距離2020年只有一個多月，各個醫院都進入了年末的總結階段。不少醫院發現醫院的管理情況不如預期，出現業績下降、來診量少等問題，懷疑是不是自己醫院管理出了問題。
礪揚泰醫管建議在進行醫院經管理提升時可注重患者體驗管理，找出影響醫院水平的問題並加以改進，提高醫院管理水平和綜合能力，以便有針對性地制定下一年工作計劃和重點。
一、什麼是患者體驗
患者體驗是指患者在就醫過程中對醫院提供的醫療服務全過程的心理感知，是患者對醫療服務最直接的感受。它包括主觀體驗，如服務態度等；也包括客觀體驗，如便民服務設施等。患者體驗和患者滿意度，是醫療行業和政府部門長期關注的重要指標之一，也是醫院管理工作的重要內容。但是患者體驗和滿意度不是醫院的某一項工作做得好就能提高的。患者在選擇醫院就醫或者辨別醫院的優劣勢時，會從就診的全流程來判定，同時更注重就醫時的綜合體驗。因此，想要提升醫院管理水平，提高患者體驗和患者滿意度，要從醫院環境、醫院文化、醫院服務質量、醫院醫療水平等方面入手。因此提高患者體驗管理對醫院管理水平有著非常重要且不可缺少的影響。
二、患者體驗在醫院管理中的重要性
1、瞭解患者真實需求
患者體驗管理是從患者角度出發的、通過對患者就診全過程的體驗進行檢測評價後形成的以具體性、有行性、反應性和持續性為主要內涵的患者體驗醫療服務，能夠真正反映患者的需求和意見，找出醫院管理存在的問題，提升患者就醫體驗感。
2、提高醫院的服務質量
以往傳統使用的滿意度調查是對醫院員工服務態度、後勤管理、設備設施等方面進行評價，相比患者體驗而言不夠具體客觀，形式也比較單一，開展效果不明顯。而患者體驗則可以清楚地瞭解患者的就醫體驗和感受，知道醫院管理存在的問題及影響患者滿意度的因素，如醫院的就診流程是否清晰便捷、醫生給出的治療方案是否符合病情需要等，從而使醫院在掌握醫院情況，再根據實際情況改進。
3、增強醫院綜合競爭力
世界衛生組織（WHO）認為醫療質量的構成要素有4個方面：服務過程的有效與舒適性（技術質量）、資源的利用效率（經濟效益）、危險管理（發現和避免與醫療服務相關的損害、傷害和疾病）以及患者的滿意程度。可以利用患者體驗調查，全面地獲得醫院各方面具體的情況和得分，使上述要素達到標準甚至優秀，同時通過第三方專業機構明確知道本院在同類醫院中的優劣勢，提高核心競爭力。
三、開展患者體驗管理的建議
1、充分利用第三方調查機構
第三方調查機構公平、公正的優勢，可以避免由醫院內部自行調查帶來的方法和人員的限制，增加數據的真實性，使患者體驗與患者管理有效融合。
在國外，第三方滿意度調查體系已非常成熟。第三方調查機構圍繞患者從辦理入院手續到出院後續服務等各個階段的多個指標數據積累，從縱向的對應科室部門到橫向的手術區、病區及每個崗位，及時彙總反饋結果，並充分引用管理學中“新木桶理論”，從醫療行業的數據庫中對比醫院管理中存在的短板，形成調查-結果-反饋-問題整改機制，層層追溯倒逼條目整改，持續改進醫院服務存在缺陷的各級指標，督導醫院管理，促進醫院可持續發展。
2、制定適合患者需要的體驗量表
很多醫院自行制定的患者體驗測量表內容簡單，形式單一，或者調查對象不全面，只是考慮到門診患者，沒有考慮住院患者，流於形式、浮於表面。因此，礪揚泰醫管建議利用第三方這個“第三隻眼睛”，制定適合醫院情況的體驗量表，有針對性地開展患者體驗調查，一針見血找地出醫院存在問題，使醫院管理工作少走彎路。
3、調換醫患角色
醫患關係的緊張會導致醫院管理工作停滯不前。礪揚泰醫管建議醫院管理者的管理可以向“以患者為本”的管理轉變，基於患者精準需求思維和醫患交於共同參與的管理。通過醫務人員充當患者角色的方法，體驗患者就醫的各個流程，還原問題的真實性，作為患者體驗的補充；也讓部分患者到參與醫務人員的工作，瞭解醫務人員在工作中的難處和不易，互換角色和立場，互相體諒，將心比心，舒緩緊張的醫患關係，也能增加患者對於醫院管理的用心的好感度和滿意度，從而提升醫院管理水平。
