對於價值的判斷眾說紛紜。
但是有一點，對於酒店而言，住宿頻次高，絕對是有價值的。
需要我們想清楚的是，住宿頻次高，而不是消費金額高。二者之間的分別是，住宿頻次高強調的是頻次，消費金額高強調的是金額，金額高是可以一次性消費實現的。
彭老師認為，有價值的客人一定是住宿頻次高的。
所以，酒店需要判斷：誰是有價值的客人？
在一定時間週期，客人消費的頻次。比如：一季度客人消費了3次，無論每次消費幾間夜，這樣的客人一定是高頻的，也是有價值的。
可能有朋友會問我，彭老師那我們是需要做統計吧。PMS系統中會有記錄和統計，這是一個方法。還有彭老師的會員系統中會自動統計出會員消費的頻次，幫助酒店判斷哪些會員有價值，哪些會員可能流失了，哪些會員沉睡了。
需要說明一點，消費金額高的客人，可能也是有價值的。並不是說，一次性消費金額多就沒有價值，酒店需要判斷持久帶來價值的客人，這樣酒店才好做有價值的服務。
如何做有價值的服務呢？
根據客人的需要做有價值的服務。
基本的SOP要做好，同時需要了解和洞察客人其它需求。因為，這樣的客人已經在酒店入住幾次了，我們有機會了解的更多。他們的喜好有那些，早餐一般幾點，喜好住的樓層和房間朝向，喜好什麼水果，大概離店時間段，一般是每個月或者是什麼時間段預定酒店等。
在哈爾濱廣瀚賓館，一個小的細節就可以看出酒店的用心。房間配置菸缸和火柴，火柴盒有一支火柴紅頭是支出來的，讓我感受非常的好，因為我需要用火柴焚香。
當酒店瞭解到有價值客人需求之後，一旦這部分客人入住，酒店就可以為其提供較精準的個性化服務，並且一定要有價值。絕不是酒店有什麼就提供什麼，而是這部分客人需要什麼酒店提供什麼。
客人的標籤是一個很好的方法，我們可以把客人的標籤分為，內在標籤、外在標籤和消費屬性標籤。不斷積累，不斷為有價值的客人畫像，最後，才是有價值的服務。
有價值的服務不是服務內容多和少，而是酒店提供的服務剛剛好，並且是客人真心需求的。
打破“普世優惠”的束縛，為酒店有價值的客人做有價值的服務，或許會改變你的酒店經營的困境。
原創作者：彭佔利
