房產經紀人肖立平一年中有超過340天待在北京二環內右安門內大街一間不起眼的底商中介門臉。
她與小編見面的地方是客戶與房主簽約的會見室——對肖立平而言，這間屋子再熟悉不過了。作為北京前十名的房產經紀公司，她每年都能經手三四十單房屋交易，佣金超過百萬。在地產交易最繁榮的時節，她的最高紀錄是一個月賣出9套房子，平均三天就能籤一單。她的個人業績比北京很多門店整體的業績還要高。
每一次成交，客戶、業主都會在這裡進行激烈的博弈。買賣雙方各自堅守著價格底線，糾結著首付金額、交房時間、合同條款等諸多細則。為了每一單價值數百萬的房產買賣，一屋子人時常從中午談到深夜，每個人都好像腦子裡灌了鉛。“其中房產經紀壓力最大，要不遺餘力地促成交易，也許稍有鬆懈這單生意就跑了……”肖立平說。只有經紀自己知道，在這個行業裡，往往經歷幾百次的電話、幾十次帶看才會有這樣一次客戶約談。
於是，每次約見客戶談價前，肖立平總睡不好覺。她習慣提前三四個小時排練，仔細想好每個步驟和各種情況的應對方法。
“我絕對不輕易放過一個機會。”她堅定地說。還好這不是一個看臉的行業
如今，在平均年齡只有20歲出頭的房產銷售行業，34歲才入行的肖立平堪稱異類。現年42歲的她是公司絕對的“大齡組”。雖然頭髮烏黑，梳著麻花辮，身著白衣黑裙職業裝，身形勻稱這些特徵很好地掩蓋了歲月的痕跡，但高業績和高齡仍使她成了許多年輕同行嘴裡“傳說中特會賣房子的大媽”。
“年輕美貌不會促使別人花幾百萬買房子，但具有極強感染力的人則有這樣的魅力。”與肖立平共事8年的店長鬍陽說，她是那種給人強烈信賴感的人，“客戶都覺得她確實在為自己著想”。
“還好這不是一個看臉的行業。”肖立平半開玩笑地說。有時，滄桑和成熟更能贏得客戶、特別是某些大客戶的信賴。2008年，一家商貿公司的總裁要出手名下的一套高端物業，周圍中介公司的房產經紀都先後去找他，希望可以由自己代理這套房子，均被拒絕。這其中也包括肖立平。
與別人不同的是，她在之後又兩次更改方案找到那位總裁，並最終說服了他。“我不相信那些小毛孩子有能力把我上千萬的房子賣出去。”在簽訂委託協議時，那位老總說：“我更相信中年人，特別是那種為了我的房子肯三顧茅廬提出意見的人。”
與容貌相比，她對自己參透人心的能力更為看重。那次採訪中，在與記者交談的三個多小時裡，她始終保持著極強的觀察力——一個眼神遊離，她便勸對方喝水；不經意一個擺手，她便貼心調整空調溫度。在說話時，保持微笑，挺直身子，身體重心善意地前傾，這被稱為“充滿敬意的職業習慣”。
業績平平的經紀們喜歡用“人精”來形容肖立平這樣的人。他們善於通過有技巧的提問和不動聲色的觀察來推測客人的偏好。
對於中介，心理手法的運用非常重要。房屋買賣過程本身就是一個複雜的心理過程。中介人員雖然大部分沒有系統學習過心理學，但他們積累的大量實踐經驗，也許足以讓一些從事消費心理研究的專家汗顏。一位業內人士提供的書單中，《烏合之眾——大眾心理研究》、《人性的弱點全集》、《集體行動的邏輯》和《群氓的時代》都是必讀經典。
肖立平從來不是個“學術派”，她更願意自己在實踐中培養經驗。比如她很會觀察誰是家庭買房中的決策人，在她看來，只有決策人才對交易造成核心影響，其他人的意見都是次要的。對非決策人看房，肖立平總會在帶看後“含蓄”建議：“下次帶你家裡人一起來看看吧，能多提供建議。”
有一次，一對準備結婚的男女雙方家庭分別找了不同經紀看房。看房過程中兩家人竟在同一處房子裡遇到了。尷尬中，肖立平注意到了委託自己的女客人比較強勢，是家庭的決策人。於是她寸步不離女客戶，還一路通過認老鄉與女孩的父母聊了起來。最終，果然是女客戶主導這個家庭找她買了房子。
初見顧客時，肖立平從不急於推銷自己手頭的房子。“在沒有看到房子前，切忌讓客戶感受到經紀人濃厚的賺錢慾望。”一般，她會很細緻地與客戶聊聊他們的生活。“別怪我問太多，只有瞭解，才能為你匹配最適合的房子。”——這是她經常說的話。通過詢問工作能夠了解客戶的上下班時間、通勤路線；通過問生活習慣，能夠了解家庭的健身或者購物需求；通過問孩子，就能知道他們最傾向哪所學校。
做房產經紀這些年，她接待過上千位顧客，這些人來自各個階層，既有依靠收廢品發家者，也不乏達官顯貴。她早就熟悉用不同的方式去接待不同的人。對那些大人物，她懂得不一上來就貿然打聽；對中產家庭她能饒有興致地與其討論子女教育；對年輕人，她懂得適時大加讚美與鼓勵；對老年人，肖立平總是全程攙扶，在看房穿鞋套時，她會比老人的兒女還熱情地親手幫他們穿好。
很多客戶對價格很關注，作為經紀如何迎合其心理訴求就十分關鍵。對那些資金有限的客戶，她會說：“這個房子雖然單價只要4萬，可80平米就要300多萬，另一個小房子雖然單價5萬，可總價只有200多萬，出手之後流動性也好得多。”而遇到對大戶型猶豫不決的客戶，她又語重心長地表示：“如今，北京二環哪裡還有單價這麼低的住宅？”
錢的慾望越強，業績越好
店長鬍陽做房產中介快十年了，在他的經驗裡，那些“一人吃飽，全家不餓”的翩翩少年極少有在這行競爭中取勝的，而最好的經紀都是那種窮怕了，對掙錢懷有極其強烈慾望的人。
肖立平也沒有跳出這一模式。1997年來北京以前，她在老家長春農村的日子並不好過。身為農村教師的父母收入微薄，家裡還有久病在床的老人需要贍養。在肖立平記憶中，家裡的日子一直處於有上頓沒下頓的惶恐之中。就連吃飯都要分三等。生病的奶奶吃一等的米麵；孩子們吃粗糧；而父母就只能吃窩窩頭充飢。
母親不坐在桌邊吃飯，只是在廚房吃些雜糧——那幾乎成了肖立平童年最難以釋懷的記憶。為此，她來到北京，只希望能夠抓住機會，積累財富。
肖立平對賺錢的渴望讓面試她的店長鬍陽印象深刻。那是2006年冬天，肖立平放棄自己在北大青鳥的文職工作進入房產經紀公司，她幾乎沒有考慮每個月微薄塊的底薪，而是盯準了每一單生意可能帶來的豐厚佣金。
儘管對房地產行業一無所知，對金錢的極度渴望仍舊促使她在極短時間內熟悉了房產銷售的諸多基本技巧。什麼都不會時，她只能站在一旁聽別人給客戶打電話。她會特別留心別人怎樣溝通不容易被罵，如何講話可以成功約別人出來看房。晚上回家後，肖立平把這些話都記下來，然後取長補短，演變出屬於她自己的一套說辭。工作的前幾個月，她蹬著自行車跑遍周邊的一大片社區，不但詳細記錄每個小區的配套和交通情況，還到分店拿鑰匙看了所有待售的空房。
面對同一位客戶，當別的經紀只能粗略介紹房源時，肖立平能如數家珍般介紹出各套房子的朝向、裝修、小區的住戶構成、周圍的公交車站等細節信息，“自然而然地，她就被客戶信任了”。
入職才一個多月，肖立平就成功賣出了一套68平米的小兩居。在2006年那個商品住宅交易並不繁榮的環境下，肖立平的單子是店裡半年來的第一單，整個門店還特別敲鑼慶祝。
“做房地產大多數時間都不是在聊房子，而是在聊天。”胡陽說。肖立平這樣經歷豐富，並且在生活中經受過諸多困難的人，其獨特的經歷和語言天賦能使不同的客戶在不同方面產生共鳴。
房產中介是高壓力、高回報的行業，業績都是月月清零的。為了激發員工的鬥志，公司會硬性規定每人每天必須打50個電話，每週5次帶看，不完成就要扣錢，就要被罰打掃衛生或者當眾做俯臥撐。可這些對肖立平來說從來不是問題，巨大的經濟壓力比任何規則都能迫使她不停工作。公司一萬多名經紀人的業績排名中，她長年排在前十。
這一行很少有人能夠數年來持續處於業績高峰，因為那意味著需要時刻生活在強壓之下。肖立平卻是少數例外。她確實太需要錢了。
那些影響你心理的“話術”
房產中介的業務核心就是促成交易，面對買賣雙方訴求的差距，經紀不但要通過協助雙方談判來彌合分歧，還會藉助“心理技巧”找到交易的底線。
肖立平從不避諱每個房產交易中總會存在相對強硬的一方和妥協較多的一方。買賣雙方真正開始見面議價後，房產中介的做法通常是：先判斷出相對強勢的一方，然後將雙方分開分別做工作，重點勸說較好說話的一方多做妥協。
實際上，從見到客戶的第一面起，有經驗的房產經紀就已經開始了心理戰。據一位從業多年的經紀人崔浩透露，面對房主，經紀人往往會在瞭解價格區間後再以房屋的弊端、政府政策甚至空置費用等理由勸說房主降低價格底線。
“有時，經紀人會事先和房主約好帶客戶來看房的時間，等一個小時或者兩個小時再通知房東，客戶不來了，因為家裡人商量後覺得價格高或者其他原因，最終決定不來看了，達到打擊房東心理的目的。”
而買房者往往更容易受心理因素的影響。 “如果你今天不定這套房子那麼你一定會後悔。”“買這套房子，你絕對不後悔。”“你看上的房子，這個小區就這麼一套。”“你是不是通過我成交不要緊，對你來說最重要的還是要買到合適的房子。”這些都是肖立平經常用來鼓勵客戶下單的話。
除此之外，在客戶對某個房子產生興趣後當機立斷安排其與業主見面也很重要。對那些想過兩天等週末約談的客戶，肖立平會告訴他：這個房子業主已經和其他人談過一次價格，週末你可能就沒有機會了。
在經驗豐富的崔浩看來，讓買方產生一定的緊迫感是中介普遍的銷售技巧。看得很仔細、兩眼不自覺放光、問題比較多或者對房子很挑剔，這些都是客戶看到合適房子的標誌。“如果他慢熱，還想要看更多房子，那就帶看一些條件不如這間的，讓客戶在對比反差中下定決心。”
好的房產中介善於在使用技巧和堅持誠信之間取得平衡。肖立平稱，自己從不說違背事實的話。“房子就在那裡，是客觀存在，但人們如何去評估它卻是主觀的。”這些年，一些肖立平的老客戶還經常找她買房、換房。
“賣什麼東西不太重要，重要的是你如何讓顧客相信你。”胡陽反覆強調著，“同樣的話，有些人說，聽起來就是這麼可信。”
