少一个顾客损失有多少
美国管理协会(AMA)所做的一项研究显示,68%的企业失去顾客,原因是服务不好。
有一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她换到其他乘货店买东西。
12年后,她再度来到这家乘货店,并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇人走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元,那么12年她将花费1.56万美元。
只因为12年前的一个小疏忽,导致杂货店损失了1.56万美元。
每一块钱都有去处
大部分的人对营业收入、销售成本和营运开销等名词都没有感觉。
为了让员工了解,并且知道它们的重要性,马歇尔公司会告诉员工每一块钱中,卖出产品的成本是85分钱;薪水大约是8分钱;再下来电脑、电话和复印,加起来约是两分钱;然后是税。每收进一块钱,最后剩下的是4个1分硬币。
他们每一季分配利润时，都会分发一张一块钱够票的复印件和一张百分比图表,解释其中的每分钱都用到哪里去了。
在整个组织内分享信息，会让团队成员产生参与感，并想利用信息改善业绩。
只要拿掉盖子
有家高级乡村俱乐部对会员洗过澡后,顺手将高级洗发精带回家感到头疼。总裁想过各式各样的方法,试图解决这个问题，但却发现,任何方法都可能冒犯会员。最后，他问更衣室管理员是否有什么好办法,结果对方回答:“放心,他们再也不会这么做了!”总裁顿时哑口无言,而管理员则继续说:“很简单啊,我只要拿掉盖子,谁会想拿没盖子的洗发精! "
群众有智慧，越简单的办法越管用。
男孩与长裤
有一个男孩子第一次弄到一条长裤,穿上一成,裤子长了一些。他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，可奶奶说，眼下的家务事太多,让他去找妈妈,而妈妈回答他,今天她已经同别人约好去玩桥牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会,时间快到了。这个男孩子非常失望,他就带着这种心情入睡了。
奶奶忙完家务事,想起了孙子的裤子,就去裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟,又把裤子剪短了一点；妈妈回来后同样也把裤子剪短了一点。可以想像，第二天早上男孩起来后会是什么样的一个情景。
管理的失误在于，要么都不管，要么都来管。
