智慧銀行是網點轉型的出路嗎？
作者：何斌(交通銀行、九卦金融圈專欄作者)
編輯：嚴世傑
來源：九卦金融圈
九卦姐：據媒體報道，4月26日，經江西銀保監局批覆，某國有銀行南昌華南城支行、喜盈門支行終止營業，同日，該行伊春晨明支行亦獲批關停。
這樣的調整並非個例。自2016年起，各銀行網點增設勢頭有所減弱，同時關停撤銷逐漸增多。而2020年以來，因為疫情的銀行網點“收縮”仍在加劇。
截至4月27日，年內銀保監繫統公佈終止營業批覆371張，其中4月以來發布85張。從銀行類型來看，國有大行、股份行、城商行、農村金融機構均有涉及。
隨著大數據時代和網絡時代的到來，傳統商業銀行固有的發展模式已經遠遠不能滿足現有客戶群體的實際需要，並受到大量的互聯網金融企業衝擊和挑戰。零售銀行的主戰場已經逐漸從線下物理網點服務轉向手機銀行App移動服務，商業銀行利用互聯網、大數據、人工智能等技術，加快科技創新，提高科技水平，佈局金融服務新模式，成為銀行提升業務經營管理水平、縮小與國際同業差距的重要途徑。在金融科技浪潮的助推下，傳統銀行向智慧銀行實現轉型升級，已經成為歷史的發展趨勢，智慧銀行視角下的傳統風控向智能風控進行升級演化，也已經成為信貸風險管理的必然要求。
近年來，隨著客戶交易習慣的改變和金融科技的加速發展，商業銀行傳統經營模式遭遇了前所未有的挑戰。
商業銀行要順應市場變化實施網點戰略轉型，通過優化網點佈局，整合網點功能分區，推廣應用智能機具，建立基於大數據的精準營銷體系，實現銀行網點的服務移動化，實施線上線下聯動，跨界創新，提升客戶體驗，提高網點社交化能力，進而提升營業網點核心競爭力。
商業銀行網點轉型必要性
客戶需求與行為方式變化推動網點轉型
伴隨著互聯網技術的發展而成長起來的80、90後年輕客戶，更傾向於通過電腦、手機自助辦理銀行業務。
隨著老齡化社會的到來，老年客戶的簡單業務佔用了傳統網點大量的時間和資源。
傳統網點排隊等待與被動式服務，使得原本能增加客戶體驗的網點服務成為客戶投訴最多的領域。
傳統網點的營銷模式只能被動地接受客戶的初級請求，無法發現和挖掘客戶的潛在需求。
銀行管理與運營效率的提高需要網點轉型
傳統網點中大量人員從事簡單的存取匯等低端業務，效率低下且對效益提升貢獻不大。
由於傳統網點面積較大，房產租賃費、水電費等高昂的運營成本也是導致傳統網點效益低下的主要因素。
傳統網點缺少手段對客戶需求的識別、引導和互動，只能被動引導和營銷，無法主動刺激和激發需求。
“總行-分行-支行”多層級的金字塔架構導致傳統網點獲取的數據反饋到管理層的鏈條過長，無法制定快速營銷方案滿足客戶個性化金融需求。
互聯網金融競爭的壓力迫使網點轉型
快速興起的互聯網金融為客戶提供了方便快捷的金融解決方案，在客戶集聚、數據挖掘、運營成本等方面，顯示出強大競爭力。傳統銀行在線上領域雖然短暫落後，但仍擁有線下渠道的優勢。
相對於線上渠道而言，傳統網點能夠處理更為複雜、高端的業務，並在風險防控方面優於互聯網金融。
傳統網點能整合銀行員工、自助設備、網上銀行、移動渠道等，打造O2O的綜合化服務能力。
傳統網點可以利用線下渠道客戶接觸時間多、互動效果好、銀行參與度高的特性，發揮營銷、諮詢和服務職能。
金融科技發展為網點轉型奠定基礎
近年來，加載了移動互聯網、大數據、雲計算、人工智能、生物識別、高速通訊和多媒體等先進技術的新型銀行機具持續推出，同時也面臨著短時間被顛覆淘汰的可能。
因此，傳統網點轉型要注重對金融科技的研究和應用，特別是對於移動互聯網技術和人工智能技術的成果，要結合銀行業務發展的趨勢和客戶需求的變化將其用於推動相應的系統改造和後臺集成，帶動傳統網點的創新轉型、流程再造和客戶體驗提升。
商業銀行網點轉型的智慧銀行實踐
基於“開放、平等、協作、分享”的互聯網新思維是商業銀行網點轉型的基礎。整合傳統渠道與電子渠道來優化流程與服務，從全渠道整合、客戶關懷和智能洞察、大數據等維度對網點定位和發展進行重新規劃和實施。
商業銀行智慧網點與傳統網點最大的區別在於：
更智能、更便捷。建行首家智慧網點於2013 年在深圳正式投入運行，運用智能機器人代替傳統的大堂經理來輔助客戶辦理業務；利用智能預處理終端完成業務分流、客戶識別、排隊叫號、智能填單等任務。
多渠道、更開放。中國銀行的智慧網點利用“旗艦店”的形式，採用了更為科學的功能分區，如在電子銀行服務區，可通過電子渠道完成各種交易，減少排隊等候時間；在移動金融場景運用區，客戶可通過移動支付直接購買金融產品；在自助區，客戶可以在遠程櫃員的視頻協助下自助辦理開戶、電子銀行簽約等各項業務。
更互動、更有趣。建行運用數字媒體與人機交互技術將網點打造成集趣味性與互動性一體的智慧網點。臨街的玻璃幕牆應用AR 增強現實技術可動態捕捉到客戶的身影，客戶可以和建行小精靈進行趣味互動；客戶可通過智能互動桌面來體驗“私人定製”的理財方案。
商業銀行建設智慧銀行的策略建議
依託智能機具推進服務模式轉型
商業銀行網點轉型要以提升客戶體驗為著力點，以“服務模式轉型”為目標，以“智能化、輕型化、小型化”為方向，在營運風險可控的前提下，全力推動基層營業機構優櫃壓櫃工作，加快整合手持終端的功能，加快智能設備的推廣使用。實現“少量櫃檯”承擔高風險、複雜類營運業務，“智能設備”和“手持終端”服務客戶綜合化交易需求。提高基層營業機構營運服務質效和客戶體驗，提升基層營業機構綜合經營能力。
優化功能分區和多渠道整合
智慧銀行網點內部功能區域可劃分為諮詢引導區、智能服務區、銷售專區、自助銀行區、客戶等候兼公眾教育區、高櫃區和辦公兼生活區等區域。規劃設計客戶廳堂服務“動線”，並在每個“動線”節點（區域）配套人機交互與融合的服務模塊，促進網點客戶有效分流，提高業務辦理效率。按照O2O的交互理念，完善人工渠道、自助渠道、電子銀行、手機銀行的全渠道協同與集成，使得線上挖掘的營銷線索和客戶需求在網點進行落地的同時，藉助網點內體驗式營銷促進電子渠道產品簽約和使用。
業務系統流程整合與升級
根據客戶與網點的交互過程實施業務系統流程的整合與升級，針對客戶服務的不同階段，分別制定相應流程：客戶產生需求前，通過數據整合與分析，挖掘客戶需求並進行營銷；客戶進店前，通過豐富線上功能，完成業務預處理，提升全流程效率；客戶進店後，通過智能機具，實現客戶識別與分流，增強客戶互動體驗；客戶等待中，通過營銷人員引導與特色展示，加快業務遷移；業務辦理過程中，通過流程優化，完善免填單和電子填單模式，縮短業務辦理時間；業務辦理完成後，綜合數據應用與渠道協同，進行跟蹤營銷與回訪。
大數據的採集與應用
智慧銀行是基於大數據進行智能化數據分析與服務的動態整合。銀行將以智能化手段和新的思維模式來審視客戶需求，並利用互聯網創新技術開發新產品、新服務、新的運營流程和業務模式，提升效率和降低成本，達到有效的客戶管理和高效的營銷管理。要通過數據挖掘，深入分析客戶交易習慣和金融產品消費偏好，開展有針對性的客戶營銷活動和產品推送，提高客戶營銷的精準度和成功率，進而提升客戶價值。實現從“交易型功能銀行”向“營銷型服務銀行”的轉變。
加強風險防控確保合規運營
由於智慧銀行人員較少，要重點防範處理高風險業務及審核節點的各級營運人員，嚴格執行監管要求，強化現金、重要空白憑證、重要物品等管理效果，滿足內控管理要求。重點防範涉及產品銷售風險、外拓營銷風險、高櫃內外連接部位的風險隱患。加強對渠道業務的風險防控。一方面要防控外部不法分子通過各類渠道進行詐騙、違法辦理業務等風險；另一方面要防範內部人員藉助各類渠道作案和違規處理業務等風險，同時加強渠道業務的風險監測和預警工作，發現可疑賬戶和交易，及時進行處置。
