五一假期將近，大家蠢蠢欲動的購物慾蓄勢待發
對於電商人而言 這可是天賜的良機
但是自從電商法的實施跟天貓準則的精細化
各個掌櫃們都開始焦頭爛額
怎麼又來了這麼多差評？這也要退貨？沒刷單又被違規？
今天馬小云教大家如何自查自糾！
01
常見的網絡投訴有哪些
【包裹破損問題】
估計很多商家都會有這種經歷，明明產品郵寄出去的時候是完好的，客戶收到卻是破損的。買家生氣找賣家，賣家叫苦連連讓買家投訴快遞賠償。推來推去就成了一筆投訴訂單了。
其實對此《快遞市場管理辦法》裡是有規定的。在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。
買賣合同法也規定貨物風險的承擔以是否交付為準。
所以，不論是從法律層面還是用戶運營思維的層面，在出現問題包裹時，第一時間要做的就是挽回顧客的滿意度，積極承擔責任，在最短的時間內處理好客戶的問題。如果技術足夠好，顧客也會有成為店鋪的死忠粉的可能呢！
【無理由退換貨】
為了減少客戶的購買顧慮，我們的商家朋友大多都會承諾無理由退貨，讓客戶放心購買。
在《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中也列舉了一些不適用七日無理由退貨的產品，你有了解過嗎？
1、消費者定做的商品
2、鮮活易腐的商品
3、在線下載或者消費者折封的音像製品、計算機軟件等數字化商品交付的報紙、期刊
但是也有些情況，若經消費者在購買時確認過，可以不適用七日無理由退貨：
1、拆封後易影響人身安全者生命健康的商品，或者拆封後易導致商品品質發生改變的商品
2、一經激活或者試用後價值貶損較大的商品
3、銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品
很多時候是避免不了退貨退款的。賣家也會糾結，用戶郵寄回的商品是否完好，影響二次出售怎麼辦？一般情況下，消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試是不對影響商品完好程度的。
只要商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，便可以視為商品完好。多數商家朋友會選擇在商品詳情頁中體現。其實我們還可以在客服服務環節下功夫，提升客服本身的服務能力，
加強溝通關懷的同時，也會獲得客戶的一波讚賞和認可，一舉兩得哦！
【三無產品】
三無產品，很明顯無生產日期、無質量合格證甚至無許可證的產品是不允許售賣的。對於某些商家的這種行為，小馬只想說，君子愛財，取之有道。再送一句，己不所欲，勿施於人。
【3C認證】
3C認證，是我們國家的一種強制性產品認證制度，為保護消費者人身安全和國家安全、加強產品質量管理、依照法律法規實施的一種產品合格評定製度。是不是很專業。
有些產品的使用對產品的質量要求會很高，那麼如果你售賣的產品需要獲得3C認證，但是未獲得3C認證標誌，就出廠銷售、進口和經營，這很顯然是不被法律允許的。最常見的需要3C認證的產品有電器類，音視頻類，電子產品等。
【商標侵權】
小馬一直很佩服做自有品牌的人士，因為一個品牌一路走來，從初生到為人熟知，品牌的創造者和經營者會經歷很多不為人道的困難。所以商標侵權行為，這麼可恥的事情怎麼可以做呢？
什麼樣的情況會存在商標侵權行為呢，我給大家整理好了，一起來看，具體有四種：
1、在同一種商品上使用與他人註冊商標相同的商標
2、在同一種商品上使用與他人註冊商標相近似的商標
3、在類似商品上使用與註冊商標相同的商標
4、在類似商品上使用與他人註冊商標相近似的商標
第一種是假冒行為，剩下三種屬於仿冒行為。另外，未經商標註冊人同意，更換其註冊商標並將該更換商標的商品又投入市場的，也屬於侵犯註冊商標專用權。
【廣告宣傳】
怎麼避免走進廣告法的坑呢？
廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者廣告主應當對廣告內容的真實性負責。如果不慎發佈了虛假廣告就會被處以罰款，廣告費用無法計算或者明顯偏低的、處二十萬元以上百萬元以下的罰款；兩年內有三次以上違法行為或者有其他嚴重情節的，處廣告費用五倍以上十倍以下的罰款，廣告費用無法計算或者明顯偏低的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，會被吊銷營業執照。
【霸王條款】
小馬作為每個月淘氣值穩穩1000+的資深網購，也沒少領略各種霸王條款呀。有的時候貨收到了，簽收前驗下貨都不可以的，還必須簽了才能驗；有的時候吧，某些賣家說的和做的不一樣，提出異議了吧，說什麼本店有“最終解釋權”。還有更氣人的，單方面宣佈，特價促銷商品概不退換”。話說，我賣你一箱過期牛奶，你敢不敢喝下去！
霸王條款，會讓賣家盡失人心，不要以為客戶都傻，就咱自個聰明。損失最多的，不用想，肯定是設定霸王條款的你呀~客戶都飛了，西北風都沒得喝！
【贈品】
按照《流通領商品質量監督管理辦法》的規定，獎品和贈品等視同銷售的商品。如果消費者退貨，應當將商品本身、配件及贈品一併退回，不論贈送的是實物、積分、代金券、還是優惠券等。如果買家叫囂贈品不能一併退回，賣家是可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款的。
02
讓你和平臺的信任更簡單
很多時候，商家朋友也會埋怨，平臺都是傾向於維護買家的，淘寶對賣家的維權好像特別少。有的時候要白白吃虧，很是鬱悶。
其實，商家經營也是需要保障的，阿里巴巴平臺針對這塊的工作也是一直有在做優化，畢竟安全系統是一個不斷升級不斷完善的過程。針對整個店鋪經營鏈路中，今天小馬就先從商品端和交易端來給大家看一下目前都有哪些商家利好小工具呢？
【營銷寶工具大盤】
產品品質已經成為消費者選購的一個非常重要的成交因素，這是毋庸置疑的。之前針對如何監控店鋪的品質問題，是一個比較困難的過程，很多賣家都是安排給客服手工進行錄入，這個就會造成一個信息的斷層，可能會錯過改進商品的最佳時間，反應過來的時候，可能店鋪已因此受到了平臺的處罰。
路徑：賣家中心進入店鋪品質管理，在這個頁面中可以查看到目前的產品問題彙總有哪些，右邊也會給到一些產品優化建議；最下面還會放上TOP商品問題明細,可以根據銷量等選擇排序，如遇到不合理問題，可以反饋給小二進行處理。
【商品自檢小工具】
發佈商品如何避免違規情況的發生呢？從賣家中心進入寶貝管理模塊，進入下拉菜單，點擊商品體檢，便進入商品自檢首頁，這裡你可以查看全店商品排查和單個商品排查，違禁詞的排查，以及商品全文檢索工具，查看有沒有特定的關鍵詞和違規詞，若這些有違反廣告法的行為，可能會受到行政處罰。
【監管寶】
監管寶是阿里巴巴聯合工商部門，為解決違法案件所設置的。大部分商家都是合規經營，我就不再這裡贅述了。
【八卦盾】
在交易環節會有一個八卦盾的小工具，目前幾千個商家已經開始使用，雖然整體的使用量還不是很大，但是它可以主動識別問題，進行惡意訂單的預警，以及對惡意訂單進行上報。就目前的使用數據反饋上來看，八卦盾整體的問題解決率已經達到了90%以上。
因為使用基數不大，小馬在這裡放上八卦盾的報名申請網址，可以嘗試去申請下。
報名申請：ss.taobao.com
另附：產品操作指導：https://www.yuque.com/jiuwei-kfp1t/tglofo/vsnp46
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