對於90後來說，客戶意味著什麼？如何瞭解客戶，洞察客戶？
這是聯想人力資源學習與發展高級經理劉妉反覆思量的問題。她負責的展翅項目，專門面向2019年入職的應屆生開展體驗式培訓。
聯想中國正在進行一場以客戶為中心的轉型。
今年，聯想首次在應屆生培訓中加入了一線實習環節。能不能做得成，考驗著她和團隊的勇氣和智慧。
為年輕人創造與客戶接觸的機會
按照入職年份，劉妉習慣性地稱19年入職的新人是小九班，這個班級一共75個"學生"，劉妉的角色有點類似班主任。
今年4月，聯想中國HR團隊萌生了讓2019年入職的應屆生到一線實習的想法。
劉妉說，作為HR，他們希望把最優秀的人才留在聯想。要讓孩子們感受到持續地被關注，提高存在感和歸屬感，其中的一個方向就是加深對一線業務的理解，讓他們參與進來。
同時，以客戶為中心的轉型是公司未來重要的前行方向，每個員工都應該是踐行者。"我們希望能為初入職場的年輕人創造跟客戶接觸的機會，在實踐中洞察客戶，對客戶有直觀的認識，而不只是停留在紙面上。"劉妉說。
這件事沒有現成的經驗可以遵循，首先要做的是，論證可行性。
小九班的同學們分散在聯想中國各個BU，有的同學二三月份入職，已經承擔了部門內相應的工作，為此，她和團隊徵求了所有BU負責人的意見，大家認為可行之後才開始聯合推進，以保證在小九班同學脫產實習的同時，也不影響公司的正常工作。
實習地點選在了三個與客戶接觸最多的地方：店面、call center、服務站。
保證安全，也要保證收穫
這個時候新的問題出來了，實習地點散落在全國範圍，小夥伴們的安全問題如何保證？
脫產實習時間寶貴，怎樣通過有效的設計，讓大家真正有所收穫？
為此，炎熱的夏天裡，她和團隊成員深入各個"一線"去實地考察，包括門店承載能力、周邊交通狀況等，與每個地方的負責人一對一溝通，反覆叮囑。"這樣才能放心讓孩子們出去。"劉妉說。
同時，劉妉需要全面瞭解這些"一線"地方每天的工作內容，據此測算初入職場的應屆生們能從中學到什麼，以及如何考核實習結果。
"其中最頭疼的是門店承載能力，我們瞭解到直營店數量有限，一個地方只能安排三四個人來實習。75個名額顯然已經超標。"
在徵求了SMB和消費同事建議後，劉妉將合作伙伴的店面也加入實習陣營。最終，在全國範圍內，選定了11個城市共49個實習場地。
不過，劉妉也有她的擔心：應屆們剛走出象牙塔，大多數對市場和客戶沒有概念，會不會對一線很陌生？
為此，她從店面、服務站和call center收集了大量資料，讓應屆生們自主學習一個禮拜，從接待客戶的注意事項，到熟記維修流程，再到如何去應對客戶投訴，90後們首先要過考試，然後才能自主選擇實習地點。"我們希望這些年輕人是有備而來再去實習，而不是去之前什麼情況都不瞭解。"
參加實習的90後直言，我想紮根在這裡
調研，落實執行細節，考試，幾個流程走下來，8月下旬，實習正式開始了，小九班的同學們要在一週的時間內完成店面、call center、服務站的輪轉實習。
在實習期間，劉妉和團隊每天都會到各個實習地點去巡店，瞭解同學們的收穫和進展。
劉妉的微信裡有個群，名字叫中國區小九班展翅計劃。實習期間，這些90後們每天都在群裡分享實習心得，也分享來自一線的新鮮事。"90後們很直接，有什麼想法都會直接表達，受到觸動也會直接說出來。"劉妉說。
今年剛22歲的韓振宇在實習中收穫頗豐。在北京五彩城聯想服務中心，他賣出了人生第一臺筆記本電腦。其他的90後小夥伴，也在一線實習收穫了更多接地氣的見聞。
"call center的接線小姐姐，3個小時可以處理四五十個案例。"
"今天店裡來了一位90年代就堅持用我司產品的退休老爺子。"
"原來call center 不止有客戶諮詢，還能協助警察蜀黍辦案。"
"我們公司真的很好，我想紮根在這裡，先積累再輸出，公司給了我這個平臺成就了我，希望有一天我也能做一些有意義的事情幫助公司。"
……
每個參加實習的應屆生都需要提交一份報告，由項目組進行打分，劉妉是總結報告的把關人，嚴把質量關。有的報告令她不滿意，她甚至直言，"我對其中一位同學的報告很失望"，小夥伴虛心承認錯誤，當天凌晨3點重新趕出報告。
體驗式培訓的收官安排，是初入職場的新人們與高管直接對話。包括聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍在內的多位高管參加了這場對話，答疑解惑，幫助他們瞭解聯想，更快地融入聯想。
每位職場新人都在距離客戶最近的地方收穫滿滿，首次應屆畢業生實習工作滿意度高達4.92（滿分5），劉妉也被評為聯想中國第五期客戶體驗之星。她感到很欣慰，"努力做好每件事，希望對他們有所幫助"。
劉妉說，以客戶為中心的轉型不僅是前端客服和銷售要做的事，一線是面對客戶的接觸點，往下拓展其實還有很多流程。最好的服務是你感覺不到，但是在你有需求的時候已經被滿足了，這些內容就是後端要做到的工作，做轉型，需要厚重的支撐。
