大年初七，本應是節後第一個工作日。往年此時，春節旅遊大數據佔據媒體頭條。攜程此前發佈的《2020春節“中國人旅遊過年”預測報告》顯示，春節或將有4.5億人次出遊。
然而，一切都被突如其來的疫情扭轉。幾天內，遊客從興致勃勃出行到潮水般退訂，攜程客服扛起10倍壓力，退改數百萬春節訂單，將客戶全球跟團、半自助和定製遊的訂單損失負擔至2月29日前。這超出很多企業的員工返工日期，覆蓋整個春運返程，以及後續可能存在的“14天隔離週期”。
今日，攜程公佈截至1月30日的“春運退訂大數據”。
旅遊度假方面，攜程於1月26日率先宣佈，對2月29日前全球團隊遊、半自助、定製遊訂單免費退訂。5天內，攜程已基本完成以上全部退訂工作。雖然目前由於銀行和保險端的延遲，部分消費者未收到退費，但只是時間問題。這背後，攜程度假服務部門承擔起巨大的瞬時壓力，旅遊度假訂單構成複雜，攜程協商資源端各類更改動作超50萬次。
酒店方面，攜程於1月23日率先公佈全球140萬家酒店“安心取消保障”計劃，國內90%、海外60%酒店已加入。由於一些海外國家非常注重“契約精神”，且對中國疫情瞭解不深，攜程一次次向海外合作伙伴解釋疫情現狀和退訂原因，為消費者爭取權益。目前，攜程已完成保障範圍內全球酒店訂單退訂。由於訂單量巨大，1月23日峰值期間，進線量增長8倍，IM峰值增長12倍，很多客服扛上13小時極限班次。
機票方面，攜程多次積極主動溝通全球航司政策，並將航司政策配置到線上，這樣消費者在攜程APP中看到符合航司免費退票政策訂單的退票費就變成了“0”元，可以自助免費退票。目前境內航空公司已經100%配置完成，境外航空公司的規則已在加急上線。截至1月30日，平臺收到的退改訴求總量達數百萬個，相較日常增長近10倍。其中除夕當天迎來退改最高峰，百萬級的退改訴求湧來平臺。
火車票方面，攜程接到60萬通諮詢，單日業務量同比增長了300%，相比平日增長500%，一天內接到近10萬通諮詢。一些此前選擇線下取票的用戶，按照鐵路要求只能去車站退票，疫情之下，用戶不願去人員密集場所，攜程甚至幫一些客人承擔起“人肉”退票工作。
編輯：蕾蕾
