保險業的未來已來，現在保險運營商們必須採用虛擬的通信和運營方式。在疫情的影響下，工作場所、工作方式以及上下級之間的互動方式在一夜之間發生了翻天覆地的變化。普華永道的《準備就緒和保持恢復力》系列報告探討了在新冠肺炎疫情的背景下，保險公司應該如何調整業務戰略。隔離政策導致了眾多企業關停，與此同時，疫情也影響了保險行業。壽險、團險承保方以及財險公司在應對急劇變化的環境時，面臨著一些全新的挑戰。
疫情催化了保險行業的變革
在疫情爆發之前，很多行業高管採用了更加慎重和謹慎的策略，他們不斷對技術進行創新，以謀求發展。由於新冠疫情肺炎的爆發，保險行業不得不快速接受變革，在短短几周內找到新型的工作方，、實現技術部署，並利用重大技術轉變迅速地解決問題。
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與此同時，疫情還改變了消費者的期望，線上的互動方式滲透入了生活的各個方面。消費者已經習慣與銀行和零售商進行遠程交易，對於保單持有人來說，他們也希望保險公司能夠提供相似的服務。這種轉變帶來的影響將是持久而深遠的，為了長期發展，保險機構不得不重新調整投資重點，從根本上改變其客戶服務模式。
對壽險和團險保險公司的影響
如果死亡率發生顯著變化，則保險公司需要承擔保險範圍之外的責任，再加上金融市場和房地產市場的動盪，保險公司的資產負債表就會面臨風險。在這種情況下，監管機構的審查和評級機構下調評級的潛在威脅會使實力較弱的保險機構被迫退出保險市場。
考慮到新冠肺炎長期影響的不確定性，許多人壽保險公司不得不在未進行血液檢測的情況下承保，或限制公司承擔更大的風險。然而，在這種情況下，消費者對人壽保險的需求仍然持續增長。在2020年6月的新冠肺炎消費者保險和退休情況調查（COVID-19 Consumer Insurance and Retirement Pulse Survey）中，有15％的客戶表示他們會購買人壽保險。
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失業率處於歷史高位，團險創造的營收正在下降，保險公司很難從中獲利。但與此同時，在新冠肺炎導致的傷殘索賠和《家庭和醫療假期法案》（FMLA）政策的推動下，團險公司的業務交易也有所增加。隨著經濟活動的重新開展和秋季的到來，新冠肺炎病例可能會激增，這可能會增加保險公司的壓力。
財險領域面臨的挑戰
消費者被隔離在家，這一點降低了交通事故的發生率，但由於風險敞口的減少，許多汽車保險公司也返還了部分保單持有人的保費。然而，由於工地等開工遙遙無期，進一步壓低了財險公司的收入和利潤。同時，由於薪資下降，工人的補償金減少，索賠額可能會由於業務中斷而激增。
某些行業比其他行業（例如航空、石油和天然氣以及娛樂和餐飲業）受到疫情影響更為嚴重，對於財險公司來說，情況更是如此。財險公司需要根據經濟下行的趨勢，相應地降低保費，這一點給他們帶來了控制費用的壓力。但是就事實而言，這種控制保費的做法還算不錯。因為在其他行業，當收入下降時，幾乎所有的商品銷售成本都保持不變。在保險業中，當保費下降時，佣金和虧損也相應下降了，從而降低了保險公司的支出。
隨著失業率的提高，消費者可能會重新考慮對財產和意外險的需求是否必要，並相應地削減保險範圍。在2020年6月的調查中，有32％的受訪者反饋，計劃多諮詢幾家不同的保險公司，以找到可以節省保費的方案。商業財產險領域的需求可能會增加，尤其是中小型企業（SME），因為這些企業需要重新評估風險，且他們可能會認識到，他們需要包括業務中斷保險在內的額外保障。這一趨勢可能會導致商業財險產品價格的全面上漲。
重新思考保險業的客戶服務模式
越來越多的人採用遠程辦公的方式，同時，遠程購物和遠程社交的需求也大大增加，在日常生活中，消費者已經習慣於採用數字化的互動和線上通信方式。保險客戶期望以數字化的方式與保險公司進行業務往來。為了應對這些挑戰，併為一個可能完全不同而充滿不確定性的未來做好準備，各行各業的企業都應應重新考慮其客戶服務模式，思考如何與當前和潛在的客戶（包括分銷商、僱主和消費者）進行互動。這些商業模型包括業務流程、渠道，以及重新定義與客戶體驗相關的文化等。根據歷史經驗，企業可以建立並定義傳統的服務模型，然後嚴格執行不同類型的服務並評估其效果。但是，由於未來的不確定情況，保險公司無法再對所有需要做的事情進行精確規劃。傳統的服務模式已經滿足不斷變化的客戶需求，因此，保險公司應重新考慮其服務模式，採用合適的短期和長期策略，以適應用戶不斷變化的需求。
短期生存策略
面對當前的嚴峻情況，保險公司應該採取一些短期策略來維持業務的連續性。
首先，保險公司應該識別並解決遠程工作中暴露的風險漏洞。當保險公司採取線上會議、數字化簽名和線上交易等數字化手段時，他們應該重組工作流程，使其更加高效。同時，不要低估持續數字化帶來的挑戰。保險公司必須提高員工的數字化技能，或僱用更多精通數字化技術的人才。客戶非常看重保險公司的數字化能力。在2020年6月的調查中，有41％的投保人表示，如果保險服務商缺乏數字化能力，他們很可能會更換服務商。普華永道最近通過創建簡化的界面來驅動自助服務，幫助客戶提升了數字化體驗。與舊界面相比，在新界面提供的自助服務中，用戶登錄和轉換的次數有所增加。
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保險機構也應增加與投保人的溝通。客戶需要保險公司的共情力、效率和靈活性，尤其在焦慮和壓力加劇的這段時間內，溝通是整個變化過程中的關鍵。世界正在發生巨大改變，而信任比以往任何時候都更重要。保險公司必須以客戶為中心，一定要關注可能導致客戶忠誠度下降和業務損失的因素。
保險機構還可以通過公司文化提供支持。保險公司應該始終堅持公司文化，在員工居家辦公的過程中，繼續保持工作安排的靈活性，並幫助員工適應新型的工作方式。保險公司還可以思考的是，他們可以提供哪些技術、協作工具和培訓來簡化員工的工作過程。員工是保險公司最重要的資產，在當下不確定的時期，保險公司尤其要為員工提供支持。
長期發展策略
保險機構也正在重新考慮實現長期目標的策略，並使人員、資源的調配與面向客戶的項目保持一致。長遠來看，保險公司應該堅持以下幾點。第一，採用混合型的客戶服務模型。保險公司在適應這一新常態的過程中，應該採用一種混合模型，該模型利用視頻會議和數字化技術來實現員工之間的協作，並藉助面對面會議的方式解決關鍵和複雜的需求。這種新型模式也可能會帶來新的人才機會，因為在未來一段時間內，會有大量員工繼續採用遠程工作的方式，因此員工居住的地點可能不再是招聘的關鍵因素。
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第二，在行業之外尋找新的想法。保險公司的業務策略沒有改變，但時間安排和優先次序已發生了重大變化。在此過程中，保險公司應該效仿先進公司的做法，尋求靈感和創新。例如，一些大型科技公司通過研究消費者模式、瀏覽歷史和用戶喜好來掌握數字化的客戶服務模型。保險公司可以從這些公司那裡汲取經驗和教訓。同時，保險公司還應該對疫情爆發時採用的臨時措施進行調整，形成完善的模型，並評估客戶需求的潛在長期變化，以開發新型的整體解決方案。
第三，用公司文化支撐願景。積極的員工會帶來積極的客戶，反之亦然。要建立有效的文化，保險公司需要了解構成工作方式的行為、體驗、認知模式，並確定公司宗旨和價值的核心特徵。藉助這種認知，保險公司可以創建一個文化建設計劃，依靠各層級領導者來推動期望的行為，並採用激勵措施來確保該計劃的成功。
保險行業如何在疫情環境中蓬勃發展
在充滿挑戰的陌生環境中，壽險、團險和財險公司正在學習如何開展業務。在未來幾年中，保險公司需要進一步完善他們在疫情出現後幾周和幾個月內部署的服務模型。靈活的數字化服務模式將支配保險業的未來，能夠更好地平衡工作與生活，以更少的通勤時間、更低的成本和更高的效率，為保險公司及其客戶帶來一些意想不到的回報。數字化技術和改進的工作流程能夠提高生產力，並改善客戶體驗，一些運營商已經對此有了新的認識。在疫情的大環境中，預計以消費者為中心的保險公司將會更加敏捷、更具競爭力和可持續性。
