導讀：是什麼導致了消費者與商家間的互不信任？
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奶茶喝出頭髮，商家與消費者互不相讓
購買的食品出現了安全問題，找商家協商解決是一個正常的途徑，解決不下來的問題，也不乏消費者通過法律途徑維護自身權益的。
但最近出了個怪事情，消費者找商家反映問題，商家不僅報警，一扭頭還決定把消費者告上法庭，這又是唱哪出？
8月24日，寧波的周女士通過外賣平臺在一點點奶茶餘姚泗門店下單了11杯飲品，其中一杯紅茶瑪奇朵在喝到一半時，發現杯子內壁附著一根頭髮，便與同事一起到門店進行溝通。
然而溝通過程並不愉快，商家對頭髮的來源表示懷疑，先是提出重做一杯，後又提出賠償100元、120元的補償方式，均未得到周女士的認可。
周女士覺得門店工作人員及店長的處理態度讓人心寒，且就算要賠償，根據相關規定，一點點也應賠償自己1000元，而不是100或者120元。
雙方爭執不下，不想此時當事奶茶店主動報警，稱周女士等人“影響生意”，並直言在不知道奶茶裡的頭髮是哪兒來的情況下，消費者想要一點點公開道歉是不可能的。
警方調解無果的情況下，周女士將此事分享至社交平臺，要求一點點奶茶餘姚泗門店向其道歉，並在網絡平臺上公開發布聲明。此事也由當地市場監管部門介入調查。
8月31日上午，泗門分局按照規定對雙方進行了調解，過程中因被投訴人對部分細節問題需要進一步核實，雙方未能達成一致，故分局終止了本次調解。
9月1日上午，泗門分局又召集雙方當事人進行了調解，因分歧較大，被投訴人明確表示無法達成和解，據此分局按照有關規定終止調解。
隨後一點點上海總部已明確將起訴消費者周女士，理由是“發表不當言論”，同時指責其“敲詐勒索”。
據餘姚市市場監督管理局工作人員透露，一點點涉事門店負責人認為“沒有證據證明是門店的過錯，且門店店員不存在不當言論”，故一點點方面不願意滿足消費者提出的當面道歉以及在網上澄清的要求。
對於此事，網友們也議論紛紛。
普通人作為消費者，大多都站在消費者的角度，指責一點點奶茶“店大欺客”，自家產品喝出問題反倒要告消費者，簡直是人間迷惑行為大賞。
也有網友認為，一點點這麼強硬簡直不可思議，別人家出了類似的事都會給出補償或免單，道個歉也沒什麼，沒必要把事情鬧大，又是報警又是起訴的，商家圖個啥
02
是什麼讓商家和消費者之間互不信任？
首先，當然是類似的事件多次出現，讓人們對此已經有了一個既定的刻板印象，再次遇到時，就會自然而然地代入其中。
站在消費者的角度，這些年餐飲行業的食品安全問題越來越受關注，面對著幾乎隔三差五就會曝光的食安新聞，消費者也顯得格外敏感。
比如此前的“海底撈烏雞卷”事件、“火鍋店用地溝油”事件、“綠茶餐廳口水菜”事件等。
更何況就在半個月前，一點點奶茶還被曝光喝出蒼蠅的醜聞，且據第三方投訴平臺黑貓投訴數據顯示，近年來一點點已頻因食品安全、衛生隱患等遭消費者投訴。標記為一點點奶茶的投訴共計33條，多涉飲品偷工減料，喝出蟲子、頭髮、蒼蠅等異物，其中有不少網友反映一點點門店員工態度惡劣、出餐存在霸王條款現象。
這無疑最大程度降低了商家的可信度。
而站在商家的角度，並不是哪個品牌都具有二話不說站直認錯的魄力，加之一點點奶茶多為加盟店，經營者在一些決策上也難免不盡人意。
以及同樣的，近年來不少違法分子打著“維權”的旗號行敲詐之實，也讓不少餐飲商家苦不堪言。
比如去年10月，一名外賣配送員假裝顧客下單三份外賣，之後以外賣中有頭髮為由敲詐餐廳老闆金先生，要求金先生每天給100元，否則不停投訴飯裡有頭髮。
由於外賣平臺規定，若一天遭遇3次差評就要被平臺封掉店鋪，金先生無奈同意了“顧客”的要求。直到對方貪得無厭再次討要“賠償”，才被金先生抓住扭送派出所。
03
互相理解，才能和氣生財
2019年2月18日，蔡某發現自己購買的某品牌木門沒有沒有品牌標識，且該木門並非所訂購的品牌木門，要求商家按所購商品的三倍金額賠償，商家不同意賠償，對蔡某夫婦不予理睬。
在彭州天彭鎮某建材經營部選購了某品牌木門、鈦鋁金門，並現場簽訂了訂購合同書。
氣不過的蔡某夫妻向相關部門舉報並向電視臺提供線索接受採訪報道，並在社交網絡上曝光該商家。
2019年7月，該商家以名譽權糾紛將蔡某夫妻起訴至法院，要求立即停止對該店商譽詆譭及傳播的侵權行為，刪除發佈的內容，在相應傳播平臺賠禮、道歉，消除不良影響，賠償5萬元。
法院經審理後認為，蔡某夫妻的行為均屬正當維權行為，該商家要求二人承擔名譽侵權責任的請求沒有事實和法律依據，本院不予支持，遂依據相關法律規定，判決駁回商家的訴訟請求。
由這個案子我們可以大膽預測一點點起訴消費者的結果。
周女士的行為屬於正當維權，而如果一點點無法拿出明確的證據證明頭髮是周女士放進去的，那麼結果也可想而知。
如今我們身處一個信息大爆炸的時代，敏感問題總是能最大程度地刺激大家的情緒，對餐飲經營者而言，在面對消費者提出的問題時，儘量站在對方的角度上去思考問題，而不是激化矛盾。
當然，對餐飲行業來說，尤其是高速發展的連鎖品牌，加強質量管控，把食品安全放在第一位，才是從根本上解決問題的良方。
如果你是商家，面對提出賠償要求的消費者你會怎麼做？
在評論區嘮嘮唄~
本文作者：小白
