譯體驗｜Salesforce：客戶期望的演變

[ 編者注：雲服務軟件巨頭 Salesforce 下屬的研究機構最近推出了《客戶連接報告》調查了全球數千位消費者和企業買家，瞭解客戶期望是如何變化的。我們經過編譯，分享給大家。]

客戶期望是什麼，它們是如何改變的？

顧名思義，客戶期望是指個人在與公司互動時所預期的一系列行為或行動。從歷史上看，客戶對“優質服務”和“公平定價”等基本要素抱有期望，但現代客戶對服務的期望更高，如“主動服務”、“個性化交互”和“跨渠道的互聯體驗”。

為了更好地瞭解客戶期望的變化，Salesforce Research 對全球 6700 多名消費者和企業買家進行了調查。在本研究中，“客戶”是消費者和企業購買者的總和。這些發現發表在第二版的“客戶連接狀況”報告中，對以下內容進行了深入研究:

• 影響客戶期望的因素
• 哪些新興技術正在影響客戶體驗的未來
• 為什麼品牌信任越來越重要？企業如何培養品牌信任

首先，研究發現，76% 的客戶現在報告說，將業務轉移到其他地方比以往任何時候都要容易——從一個品牌轉移到另一個品牌，以找到符合他們期望的體驗。

隨著顛覆性公司利用雲服務、移動、社交和人工智能技術的突破來提供個性化、有價值和即時體驗，客戶有了前所未有的選擇。因此，他們越來越期望從接觸到的所有業務中都能獲得這種卓越的體驗。

瞭解新客戶的期望

研究表明，瞭解客戶的需求——並超越他們的期望——正成為企業競爭的重要籌碼。以下是改變公司遊戲規則的四個期望。

01 | 客戶期望連接的旅程：打破你的業務孤島。

• 70% 的客戶表示，相互連接的流程（如無縫切換或基於早期交互的場景化參與）對於贏得業務非常重要。
• 客戶將“渠道之間的無縫切換”視為重要體驗（而非不重要）的可能性高 3.7 倍。

02 | 客戶期望個性化：定製一切。

• 84% 的客戶表示，被當作一個人而不是一個數字來對待，對贏得業務非常重要。
• 70% 的客戶表示，公司瞭解他們如何使用產品和服務，對贏得業務非常重要。
• 59% 的客戶表示，基於過去互動的定製合約對贏得業務非常重要。
• 客戶將“個性化服務”視為重要服務（而非不重要）的可能性高 2.1 倍。

03 | 客戶期待創新：不斷突破極限。

• 62% 的客戶表示，他們現在比兩年前更擔心自己的數據被洩露。
• 59% 的客戶（包括 63% 的消費者）認為他們的個人信息容易受到安全漏洞的攻擊。
• 57% 的客戶對公司如何使用其個人或業務信息感到不安。

客戶期望有很棒的體驗，但實際情況並不理想

在這個具有指數級破壞性的技術變革（通常被稱為第四次工業革命）的時代，今天最先進的產品和服務，明天就過時了。在這種情況下，一家公司提供的體驗正日益成為其與眾不同之處。但客戶體驗的範圍也在變化。為了贏得顧客的心和錢包，公司不僅要提供令人驚歎的營銷、銷售、電子商務和服務交互，還要證明他們考慮到了顧客的最大利益。

客戶對公司有很高的期望，但對它們能否兌現卻沒有信心。大約一半的客戶表示，大多數公司都沒有達到他們對卓越體驗的期望。現實情況是，今天的客戶希望公司能夠理解和關心他們，並相應地對待他們。

技術正在以極快的速度提高客戶的期望

對於企業來說，現在比以往任何時候都更加註重超越預期的產品或服務，以提供真正與眾不同的客戶體驗。然而，儘管人們對個性化、互聯體驗的期望日益高漲，但人們對企業能夠負責任地處理所需數據的信任正在觸底。

本項研究調查了這些期望的演變，驅動它們的技術，以及客戶和公司之間的信任平衡。隨著更多的選擇，更多的信息渠道，以及更少的忠誠激勵，如今的客戶牢牢地控制著他們與公司的關係。消費者和企業買家都會在信任和理解的基礎上尋求差異化的體驗，並會四處尋找。

企業買家的期望同時反映了消費者對公司互動的期望

為什麼超越客戶的期望至關重要

一次糟糕的體驗或未能達到客戶的期望所產生的連鎖反應，不僅僅是銷售的損失。57% 的客戶已經停止從一家公司購買，因為競爭對手提供了更好的體驗。而且，62% 的客戶說，他們會和別人分享糟糕的體驗。隨著同行評議網站和社交媒體的激增，這種做法可能會造成廣泛的聲譽損害。但這種新的動力並不完全代表著厄運和悲觀。

研究表明，無論你的公司是否達到了客戶的期望，都會對利潤產生影響。

72% 的客戶與他人分享良好的體驗，比那些分享負面體驗的客戶足足多 10%。

三分之二的客戶甚至會向提供優質體驗的公司支付溢價，這不僅帶來有競爭力的差異化，還會帶來更多甚至是新的收入來源。

驅動忠誠的價值觀

贏得客戶——更不用說他們的忠誠度——從未像今天這樣具有挑戰性。在一個僅靠偉大的產品和服務還不足以解決問題的時代，企業必須付出更多努力。

在調查中，我們詢問了消費者和企業買家關於十幾種公司價值觀及其對公司忠誠度的影響。以下是他們告訴我們最重要的三個因素。

01 | 體驗

如今的客戶擁有更多的信息獲取渠道，以及更多的業務選擇權。當他們決定購買時，能夠在他們腦海中留下深刻印象的是公司提供的體驗。64% 的客戶表示，提供卓越的客戶體驗可以增強他們的忠誠度。

02 | 客戶成功

在今天的客戶環境中，專注於快速銷售的公司將面臨強大的阻力。消費者在評估購買時需要時間——是在網上比較選擇，在社交媒體上詢問朋友推薦，還是使用不同的設備。

要贏得今天的客戶，需要對他們獨特的需求、目標和環境表現出堅定的理解。在交易完成後很長一段時間裡，還需要對雙方關係進行持續的投資。

61% 的客戶表示，對成功或滿意的承諾增強了他們的忠誠度。

03 | 數據監護

客戶對公司如何使用和保護他們的數據持謹慎態度，這是有充分理由的。當隱私政策需要法律學位才能解讀，而“值得信賴”的品牌頻繁遭遇重大違規時，隱私和安全措施自然會受到關注。儘管如此，客戶仍然期望，公司利用數據洞察力和新技術將他們的體驗提升到一個全新的水平。那些將這些看似對立的趨勢視為機遇、而非業務障礙的公司，已經走上了正軌。54% 的客戶表示，對保護數據的承諾增強了他們的忠誠度。

原文地址：

https://www.salesforce.com/research/customer-expectations/

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