一键生成的健康码、随时可至的网约车、秒送上门的外卖和生鲜……互联网时代，这些产品和服务让年轻人的生活更安全便捷，但一些不擅互联网的老人生活却有了麻烦。
怎么帮助老年人在网上选到心仪的商品，轻松完成下单、申请售后等在线操作，享受应得的服务？京东客服团队深入分析老年人网购时的痛点，不断优化老年用户的服务流程，主动帮助他们申请药品补贴，推荐房屋刷新服务解决代际矛盾……经过每年数百万次的服务经验积累，他们总结出，服务老年人最重要的是时刻保持家人般的耐心。
500名老人的“药匣子”有着落了
对于患有慢性病的老人来说，药品是生活的“必需品”，也是“消耗品”。每天都需服用的药物，成为许多贫困老人的经济负担。近日，京东客服周丰就接到了一位村干部的求助电话，他想要为村里500多位空巢老人解决“药匣子”难题。
这位村官姓黄，是黑龙江绥滨县一个贫困村的村干部。村里的大部分年轻人已外出打工，而留在村里的老人大多不会用智能手机，也不会网购。以前，村里的老人需买药，都是黄先生代为购买。
黄先生了解到，国务院扶贫办主管的中国社会扶贫网与京东健康联合启动了“健康中国医药补助工程”。依托中国社会扶贫网对贫困人口身份信息的精准识别，京东健康将为贫困群体每人每年度提供1000元药品补助金，用于补贴贫困群体购买医保范围之外的门诊用药、常用药等自费药品。于是，黄先生就想让京东客服帮忙完成符合条件的500多位老人的注册建档。
周丰对于黄先生的需求非常理解，“如果一年在吃药上能省下1000块钱，给自己买点营养品、新衣服，老人的生活质量能够得到很大改善。”但是，这是一个“大工程”，身份信息、社保信息、病历等几千条信息需要收集整理和登记。
周丰放下手里的其他工作，用了四天的时间，反复和黄先生沟通，终于完成了500多名老人的建档工作，从此老人们的药匣子有着落了。
“有了京东的服务，20多年的老房子也年轻了”
对于年纪大的老年人来说，破家难舍，旧屋难离，难舍的不仅是早已习惯的居住环境，还有已然成为朋友的亲近邻居。然而，对于儿女来说，让父母住上更好的房子，似乎才是孝顺的表现。
京东客服陈莉就遇到了有这样“矛盾”的用户。今年60多岁的景女士在天津红桥区的一栋居民楼里住了26年。女儿觉得父母的生活环境太老旧，想为老两口搬家，但是景女士舍不得离开。
景女士房子的主要问题是，因为楼上住户漏水，屋顶墙皮留下层层黄斑，有些墙皮已经脱落，不仅难看，也不卫生。陈莉根据景女士的情况，向她推荐了房屋刷新服务，2天之内就可以处理完墙皮脱落、泛黄等问题，8小时通风净味后即可居住。
陈莉的方案得到了景女士和她女儿的认可。陈莉说：“我劝景女士的女儿，父母年纪大了，顺着他们的心意可能比物质生活更重要。搬去一个新小区，周围什么人都不认识，小区内的很多高新设施父母也没法用，对父母不一定好。”
3天以后，景女士主动打电话给陈莉，换新的房子已经入住了。她非常感谢陈莉推荐的服务，“因为京东有这样的服务，我住了20多年的房子变年轻了，我感觉自己也变年轻了。亏得有京东，让我们不用折腾搬家了。”
买空调还返现金 远亲不如京东好邻居
赖黎出生在四川广元，距离成都300多公里，地处川陕边界。赖黎觉得那就是个“小县城”。当赖黎要去成都做京东客服，家里人都很高兴，觉得他有机会到大城市发展。赖黎来到京东后，确实感受到成都像是另外一个世界，“像我父辈的很多人都不懂网购，年轻人都出来打工，老人没办法融入网络时代。”
赖黎老家的邻居王奶奶就遇到了这个难题。她老伴已去世多年，儿女都常年在国外，平常独居在家，完全不懂网购。差不多半个月前，广元的气温骤降，王奶奶想要买一台冷暖空调，让没有暖气的冬天不再难熬。知道赖黎在京东工作，就拜托他帮忙挑选一台。王奶奶说：“我腿脚不方便，难得出门一次。到实体店去挑选，营业员说的我也听不懂，害怕被骗。”
赖黎按照老人的要求，挑选了一款1900多元的冷暖空调，第二天就通过京东物流送到了王奶奶家，并完成了安装。没想到，最近京东11.11临近，这款空调又降价了，赖黎又帮助老人申请了价保服务，将价差500多元还给了老人。
王奶奶第一次接触到网购，感觉不可思议，“没想到京东这么大的企业，卖得比我们小城市的还便宜，而且降价了还能主动退我钱，真是善人哟。”
每年，京东客服都会接到数百万老人的服务需求。根据老年人的特点，京东在京东11.11期间也在不断优化对老年人的服务。未来，京东将进一步优化老年人的购物体验，简化老年人申请售后服务的流程。帮助老年人更便捷地享受互联网时代的网购红利，是社会每一份子应尽的责任。
