福州市市場監管局以信息化、大數據為支撐，以網格救援為依託，構建了“一箇中心、兩個平臺、三級保障、四個第一”的電梯應急救援與微信公眾監督體系。
“一箇中心”即全省率先設立福州市電梯應急救援指揮中心，與12315消費者投訴舉報指揮中心聯席接警，統一對各類電梯投訴舉報進行調度指揮安排。“兩個平臺”即打造電梯應急處置與微信公眾監督平臺，目前兩個平臺已100% 覆蓋轄區在用電梯。自2016年12月上線運行以來，共接聽熱線電話2萬餘通，其中投訴諮詢類電話近1.4萬通，困人故障電話6000多通，成功解救被困乘客5000餘人。微信公眾監督號實時上傳維保記錄400多萬條，維保單位通過該平臺及時處置1萬餘條電梯投訴舉報信息。“三級保障”主要是指電梯救援“維保為主、AB 角調度、消防兜底”的“三級保障”機制。“四個第一”即實現“第一時間掌握困人信息，第一時間發出救援指令，第一時間實施應急救援，第一時間進行調查處理”目標。
統籌推動電梯救援網格化管理。將全市劃分為43個網格，每個網格內簽約2家優質的電梯維保單位，用於實施就近應急響應。如在電梯數量分佈較為集中的鼓樓區，將相鄰的兩個街道劃分為一個網格，這樣網格內的電梯數量為1000臺左右，便於在接警後10分鐘內抵達。在電梯數量分佈較為稀疏的郊縣，則根據當地路網情況和維保設點情況，以中樞樞紐鄉鎮為中心劃分網格，保持每個網格電梯數量相對均衡。通過合理的布點與調度，確保全市電梯救援力量均可在15分鐘內抵達現場。
建立社會化三級保障救援體系。一級保障為維保單位持證電梯救援人員，即救援 A 角，分佈全市，對承保電梯隨時待命，實現專業救援。二級保障為網格化 AB 角應急調度，遴選27家優秀維保單位作為應急救援 B 角。三級保障為消防聯動，實現與119、110熱線直連互通，形成專業救援與消防兜底互補的應急處置模式。熱線直連開通以來，全市電梯救援一級接警率96%、二級接警率4%，極大節約了公共應急資源。
實現電梯維保大數據信用監管。通過平臺數據聯動，實現維保大數據分析結果與電梯維保單位信用評級的有機結合，引導市場選擇優質維保單位、淘汰劣質企業。一是對應急救援遲、公眾評價差、問題較集中的電梯維保單位進行重點抽查、約談整改，視情況進行信用扣分，直至信用降級。二是對每起困人救援到場超過20分鐘的案例，參照事故調查“四不放過”原則進行分析，倒逼維保單位持續改進救援細節。三是對積極承擔社會責任、主動參與二級救援的維保單位實施信用激勵政策。
構建電梯安全投訴處置新機制。 建立全新微信投訴舉報機制，實現了投訴便捷化、可自動記錄、可統計分析。建立投訴收集分發處理機制，引導維保單位建立微信投訴處理機制，要求電梯維保單位對公眾評價為“不滿意”的情況在3日內處置回覆。監管部門對回覆情況進行統計考核，確保回覆內容真實、客觀，提高公眾用戶體驗感。此外，實行電梯安全有獎舉報，公眾通過平臺可直接提供證據，且獎金兌現便捷，處理記錄可追溯。
（作者系福建省福州市市場監管局 周恆
原文刊載於《市場監督管理》半月刊17期）
發佈單位：中國工商出版社 新媒體部（數字出版部）
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