一、旅遊投訴受理情況
2020年第一季度，天津市文化市場行政執法總隊共受理旅遊投訴諮詢1717件，其中天津市8890便民服務專線平臺轉辦1398件，12301全國旅遊監管服務平臺轉辦271件，其它途徑接辦48件；已辦結460件，正在按程序辦理中的1257件。為遊客累計索賠124萬餘元，依法維護了廣大旅遊者的合法權益。
二、旅遊投訴熱點問題分析
新冠肺炎疫情發生後，按照文化和旅遊部辦公廳《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》（文旅發電〔2020〕29號）要求，全市旅行社暫停了經營活動，大量旅遊合同的解除或變更，使得旅遊投訴量迅速增長。投訴的熱點問題主要有兩個方面：一是遊客與旅行時協商變更合同延期出行後，因國外疫情爆發導致遊客反悔，重新要求退費產生的糾紛；二是協商退費過程中，對已經發生且不可退還費用的認定和遊客何時能夠拿到退款產生的糾紛。
三、旅遊者應依法合理維權
按照文旅發電〔2020〕29號通知精神，1月24日前出發的團隊，旅遊者退團屬單方解除合同，依據雙方合同進行協商；1月24日後出發的團隊，不能出行屬於不可抗力，依據《旅遊法》第六十七條進行協商。對於調解未達成一致意見的，根據《旅遊投訴處理辦法》，旅遊者可以向仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟。
（來自：天津市文化和旅遊局）
