原創 火石數智編輯部 火石數智
以甲骨文（Oracle）數據庫為代表的獨立應用軟件產品面世以來，全球企業信息化已發展了40多年，在國內也已歷經20多年的發展，國內主要經歷了兩個階段，從90年代中後期開始，企業ERP管理軟件開始風行，企業在完善內部生產、財務等資源的系統化流程管理後，緊接著是外延式的供應鏈系統、CRM系統的風靡，從2011年左右開始，伴隨中國電商的崛起，Android移動應用的革命性顛覆，雲計算的逐步為企業所接受，大數據應用的一面世就受到追捧，企業信息化發展到了數字化的時代。科技的進步一刻不停歇，當前，我們已經步入了智能化時代。
信息化工具的運用，不僅讓企業在管理水平和市場競爭方面取得顯著成效，同時，也讓企業多個部門得以從繁瑣、冗長、易出錯的工作中解脫中出來。本文主要講述企業幾個部門如何在科技浪潮中獲得新的賦能給我們醫學事務帶來的啟示。
一、那些年他們追過的新科技
1.企業財務、銷售部在早期階段的典型應用
全球日化老大寶潔自1988年進入中國，藉助強大的分銷管理體系，把海飛絲、飄柔、舒膚佳等日化品分銷進了大江南北，千家萬戶。原來寶潔分銷商的進銷存都是手工管理，庫存有倉管員，出貨有銷售代表，應收帳款有財務人員。生意的發展使許多分銷商不得不增加大量此類人員，以及準備大量相應票據等，大大提高了運營費用，而且效率相當低下，信息嚴重滯後。2003年，通過DMS（Distributor Management System）分銷商管理系統的應用，寶潔優化了分銷商自身的內部運作流程，提升了運營效率，分銷商銷售代表、財務等人員實現了傳統的紙質辦公轉移到系統的辦公，員工的工作效率大大提高。早期，寶潔不僅為國內輸入大量家喻戶曉的優質日化品，也引進了世界級的企業管理思想和工具，這一階段的特點，是實現主要工作流程的“紙質辦公向系統辦公轉移”。
圖1 寶潔旗下品牌
圖片來源：寶潔官網 www.pg.com.cn
圖2 分銷商管理系統結構展示
圖片來源：百度百科
2.企業IT部輕裝上陣，雲中漫步
Google、IBM、和亞馬遜在2005年提出了雲計算的概念，不久，微軟、Adobe等公司在體會到雲服務的好處後，也加入到推廣雲計算的陣營。而云計算在中國的應用道路走得磕磕絆絆，經歷了10多年的推廣，基本為大多數企業所接受，對雲計算的質疑漸漸雲淡風輕。
雲計算將多臺計算節點連接成一個大型虛擬資源池，資源取用更加便捷、靈活，有效提升了資源再分配的效率和規模。企業使用的雲服務，就像在家裡使用的電和水一樣，可以根據使用的需求付費，用多少，就付多少。雲計算將各行業的企業從硬件設備的管理和運維中解脫出來，更加專注於內部業務的創新。
雲計算讓本該更加繁重的IT應用和運維管理，變得輕鬆自如，IT人員如釋重負。IT人員從IT服務管理的管理者角色變成了服務中介角色。類似IT系統的安裝、管理及維護等都在消失，取而代之，未來的任務，類似監控、選擇、管理雲服務的工作在不斷出現。IT部角色升級，成為其他業務部門諮詢顧問的角色，為公司其他部門提供直接支持。
圖3 谷歌雲服務
圖片來源：cloud.google.com.
圖4：雲計算分析架構
圖片來源：百度百科
3.企業HR部門不再為Payroll愁
企業的HR部門在日常管理中也面臨很大挑戰，人力資源管理涵蓋員工的入職、體檢、考勤、員工主數據管理、薪資社保等多個方面。很多HR的工作都集中在複雜的payroll上，需要投入大量時間做繁瑣、重複工作，不能出錯。諾華、阿斯利康等跨國藥企應用了SAP HR、Peoplesoft等人力資源管理系統，以系統平臺為支撐，獲得完整的組織、人事、時間、薪資管理以及員工發展管理方案，大大節約管理的成本，HR從繁瑣的事務性工作中脫身出來，投身到更多業務相關的戰略性工作當中，做到更好地Engage員工，投入效應更高，增強員工滿意度和忠誠度。
二、這幾年智能化技術的新發展
隨著2016年阿法狗戰勝國際圍棋大師李世石以來，人工智能在近幾年不斷與產業融合，將人們的生活與工作帶入智能時代。今天，計算機可以開始完成很多過去需要用人的智力才能完成的任務，比如：醫療診斷，閱讀和處理文件、文獻，自動回答問題，撰寫新聞稿等等。
幾年前，Google科學比賽的第一名授予了一位來自威斯康星的高中生，她通過對760萬個乳腺癌患者的樣本數據學習，設計了一種確定乳腺癌癌細胞位置的算法，來幫助醫生對病人進行活檢，其位置預測的準確率高達96%，超過目前專科醫生的水平。
隨著今天的數據庫有了語義識別的能力，以及能夠處理大規模的數據。除了感知智能，以NLP為代表的認知智能也得以很大的發展。
維珍鐵路公司在收到客戶投訴時，公司的人工智能系統可以自動對投訴內容進行讀取、分類，並打包成一個可供員工快速查看和處理的備案文件。系統還會自動對一些最常見的投訴給與恰當的回覆。如果軟件程序對於某項投訴無法確定處理方案，就會將其標記為例外項，交由員工審核，而工作人員的回覆又可以使軟件模型得到有效更新。得益於這項新技術，維珍鐵路公司的投訴受理部門減少了85%的人工工作量，而且客戶通信量增加了20%，因為這項新技術使公司得以增強與客戶之間的互動。
三、智能化時代，藥企醫學部成為智能應用的主角
AI的應用離不開場景，相比其他部門，藥企的醫學部面臨更有挑戰的場景，工作屬於知識密集型，文本密集型，需要從海量的指南、文獻、綜述、臨床研究中，獲得醫學證據與知識，在過去信息化和數字化時代，系統沒有語義識別的能力，無法應對這些問題，而今智能化時代，則可迎刃而解了。
圖片來源：火石數智
數據來源：Kantar2019醫患數字化生活報告
2020年3月，Kantar和丁香園聯合發佈的《2019醫患數字化生活報告》顯示，醫生上網和工作相關的最主要的行為是獲取醫學專業知識和訊息，搜索醫學文獻和數據。
數據來源：德勤2019中國醫學事務部基線調研報告
德勤的2019中國醫學事務部基線調研報告中顯示，醫學部覺得AI如果要結合自身工作，第一位的應用場景是收集及分析研究文件，其次是運用AI技術回答醫生及患者諮詢。
面對這一有著剛需的場景，部分藥企醫學部已開始運用智能化工具系統，建設智能知識庫，在數據收集方面，系統可幫助醫學部按領域、產品從不同數據源大量獲取精準的醫學數據，達到數據覆蓋廣、內容精準、更新及時的目的。
在數據處理方面，對獲取的數據（文獻、指南）進行核心信息的提取及提煉，為數據賦予多種標籤，便於醫學部高效管理和分享證據。
在數據對比分析方面，通過對核心信息的多維度深入對比分析，實現大量數據高效分析的目的。
此外，作為藥企的知識智庫群體，醫學部面臨內外部的問詢，尤其是醫生們的問詢，需要及時響應，以往通過公共郵箱、電話等方式來解答醫生問題的傳統方式，不夠便捷和高效，部分跨國藥企通過智能機器人來響應醫生問詢，由Chatbot來解答醫生的常見問題，同時，Chatbot可以實現7*24小時的運轉，實時響應和記錄醫生問題，做到了阿里集團的首席技術官CTO王堅博士提出的“在線”狀態，為今後的數據分析打下了基礎，具有里程碑的意義。
四、不同尋常的2020，如何把握智能化機遇
在疫情的當下，很多藥企更多依賴線上的渠道進行學術推廣，線上溝通更是需要做到內容為王。同時，Chatbot可以做作為醫學部新的溝通渠道，是一個比E-Marketing更有深度的傳播渠道。（點擊瞭解火石數智的醫學對話機器人：助力學術推廣與價值傳遞）
IT諮詢公司埃森哲的多爾蒂與威爾遜撰寫的《機器與人》一書中，作者對大量全球知名企業的AI應用做了調研，我們可以參考以下書中的建議，每次新的技術浪潮中，都離開不企業管理者對技術機遇的把握和大膽創新。
1、管理者要樹立正確的思維模式，不僅要注重改進業務流程，還要徹底重構業務流程和工作方式。
2、 管理者需要積極進行AI實驗，快速瞭解如何通過技術改革流程。
3、管理者發揮領導作用，提升AI的可靠性，妥善處理AI引發的信任問題。
4、管理者認識到數據的重要性，不僅內部數據，還包括廣義可用數據。
面對新的技術，很多企業會觀望，甚至是質疑，比如對雲計算應用的質疑，回首過去的十年，我們看到企業IT、HR部門通過利用新技術得以成功脫身於事務性、重複性的工作中，專注在更高價值的工作中，在當今的智能時代，輪到醫學部成為這場智能浪潮中的主角了。
參考資料：
1、《機器與人》Paul R.Dougherty, H.James Wilson中信出版集團
2、《向雲環境遷移》Tobias Hollwarth 北京理工大學出版社
3、《智能時代》 吳軍 中信出版集團
—END—
聲明：本文為火石數智原創文章，歡迎個人轉發分享，網站、公眾號等轉載需經授權。
作者：安迪
