臨的又一項任務。“您好，很高興為您服務。”這是武漢12333熱線這頭工作人員不變的心聲。
編輯 | 張子璇
