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指數級爆炸的奔馳危機背後：
被互聯網改變的傳播環境
蝴蝶效應再一次被驗證。當西安奔馳女車主W怒而坐上引擎蓋時，她不會想到，一場震動全國的輿論海嘯正在生成。
從4月11日起，與#西安奔馳#相關的話題44次登上微博熱搜，以“奔馳”為關鍵詞的微指數一度達到峰值6583356；一週時間內，微信端產生超過32210篇相關文章，總閱讀數破1.5億；除了輿論效應，女車主的維權行為甚至一腳踢開了汽車行業長期以來秘而不宣的金融服務費灰幕；4月17日，汽車板塊整體市值被曝蒸發137億元。
儘管奔馳女車主已與西安利之星方面達成和解，但這件事對奔馳品牌的深遠影響才剛剛開始，如知乎網友@哈哈豌豆 所說：“奔馳車的基本盤不是車主，而是買不起的普通人。買不起奔馳的人覺得奔馳豪華，是身份、品味的象徵，誰買奔馳誰有面子，這才是奔馳車的價值所在。”
在中國網民數已超8億、傳播環境變得越發碎片且複雜的當下，任何一個微小的事件都可能在極短的時間內引爆全社會。對於品牌來說，公關危機爆發的可能性呈指數增長。尤其在公關危機中，一份自以為是的懈怠、傲慢，極有可能釀成無可挽回的後果。
如資深公關人李國威所說：“新媒體時代的企業認為情緒大於事實，導致企業危機和社會撕裂的，是情緒，不是事實。紅黃藍幼兒園是不是真的有傷害孩子；意大利品牌D&G創始人在網聊中罵中國人是屎，他們是不是真的恨中國，這些都不重要，重要的是，公眾的情緒在那一個時間點得到充分的宣洩。”
奔馳此次爆炸型蔓延的公關危機，正是在新傳播環境下仍沉湎於舊公關思維、忽略網絡傳播鏈條及影響力帶來的結果。
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傳播鏈條：
媒體+自媒體大V+自來水網民，
撬動上億輿論聲量
那隻引發巨大海嘯的“蝴蝶”，在西安利之星4S店內煽動了第一下翅膀。
4月9日，W女士在經歷了多天的維權無果後，坐上了那輛紅色奔馳車的車蓋控訴不公。兩天後，W女士接到奔馳銷售的電話，告訴她微博、頭條和抖音號裡鋪天蓋地都是她。
第一個傳播爆點：
女子坐奔馳引擎蓋上哭視頻流出，
數個千萬級媒體轉發、登微博熱搜
第三個傳播爆點：
央媒不斷跟進、北京銀監局介入，
奔馳再致歉，達成和解
緊接其後，#奔馳金融服務費# #奔馳回應1.5萬金融服務費# #多名奔馳車主曝被收金融服務費# #稅務部門調查奔馳事件4S店# #全國多家奔馳收金融服務費#等話題密集登上熱搜。
與此同時，微信端的自媒體文章也進一步發酵。4月14日，有4920篇文章（414篇原創）涉及奔馳女車主維權事件。“思想聚焦”、“何凱文考研英語”等大號都發布了文章，並迅速達到10w+。
北京銀監局對奔馳汽車金融介入調查。中央媒體中央電視臺也在這時採訪了奔馳維權女車主，@人民日報 亦不斷跟進，掀起千層浪。
4月16日，奔馳再致歉；16日晚間，W女士與西安利之星達成換車補償等和解協議，再次成為傳播爆點。
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段子手助攻，
普通網民共同建起集體diss輿論場
而在由媒體、自媒體大V引領的輿論聲討浪潮下，還有一群數量龐大的普通網民，發揮著聚沙成塔的巨大力量。
這其中產生了大量吐槽段子、諷刺海報。它們無形中成為網民討論、分享、再創造的物料，藉由這些素材，奔馳事件進一步破次元壁，達到全民皆知的地步。
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總結
隨著新媒體興起、渠道多元化，企業任何過失，無論大小，都可能被互聯網這個“放大器”無限放大、極速發酵。社交網絡時代的到來，對品牌公關帶來的挑戰不只是輿論事件傳播速度的變化，而是，你根本無法左右吃瓜群眾會對事件進行何種解讀。
在整個輿論風波中，有個細節值得玩味——傳播最廣的幾篇公號文章，大多是非汽車類新媒體，其標題很少指向奔馳的質量問題，而是指向女車主的修養與氣質，比如：
《西安奔馳維權事件，讀書人總以為是能講道理的...》
《女研究生撒潑式維權大獲全勝：願你能當文明人，也能做潑婦》
《女車主大鬧4S店：你“撒潑”的樣子一點也不丟人》
《女車主4S店“撒潑”：社會最大的悲哀，就是逼迫好人變“壞”！》
《奔馳事件錄音曝光：要有掀桌子的能力，更有不掀桌子的修養》
這些傳播最廣泛的文章，不提奔馳的質量問題，但通過對女車主形象的塑造更對比出了奔馳及經銷商的傲慢、狂妄，這種情緒帶來的感染力對奔馳品牌的深遠影響，比質量和服務問題更為致命。如果一個受過高等教育、體面、講理的人都無法維護自己的權益，誰還敢喜提奔馳？
據新榜統計，在保持活躍更新的汽車類微信公眾號中，只有大約不到5%的賬號關注報道或評論了此次奔馳車主維權事件。而相關文章在所有汽車號文章中的佔比，更是不到2%。
但是，車企能夠收買汽車媒體，能收買所有的群眾和媒體、自媒體、KOL嗎？保持謙卑，才是社交媒體時代品牌公關的核心要義。
