文/福布斯中国
这次新冠肺炎疫情对旅行服务企业的冲击和影响是最直接的。从1月底开始，携程集团（Trip.com Group）在全球范围内处理了数千万的退改订单，涉及金额超过300亿元人民币。作为全球领先的OTA，携程集团表示其不仅需要在疫情期间引领整个旅游业的发展状况，更要对全国、对全球的旅客和合作伙伴负责。
携程集团CEO孙洁。图片来源：DR
旅游服务产业的涉及面很广，产业链条上的各个环节在这次疫情中都遭到巨大挑战，在疫情期间，携程一直与全球各地的酒店合作伙伴不断的沟通，从集团层面达成退改政策的一致性，帮助合作的酒店伙伴节省客户等待的成本，加入携程的“安心取消”计划。长期看，旅游是刚性需求，疫情的影响是一次性的。这些订单其实并没有完全被取消掉，而是延期的。
针对这次疫情带来的影响，携程的应对措施主要分三部分：对用户的安心取消保障、对合作伙伴的支援计划、以及企业管理者和一线员工同心同力、共克时艰。
由于经历过SARS、日本地震、巴厘岛火山爆发、印度洋海啸等突发灾害，旅游从业者们比其他行业对灾害更加敏感。在1月20日上午，携程集团内部便开始评估疫情发展所带来的后果，梳理出涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单，启动SOS突发应急机制，对受灾地区的订单提前进行工作准备， 全球呼叫中心将近14,000客服为各国用户提供支持，随后并在携程集团旗下的平台设置多语种的自助退订通道。
中国疫情高峰期时，携程对用户的无损退改保障也随着疫情的情况进行了五轮的升级，并设置了实时更新的各国入境管制信息的提示。携程的无损退改保障从目的地为武汉的订单扩大到全国，再到国际多个目的地，而保障的范围也在订单类型和出行时间等方面进一步扩大。在此期间，携程集团给用户的重大灾害保障金的金额也从1亿提升到2亿。在疫情受到越来越多的国际关注之后，携程集团发起了面向全球用户的“安心取消保障”计划，并随着疫情的变化，保障范围不断升级，并且向多国援增了300万个口罩。
携程对合作伙伴也愿意与其共进退，共同分担损失。携程集团对旗下8,000家门店启动了“门店关怀计划”，减免三个月管理费，延期任务额度；对参与“安心取消保障”计划的酒店在疫情后投入亿级营销资源支持并实施“酒店充电计划”；同时，携程也推出“同胞计划”，包括9项具体措施，投入 10 亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款与平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴共进退。
“同时，我也要对我们全球4万名员工负责，灵活的办公机制、防疫消毒措施、员工健康状况监测等等。对于抗疫一线的员工，不仅保障他们的生活物资、口罩洗手液等卫生用品，还有加薪奖金和内部表彰。”携程集团CEO孙洁向福布斯中国说道，“2月份我出差回来的时候，为我们最大的南通呼叫中心的员工送食品、口罩等物资，第一时间去了我们上海的呼叫中心，给员工更大的信心提振。”
随着中国国内疫情相对好转，目前已经能看到一些回暖的信号。携程集团发布的《2020清明小长假复苏报告》显示，国内疫情稳定、有效刺激出游，旅游行业正进一步复苏，无论是交通出行、酒店预订、景区门票、租车自驾还是周边游等，环比3月均呈现不错的上涨态势。
孙洁表示：“我们预测‘五一’国内旅行市场的复苏脚步将进一步加快，并呈现一些积极的趋势。比如旅游人次有望进一步增长，中短途、省内游继续复苏，在疫情防控背景下，‘五一’小长假将在清明假期的基础上继续保持恢复趋势。”
孙洁认为，若疫情得到进一步控制，暑假、国庆或将迎来报复性消费。从需求端看，旅游消费体验变得散客化、个性化是趋势，所以这次疫情是危机也是机遇，旅游行业打磨产品和服务，不断的为全球各个目的地的行业复苏做好预案和准备。
此前，携程集团率先在国内市场开启的“旅游复兴V计划”对行业的拉动已看到呈现。数据显示，“V计划”开启仅两周，部分参与营销活动的酒店就出现明显的预售销量增长趋势。预售也是助力产业链伙伴回流资金渡难关的方式。此外，出游年龄结构的调整，会直接影响旅游产品购买行为。相对而言，90后及00后游客更偏爱有“直播带货”、预售优惠等有新的营销方式，也是刺激旅游复苏的措施。
根据国家目前的相关规定，旅行社与在线旅行社还不能经营跨省线路，游客也更倾向于2-3天的周边游。做好旅游产业链的本地疫情防控，是带动各省旅游复苏的措施之一。在清明节小长假前，携程在率先发出酒店“健康守护联盟”之后，宣布跟团游、门票玩乐、自由行（景点+酒店）、租车、用车五大业务联合推出“防疫安心游联盟”与服务保障，联合数万家合作伙伴，共同提升安全服务。
长期来看，疫情没有破坏中国旅游市场的硬件设施和基本面，它将加速行业整合以及低线城市的在线渗透率。对于国际市场，国人依然存在庞大的潜在旅行需求。全球化和高质量的企业发展战略，不会发生改变，疫情结束后，携程集团表示，仍将继续丰富安心可信的旅游产品，为世界每一个角落的旅客提供可靠的服务保障。
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