受新型冠狀病毒肺炎影響，旅客退改訂單量大幅增加，全渠道旅客投訴量激增。面對激增的工作任務，海航旗下首都航空安監部投訴監督席堅守崗位，24小時值班，嚴格高效處理各種旅客投訴問題，保證在疫情期間提供高品質服務。
疫情期間，投訴監督席值班員全員上陣，這其中還包括一名懷孕3個月的黨員值班員李娜，儘管懷有身孕，但是她毅然扛起了這份責任，主動請戰投入到一線，和同事並肩作戰，日夜堅守，24小時不間斷的接打電話處理旅客訴求，保障投訴監督席位工作順利開展；黨員姜山，本身並非監督席值班員，但他看到監督席工作強度大人員緊缺，主動請戰，發揮黨員先鋒模範作用，積極加入了值班員隊伍，緩解一線壓力，爭取更高效的解決旅客訴求。他們都用實際行動詮釋了黨員的使命和擔當。
在黨員先鋒們的行動引領和精神鼓舞下，投訴監督席自1月21日起，共計處理旅客投訴1600餘起，日平均接打電話150餘通。在疫情的特殊時期旅客出現的意外情況變得更多，他們克服業務量巨大的困難、克服長期佩戴口罩講話的不適感、克服巨大的身體壓力和心理壓力，始終保持專業的態度和足夠的耐心，在電話的這一端服務著每一名旅客，最大程度地滿足旅客出行、退票改簽等的各種需求，解決旅客的各類問題。
安監部投訴監督席值班員，特殊時期用自己的實際行動踐行初心和使命，是公司所有戰鬥在一線人員的縮影，無數人在疫情期間堅守崗位、恪盡職守，“舍小家、顧大家”，相信在所有人的共同努力下，戰“疫”的勝利就在前方。
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