最近一個朋友準備考網約車司機資格證，我隨便看了他的溫州網約車口試題，才知道做一名合規的網約車司機真的不容易，但是做一名合格的乘客更加不容易，裡面的條條框框不知道有多少個人能夠真正做到？
1.問：什麼是合理線路?
答：我理解的合理線路是 路程最短、用時最少、道路通暢或尊重乘客意願的線路。
2.問：巡遊車和網約車有什麼區別?
答：巡遊車(有噴塗)安裝(出租標識)，(能隨時隨地攬客的);網約車是互聯網技術為依託構建服務平臺，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供非巡遊的預約出租汽車服務的經營活動。
3. 問：優質服務的內容包括哪些方面?
答：優質服務就是乘客至上、真誠待人、服務熱情
(1)保持車容車貌的外觀整潔，車況良好，服務設施齊全。
(2)使用行業標準用語和文明禮貌語言，(3)合理選擇行駛路線或根據乘客要求選擇行駛路線，
(4)有序停靠，並主動出具有效車費票據。
4.問：網約車駕駛員在什麼情形下可以拒載或中途終止載客?
(1)乘客攜帶管制器具，易燃、易爆、有毒有害、傳染性、腐蝕性等物品乘車的;(2)醉酒者、精神病患者等在無人陪同下
(3)乘客攜帶超長、超寬、超重物品乘車(4)乘客去偏僻地區時，不按規定辦理登記或相關手續的
(5)乘客提出其他違法或者無理要求的;駕駛員可以拒絕提供服務。
5.問:在運營途中，如果駕駛員發現乘客攜帶有危險品時，應該進行怎麼處置?
(1)耐心勸導。應當告訴乘客，這些物品是危險品，不能攜帶乘車，否則存在安全隱患，容易引發安全事故，不僅給自己帶來安全風險，也可能影響到社會公共安全。(2)拒絕提供服務。如果乘客不同意將危險品自行處理，又執意要攜帶危險品上車，駕駛員有權拒絕提供營運服務，，要立即通知公司或報警，進行合理處置。
(3)終止提供服務。如果駕駛員在運營途中發現乘客攜帶危險品，應該首先將車輛停放在安全的位置，然後告知乘客隨車攜帶危險品的危害性，由乘客將危險品及時進行處置。若乘客執意要攜帶危險品繼續乘車，駕駛員有權終止運營服務。
6.問：網約車在運營中，發生突發情況，駕駛員進行處置時，應當遵循一些什麼原則?
(1)沉著冷靜，保持良好心態;
(2)及時減速，有效控制行駛方向;(3)先人後物，就輕處理;
(4)先他人，後自己。儘可能把生的希望留給別人。
7.問：乘客打車需要既經濟又快捷，請問出租車駕駛員確定行車線路，一般依據哪三條原則?
(1)這條行車線路應該是從發車地點至目的地行駛公里最短的路程,也可以說是一條捷徑;
(2)這條線路交通障礙要少，不致造成車輛中途停駛;
(3)這條線路要道路寬闊，車流通行能力強。
8.問：出租車駕駛員應該做到的服務禮儀有哪些?駕駛員在精神面貌上有什麼要求?
1.服務禮儀有：
(1)儀表儀容端莊大方
(2)言談舉止文明得體
(3)服務主動熱情周到
(4)租車價格公正合理
(5)車輛運行安全可靠
(6)車容車貌整潔光亮
(7)服務設施齊全完好
(8)認真做好延伸服務。
2.在精神面貌上要做到精力充沛，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方。
9.問：運營結束，駕駛員應提供必要的延伸服務。請問：什麼是出租車的延伸服務?延伸服務的對象分為哪四種?
1.延伸服務是指運營活動結束後，應乘客的要求，駕駛員提供的力所能及的服務。
2.延伸服務的對象有：
(1)殘疾乘客
(2)傷病乘客
(3)外地乘客
(4)老幼乘客。
10.問：乘客有哪幾種便利?
(1)臨時停車的便利
(2)停車等候的便利
(3)下車的便利。
11.問：乘客對網約車有哪些服務需求?
(1)安全的需求
(2)方便的需求
(3)快捷的需求
(4)舒適的需求
(5)尊重的需求。
12.問：什麼叫網約車駕駛員的社會責任?它有哪些方面內容?
答：主要有社會義務、法律義務和經濟義務等。
它主要有以下4個方面：
(1)保障人的生命、財產安全。
(2)為乘客提供優質服務。
(3)促進經濟發展、傳遞社會正能量。(4)節能減排、保護環境。
13.問：網約車駕駛員的職業道德具體體現在哪六個方面?
答：遵章守法、依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務和規範操作。
14.問：如何防範險(警)情的發生及險情發生後的正確做法?
(1)乘客上車前，注意觀察可疑人員
(2)乘客上車後，要利用後視鏡觀察乘客的舉止動態
(3)遇險時，要及時啟動報警裝置，沉著冷靜，觀察周圍環境，隨機應變，採取合理策略。
(4)遭遇搶劫後，要儘快到就近的公安機關報案求助。
15.問：網約車對駕駛員有哪些業務素質與培訓要求?
(1)經過從業資格培訓，取得從業資格證件。
(2)遵守國家法律、法規和運營服務規範，
(3)熟知運營區域的交通地理、地方特色等知識。
(4)掌握基本的機動車維修知識。
(5)掌握基本的醫療急救知識。
16.問：網約車對駕駛員的服務儀容有哪些要求?
(1)精神飽滿、端莊大方、舉止文明、禮貌待客
(2)著裝規範，大方得體，不穿背心、短褲、拖鞋、赤腳等。
(3)運營前和運營中忌食有異味和有礙服務安全的食物。
17.問：網約車的基本服務流程—運營前準備?
(1)檢查車容車貌，外觀及內飾要求乾淨整潔、無汙質、無雜物、無異味。
(2)檢查車況，並備好隨車工具、設施(3)隨身攜帶機動車駕駛證、行駛證、車輛檢驗合格證(含環保證)、車輛運營證、從業資格證等證件
(4)備齊發票、備足零錢。
(5)檢查車輛燃油或燃氣、電能使用情況，必要時予以補充。
18.問：網約車的基本服務流程—運營中有哪些要求?
答：有12條，詳見國考教材P39-P41頁，熟記背誦。
19.問：網約車的基本服務流程—運營結束後應該怎麼做?
(1)在允許停車路段按乘客目的地靠路邊停車，終止計費。
(2)車輛應與道路平行靠邊停靠，並引導乘客由右側下車。雨天停車時，車門應避開積水區域。
(3)到達目的地後，應主動向乘客出具相應的出租車票據。
(4)乘客下車前，提醒乘客可使用客戶端等，通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務行為進行評價。
(5)乘客下車時，提醒乘客開門時注意安全、攜帶好隨身物品，並主動協助老、幼、病、殘、孕等乘客下車，如有行李，要主動協助提取行。檢視車廂內物品，向乘客道別。
20.問：約車成功後，應該做些什麼?
答：應主動與乘客電話取得聯繫，確認上車時間、地點、乘客的穿衣特徵等信息，告知乘客自身位置、車牌號碼、車身顏色及預計到達時間。(附用語：您好!我是XX(平臺)司機，您在什麼位置，附近有什麼著名建築物嗎?你要在馬路的左邊上車或右邊上車?(確認信息後)好的，我現在在X位置，馬上去接您，預計X分鐘後到達你那裡，我的車牌是XXXX,X色車身。好的，一會見。)
21.問：接到乘客後，應該需要怎麼做?
答：達到目的地，車輛應與道路平行靠邊停靠。接到乘客後，面帶微笑，主動問候，雙方確認身份，並引導乘客由右側上車。主動協助老、幼、病、殘、孕等乘客上車，有行李攜帶者，應主動協助其將行李放入行李艙內。確認乘客已就坐，檢查車門是或已關嚴，向平臺公司發送乘客上車確認信息，提醒並在必要時協助乘客繫好安全帶。告知乘客儀表盤清零，詢問車內溫度是否合適，詢問是否按導航行駛還是按乘客意願行駛，最後詢問現在是否可以出發，得到肯定回答後再點接到乘客並開始計費，由此進入運營階段。
22.問：服務儀容有哪些禁忌?
(1)衣服不能髒汙，不能穿短褲、背心及袒胸裝;不能穿拖鞋或赤腳;衣釦、褲釦必須齊全扣好;穿西服時不能捲袖卷褲腳。女駕駛員不宜穿緊身褲和高跟鞋，更不能穿超短裙。
(2)口腔不能有異味，出車前不食用蔥、蒜、榴蓮等食物。
(3)男駕駛員不留蓋耳長髮，不剃光頭，不蓄長鬚，不留胡茬;女駕駛員不留披肩散發，不濃妝豔抹。
23.問：服務語言有哪些
(1)有損害乘客自尊心和人格的話不說，如殘疾、生理缺陷、隱痛等。
(2)埋怨乘客的話不說。
(3)頂撞、反駁、教訓乘客的話不說。(4)庸俗罵人的話及口頭禪不說。
(5)刺激乘客、激化矛盾的話不說。
24.問：服務舉止有哪些禁忌?
(1)忌吃有異味、有礙服務的食物。對著乘客說話時，不能唾沫四濺。不要在乘客面前抓耳挖鼻。
(2)不要態度傲慢(如斜視或仰視)、趾高氣揚地與乘客交談。不宜高聲辯論，更不能出言不遜。參與乘客間談話時，要先打招呼，不要隨便打斷乘客間的談話。
(3)做手勢時動作不宜過大，更不要用手指著乘客說話。與乘客保持適度的距離，距離過近或過遠，都會使乘客不舒服或反感。(4)不顧乘客講話，左顧右盼、摸這摸那、看手錶、發短信、打哈欠、伸懶腰等漫不經心的動作，均是不禮貌行為。
25.問：民族、地域有哪些禁忌?
(1)忌問乘客隱私、如年齡、收入、婚姻狀況、衣飾價格、汽車、財產、房產以及宗教信仰和政治傾向等，不追問乘客不願回答的其他私人生活的問題。
(2)忌用除大拇指以外的任何一個手指指向乘客，需要指示方向時也禁止使用單個手指，駕駛員講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，要用手掌按在自己的胸口部位。
26.問：什麼叫網約車的服務糾紛?
答：網約車服務糾紛是指在運營過程中，由於駕駛員與乘客誤解或一方語言、行為失當，導致另一方的利益或自尊受到傷害，從而引起的意見分歧和衝突。
27.問：服務糾紛有幾個處理步驟?
(1)駕駛員應向乘客表示歉意。
(2)要先解決乘客急需解決的問題。
(3)乘客的要求如果違反了相關規定，從乘客的角度加以解釋。
(4)確認乘客是否接受解決方案，必要時可以主動讓利。
(5)駕駛員對乘客的配合或理解再次表示感謝。
28.問：輕微服務糾紛的種類有哪些?解決方法有幾種?
(1)價格糾紛。
(2)乘車糾紛。
(3)服務糾紛。
(4)語言糾紛。
(5)磕碰糾紛。
解決方法主要有以下5點：
(1)寬容大度。
(2)以理服人。
(3)尊重乘客。
(4)得理讓人。
(5)求同存異。
29.問：嚴重服務糾紛的種類有哪些?解決方法有幾種?
(1)毆打乘客。
(2)顛簸傷人。
(3)車門夾人。
(4)毀壞物品。
解決方法主要有以下5點：
(1) 端正思想，不強調客觀。
(2)正視現實，誠懇道歉，在行業和社會中挽回影響。
(3)認真做好善後工作，致乘客受傷的負責醫療，損壞乘客物品的負責賠償，儘量滿足乘客的合理要求。
(4)虛心接受主管部門的批評、教育和處理。
(5)如需訴訟法律，應積極配合司法調查，實事求是，不做假證、偽證，服從司法部門的裁決。
30.問：如何才能避免服務糾紛(也叫預防(1)規範服務。
(2)善於察言觀色，及時協調關係。(3)提前說明有可能產生異議的情況。
31.問：從業資格申請報名的條件，其中有5無要求，請問是哪5無?
無交通肇事記錄、
無危險駕駛犯罪記錄、
無暴力犯罪記錄、
無吸毒記錄、
無飲酒後駕駛記錄。
