為進一步加強《消法》賦予的社會監督職能，針對新冠肺炎疫情防控期間人們線上採購生活物資的需求大增，生鮮電商迅速發展，消費投訴也有所增加的消費態勢，幫助消費者獲得更多生鮮電商的實用信息，積極引導消費者科學理性消費，督促網購生鮮電商經營者提升生鮮產品和服務質量，福建省消委會聯合福州市消委會於2020年4月20日對福州市區消費者使用頻率較高的生鮮電商進行比較評測。
比較評測對象
本次比較評測的網購生鮮電商包括垂直生鮮電商、平臺生鮮電商及大型超市電商，基本涵蓋市場上消費者使用量較大生鮮電商品牌。具體為：垂直生鮮電商：永輝生活、樸樸超市；平臺生鮮電商：京東到家；大型超市電商：沃爾瑪、盒馬鮮生、大潤發。
比較評測樣品及來源
本次比較評測的樣品為市民日常生活消費或購買時易擠壓變形、易碎的肉、蛋、蔬菜、水果等生鮮食品。樣品由省、市消委會消費維權志願者以普通消費者的身份通過手機APP網上購買，購買樣品統一為五花肉、鴨肉、生菜、西紅柿、雞蛋、枇杷。
比較評測項目
本次比較評測的項目有：配送時間、價格、重量、樣品感官質量、樣品包裝、樣品標識、結算符合度等。
比較評測方法
在省、市消委會消費維權志願者代表中徵集產生4名評測員，分別在鼓樓區、臺江區、倉山區、晉安區選定收貨點同一時間段通過網購電商APP下單購買同樣肉、蛋、蔬菜、水果等品種，其中京東到家選擇APP買菜頁面第一家購買，購買過程中分別記錄下單截圖、下單時間和收貨時間，收貨後拍照後及時送評測樣品到福州市消委會由評測員與消委會工作人員共同進行重量及感官評測，其中感官異常評測需評測員及消委會工作人員總人數的三分之二以上認定。因生鮮樣品不易保存，且均開封進行破壞性感官評測，評測過程對每件樣品進行比較並拍照記錄後統一銷燬，不對樣品進行留樣。
特別聲明
本次比較評測，在公正中立的指導原則下開展，評測結果公開透明，由於本次比較評測購買樣品數量、評測品種、評測次數的侷限，本次評測結果僅對所購買的產品負責，不代表同一電商不同批次，不同規格產品的評測狀況。所有樣品均由消費維權志願者以普通消費者身份通過正規銷售渠道購買，結果僅供消費者選購產品參考，不構成對任何相關產品的推薦與宣傳。任何單位和個人不得擅自使用本次比較評測結果作為商業宣傳。
比較評測結果
一
總體情況
本次評測通過6個網購生鮮電商進行了22次消費，購買了126件商品，其中永輝生活、樸樸超市、沃爾瑪、盒馬鮮生、大潤發均為自營，京東到家為入駐商戶供“菜”，垂直網上生鮮電商永輝生活、樸樸超市綜合評測結果較好。
本次評測購買的均為市民日常生活消費的生鮮食品，但發現在部分網購生鮮平臺上存在商品無貨可購的情況，如永輝生活（鼓樓）、京東到家（鼓樓淘樂送）和盒馬鮮生（鼓樓）的西紅柿缺貨，京東到家（鼓樓淘樂送）、京東到家（臺江淘樂送）和沃爾瑪（臺江）的枇杷缺貨。
二
配送服務
1、配送時間
本次網購生鮮選擇時間為工作日上午9點左右，非繁忙時間段，未預約送達時間，均選擇儘快送達。從對外承諾配送時間上看，有承諾30分鐘、60分鐘也有120分鐘的，但有些商家表述較為模糊，如永輝生活和盒馬鮮生均標示最快30分鐘送達。
評測結果顯示，永輝生活、樸樸超市、沃爾瑪、盒馬鮮生、大潤發、京東到家都能夠在承諾的時間內送達，其中永輝生活4個評測點實際送達時間都短於30分鐘，最快送達時間僅17分鐘。
與此同時，網上買菜送達時間基本都在半小時左右，預約送達更是方便，為福州消費者生活提供了極大的便利，也是網上買菜挑戰超市、菜市場的強力優勢。本次評測發現，樸樸超市4個評測點送達時間差別不大，前後不超過5分鐘，配送時間穩定，其餘網購生鮮平臺送達時間存在不同程度的差異。
2、配送收費
本次評測發現各網購電商平臺規定的起送價和配送費各不相同，如盒馬鮮生沒有起送價和配送費；樸樸超市、永輝生活、沃爾瑪、大潤發沒有起送價，但收取3至6元不等的配送費，在菜金達到一定金額免配送費；京東到家入駐商戶有各自不同的起送價、配送費以及免配送費金額，本次京東到家商家配送費均為4.8元。此外，沃爾瑪4個評測點均有收取包裝費0.5元。
3、配送通知
本次評測中所有商戶都提供到貨電話通知，且在購物袋上隨商品提供商品清單，商品清單上均注有收貨人、聯繫電話和收貨地址，其中樸樸超市對收貨人姓名及聯繫電話進行了隱匿處理，永輝生活、盒馬鮮生、大潤發、京東到家對聯繫電話進行了隱匿處理，沃爾瑪未作相應隱匿處理。
三
商品評測
1、計量規範
本次購買的126件商品中，有14件雞蛋評測樣品沒有註明具體重量，而以“枚”或“盒”來作為計量單位，這就使得購買同等數量的雞蛋在重量上存在較大較異，如同為（簡裝）鮮8枚雞蛋（紅殼），樸樸超市（鼓樓）與樸樸超市（臺江）的實測重量相差67.4g；同為杉村安全鮮雞蛋（紅殼）12枚，永輝生活（鼓樓）與永輝生活（倉山）的實測重量相差61g。
本次比較評測對各家網上生鮮賣家購買頁面標示重量和實測淨重進行了比較，在明確標註重量的112件商品中僅一件不合格，沃爾瑪（倉山）的沃集鮮西紅柿標示為450-500g，實測淨重為324.4g，存在誤操作可能性。也就是說網上買菜，在重量上消費者是有保障的，大多數商家都會多給（具體可參考分類比較表），肉類有存在血水流失使重量少幾克的情況。
2、枇杷
本次比較評測水果選擇了近期上市，易擠壓變形的枇杷。從包裝上看，有盒裝也有塑料袋簡易包裝的，也有每顆枇杷套泡沫網兜的；從感官評測結果上看，部分水果存在擠壓變形情況，商家應注意這類易擠壓變形生鮮如何妥善配送。
本次評測枇杷實測的淨重單價從8.78元/斤-27.3元/斤不等，雖然有瓜果大小和品質的差別，但也提示消費者應該貨比三家。
3、生菜
本次比較評測蔬菜選擇易擠壓變形的生菜，感官上除個別有焦葉、爛葉，整體情況較好。從包裝上看，以塑料袋裝為主，僅優野蔬菜的為密封包裝，淨重單價從2.53元/斤-29.78元/斤不等，除了樸樸配送的優野舞裙生菜價格較高，大多數生菜價格都在6元左右。
4、雞蛋
本次比較評測購買了易碎的雞蛋，配送雞蛋感官質量整體較好，大多數雞蛋都採用蛋託盒裝，僅京東到家（晉安早市生鮮）和京東到家（倉山天添菜市）配送的雞蛋無蛋託，採用吸塑盤包裹保鮮膜包裝，經檢查僅樸樸倉山配送食材裡發現一枚雞蛋破損。購買的雞蛋有紅皮雞蛋、白皮雞蛋和品牌雞蛋，淨重單價為5.74元/斤-12.68元/斤。
5、鴨肉
本次比較評測購買了鴨肉，對冰鮮禽類質量進行比較，由於各商家售賣的鴨肉種類差異較大，有凍白鴨、湖南鴨、番鴨、土番鴨，價格差異較大，淨重單價從4.03元/斤-35.87元/斤不等，消費者可根據需要選擇。其中永輝生活（臺江）配送的眾鮮閩清番鴨感官不新鮮、有異味。
冰鮮禽類配送途中容易滲出血水，汙染其他商品，建議商家應進行密封處理，永輝生活、樸樸、盒馬均為密封包裝，沃爾瑪、大潤發、京東到家均存在滲漏情況。
6、西紅柿
本次比較評測蔬菜還選擇了易擠壓變形的西紅柿，感官檢查磕碰情況比較多，包裝有盒裝、吸塑盤包裹保鮮膜裝，也有塑料袋裝的。一些西紅柿可能是從冷藏庫中取出，由於低溫後再升溫，造成西紅柿表面有黑斑，也更易變軟受擠壓。購買的有普通西紅柿，也有粉茄，淨重單價從4.62元/斤-9.70元/斤不等。
7、五花肉
本次比較評測購買了五花肉，對冰鮮肉類質量進行比較，購買的有普通五花肉，也有品牌肉類，包裝有密封盒裝、吸塑盤包裹保鮮膜裝、也有塑料袋裝，淨重單價從41.31元/斤-67.46元/斤不等。其中永輝生活的烏凸凸黑豬、樸樸的鮮永達、盒馬的御禾U+包裝密封，豬肉感官品質良好。其中京東到家（鼓樓淘樂送）配送的五花肉品相不對，京東到家（倉山天添菜市）配送的五花肉有輕微異味。
消費建議
福州市網上生鮮電商起步早、發展好，為消費者購物提供了更多的選擇和便利，在疫情期間提供無接觸配送，為消費者生活供應提供了有力支持。從本次消費比較評測看，配送時間高效，商品不短斤少兩，但在明示配送時間、做好商品配送包裝、提高商品質量上還應加強。為此福州市消委會將向各商家發出進一步做好消費者權益保護工作建議函，提出改進建議如下:
加強系統建設
生鮮電商平臺要加強供應鏈建設和管理能力，運用大數據等數據，實時跟蹤生鮮商品配送銷售情況，及時補足生鮮商品供應，努力為消費者提供品種更加豐富的生鮮商品。
明示配送時間
個別商家配送時間表述較為模糊，如標示為最快30分鐘送達，容易引發理解分歧，建議商家根據實際情況設定配送時間並公示，讓消費者購物更有確定感。
配送防撞防壓
本次比較評測發現部分商品存在擠壓碰撞情況，建議商家根據配送商品做好防護，在配送容器中增加層板進行物品分割，提高商品配送質量。
推進冷鏈配送
本次購買的生鮮肉、禽商品部分存在血水滲漏的情況，隨著氣溫升高，建議商家積極推進冷鏈配送，同時做好密封包裝，尤其針對生鮮魚、肉等易變質商品，提升服務品質，減少食品安全風險。
規範配送商家
京東到家應加強加盟商家的管理，統一配送要求及包裝規範，超市也應在各門店配送中規範要求，避免出現配送商品過於隨意、包裝簡陋的情況。
保護個人信息
本次評測中發現個別電商在購物單據上完整標註消費者信息，包含姓名、電話、地址等， 如果不能直接配送到家，存在個人信息洩露的隱患，商家應進行隱私處理，做好消費者個人信息保護工作。
加強售後保障
隨著網上交易量迅速上升，商家應加強售後保障工作，對消費糾紛積極處理，對配送延時、配送錯誤、配送運輸造成商品質量問題建立處置程序，共同創建良好消費環境。
來源：福州市消費者權益保護委員會（fzsxwh）
編輯：劉瑜
版權歸原作者所有
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