文章來源：電力家園（dianli518）
天不怕，地不怕，就怕95598打電話…
這是在電網工作的小夥伴的口頭語。記得，觀茶君頭一回聽到這一說法是在南方電網，後來發現在國家電網也同樣非常流行，尤其是越到區縣供電公司、供電所等基層單位越流行。
為什麼？觀茶君覺得非常好奇。於是，有小夥伴給觀茶君講了這樣一個真實的故事。
某日，有客戶給電力服務熱線95598打電話，投訴稱：小區內配電房的排風扇噪音太大，影響休息，要求處理。95598立刻將問題轉給該小區所在地的業務部門。工作人員現場勘查發現，噪音是排風扇損壞引起的，於是更換了新的排風扇，並將處理結果反饋給95598。按照程序，95598對客戶進行電話回訪，詢問對處理結果是否滿意。結果得到了否定回答，客戶聲稱不滿意，因為噪音依舊很大。
95598立刻將意見反饋給業務部門。工作人員再次到現場，雖然發現噪音已經非常小，但為了讓客戶滿意，還是決定更換一個個頭、功率更小的排風扇。更換後，發出的聲音比空調的室外機還要小。
可是，當95598對客戶電話回訪時，客戶依舊不滿意。
工作人員犯了難。經逐級彙報後，供電公司決定對配電房加高，以增大與投訴客戶房屋之間的直線距離。
可工程完工後，當95598回訪時，客戶仍舊不滿意。
無奈，工作人員買了禮物到客戶家登門拜訪——小夥伴們告訴觀茶君，不少一線職工都曾經幹過這種給客戶送禮物求滿意的事——問客戶怎麼做才能讓他滿意。客戶笑了，說：很簡單，你們把配電房搬走我就滿意了…
聽了這個故事，小編不禁啞然：“客戶滿意”就那麼重要嗎？
其實，小編深知電網公司的良苦用心和良好初衷：用客戶滿意度作為評價標準，督促員工認真履行職責、做好供電服務；通過回訪及時發現員工工作中的問題，防範違法違規現象的發生。為此，國家電網和南方電網都開通了95598電力服務平臺，並將客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research，也叫客戶滿意指數)作為對各單位進行評價的關鍵指標，與工作人員的收入直接掛鉤。
小編以為，這種做法無可厚非，且發揮了很好的作用。但問題是：將“客戶滿意”作為唯一的工作目標乃至考核標準，合理嗎?在客戶不滿意的情況下，以什麼樣的標準來評判員工的工作完成情況呢？
在依法治國的大背景下，依法治企正大行其道，觀茶君以為評價標準也應該體現法治的精神：看各方的所作所為是否符合法律規定。如果不合法，即使滿意也不行：假設有員工以權謀私為客戶牟私利，客戶當然滿意，但因行為違反法律，顯然不被允許；反之，如果行為合法，即使客戶不滿意也不能答應其要求。
就拿前面客戶投訴的例子來說，小編認為該客戶“把配電房搬走”的要求已經明顯違背法律規定，屬於沒有任何法律依據的要求。根據我國《民法通則》和《物權法》的有關規定，供電公司享有相鄰權。相鄰權指不動產的所有人或使用人在處理相鄰關係時所享有的權利。具體來說，在相互毗鄰的不動產的所有人或者使用人之間，任何一方為了合理行使其所有權或使用權，享有要求其他相鄰方提供便利或是接受一定限制的權利。相鄰權實質上是對所有權的限制和延伸。
在上述案例中，供電公司作為配電房的使用人，依法享有相鄰權，作為與配電房相鄰的用戶有義務接受輕微的影響——何況該“噪音”影響幾乎不存在呢？客戶的要求顯然超越了法律規定，供電企業當然不能答應，必然無法令其滿意。
但問題是，“始於客戶需求，終於客戶滿意”，卻居然演變成了“不論客戶需求是否合法不滿意就不終結”，而且作為評價工作完成情況的唯一標準！觀茶君想問的是：這種一刀切的做法符合法治精神嗎？更深層次的問題是，讓不合法的訴求得到滿意解決是在支持法治還是破壞法治？
其實，小編想說的是，依法治企絕不是一句空話、一個口號，需要從各個方面進行調整，尤其是對於評價考核標準這類具有引領和導向作用的規章制度，更需要根據法治的基本原則做出調整；否則，會給一線工作人員造成很大的困擾，在給他們增添很多無謂工作的同時，還嚴重影響他們的工作積極性。
讓一切行為、一切標準都回到法治軌道上來吧！
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