4月14日
深圳市消費者委員會對
美團、餓了麼等外賣平臺和
餐飲行業發出調查函
提出相關問題
近年來，深圳市消委會收到有關外賣的投訴問題多，2019年共受理美團和餓了麼兩大外賣平臺消費投訴329宗，其中美團的投訴193宗， 涉及餓了麼的投訴136宗。
投訴的問題主要集中在產品質量安全、產品計量、商家服務、平臺服務、配送服務等方面。
在產品質量安全方面：
出現餐食中有異物，例如蟑螂、蛆蟲、毛髮、菸頭、石子等；產品變質、有異味，例如發酸、黴味等；食品未熟，不可食用；食用後引起身體不適，嚴重者就醫。
在產品計量方面：
飯食缺斤少兩，份量不足；少送漏送；實物和商家描述差距太大，貨不對板等。
商家服務方面：
擅自取消消費者訂單，部分商家擅自取消訂單後拒絕退費，消費者下單後，立刻要求取消訂單，被商家以餐食已在做，或已做好為由拒絕消費者取消訂單的要求，並且拒絕退款；商家接單後一直不出餐，不配送；當消費者遇到問題，與商家溝通時，商家態度惡劣，對消費者進行人格侮辱等。
平臺服務方面：
不履行合約，當消費者購買配送延誤險，配送接近超時，平臺擅自取消訂單，拒絕賠付；平臺顯示訂單完成，但消費者實際上未收到外賣；長時間不能調度騎手派送訂單；不可使用紅包或會員權益等；強制或誘導消費者開通免密支付、開辦信用卡、辦理貸款等。
配送服務方面：
配送時間過長；配送員拒絕將訂單配送到指定地點；配送員態度不好，或辱罵，威脅消費者；配送員未將訂單送達就點擊訂單完成等。
這些餐飲外賣服務的問題涉及到消費者切身利益，根據《消法》的相關規定，深圳消委會對外賣消費環境和影響消費者權益產生影響的問題展開調查。深圳市消費者委員會分別對北京三塊在線科技有限公司（美團主體公司）和上海拉扎斯信息科技有限公司（餓了麼主體公司）同時發出了調查函。
在對美團和餓了麼的調查函中，深圳消委會提出如下問題：
- 深圳地區有多少餐飲商家接入兩家外賣平臺？
- 有多少為餐飲商家僅為其是一家獨家經營？
- 兩家外賣平臺的佣金比例設置上，
- 如何考慮消費者利益？
- 是否還有合理利潤提供安全優質的服務？
在對餓了麼和美團發出相應的調查函時，深圳消委會還對深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務行業協會等餐飲行業協會發出調查函，提出這兩家外賣平臺的外賣經營與消費維權有關問題 。
在調查函中，深圳消委會要求對餓了麼、美團及深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務行業協會在4月17日前就相關問題給予書面的回覆，現場調查將另行通知，同時將視調查情況向媒體發佈。
在此之前，4月12日，廣東省餐飲服務行業協會官微發文《廣東餐飲行業致美團外賣聯名交涉函》，要求美團立即取消獨家合作限制等其他壟斷條款，以便餐企承接來自更多平臺的外賣訂單；直接減免整個疫情期間廣東省內所有餐飲商戶外賣服務佣金5%或以上，並重點扶持廣東百強餐飲企業、鑽石酒家企業、米其林餐廳及廣東省省、市、區餐飲協會會員企業。
美團外賣於4月13日正式發佈公告，回應稱“2019年美團外賣八成以上商戶佣金在10%-20%，真實的數字遠低於各種傳言和想象。而且這些收入的絕大部分需要投入在幫助商戶提供專業配送、獲取訂單和數字化建設中。”
▲數據來源：美團2019Q4及全年財報
然而，美團外賣的回應並未能平息廣東餐飲界對其抽傭比例過高的質疑。4月14日，廣東省餐飲服務行業協會外賣專委會就美團的回覆做出回應，
表示美團外賣在回應中公佈的某些數據並不準確，同時對美團外賣的返傭政策提出質疑。廣東省餐飲服務行業協會外賣專委會再次呼籲美團取消排他限制，期待美團在17日之前給出一個有實質意義的回覆。有消費者認為，消費者都是希望能夠獲得價美物廉的產品，獲得更多的選擇 ，無論餐飲商家和外賣平臺之間的博弈結果如何，都不能損害消費者的權益，要給消費者營造一個可以安心點吃外賣的良好消費環境。
