教育行業最近風波不斷。
繼跟誰學兩次被做空之後，擁有國內在線少兒英語最高市場佔有率的VIPKID也惹上了麻煩。最近有消費者反映，在購買VIPKID課程時，銷售人員宣稱，將課程轉發朋友圈就可以獲得贈課。
不過，最近VIPKID修改贈課規則，導致消費者獲得贈課數量減少，引發消費者不滿的同時也質疑其虛假宣傳。
而面對如此嚴重的信任危機，VIPKID似乎並沒有當回事，在黑貓投訴、聚投訴等各類投訴平臺以及微博、微信朋友圈等社交平臺上，消費者已然怨聲載道，但是對此VIPKID的客服依然表示，贈課規則隨時可能變動，只能以現有規則為準。
VIPKID成立於2013年，面向4至15歲青少年兒童提供北美真人外教一對一課程，於去年10月完成由騰訊領投的E輪融資。據VIPKID創始人米雯娟發佈的內部信顯示，截至2019年9月30日，VIPKID付費學員達到71.2萬人。在Trustdata去年發佈的在線少兒英語市場報告中，VIPKID以68.4%的市佔率排名行業第一。
往日，消費者對VIPKID的評價都是課程質量過硬，雖然課程比較貴但是配得上如此高昂的價格。從各種評測以及數據中，也不難看出，VIPKID的課程在行業內是屬於佼佼者的。
但是，近期VIPKID卻被消費者頻繁爆出，擅自更改宣傳規則、服務不到位等情況。
01
浙江消保委發佈VIPKID“雙百”成績，
除開課程品質，優質服務真的能打滿分嗎？
近日，浙江省消保委公佈了針對3個主要類型共12家在線教育平臺的消費體驗調研及評分。結果顯示，VIPKID、DaDa英語、網易雲課堂和作業幫居第一層次，其中VIPKID以總分95位列第一。
為了保證此次結果客觀公正，浙江省消保委自稱在調研內容上設置全面，過程也十分嚴謹、透明。調研覆蓋了從賬戶註冊到售後服務的消費全流程，共包含課程規範、有否三超和客服響應等12項測評指標。同時，為保障調研結果的公平，浙江省消保委還運用課程分段錄像、客服電話錄音和網頁錄屏截等多種方式留證。
本次消費體驗調研落地的三個維度分別是“課程質量”、“優質服務”以及“信息披露”。“教學硬實力”是多數消費者選擇平臺時最看重的因素。而三大評價維度中，“課程品質”評價最高，“信息披露”次之，“優質服務”相對落後。這表明，大多數在線教育機構在課程品質方面均有不錯的表現，但在優質服務方面則有較為明顯的差距。
“課程品質”及“平臺服務”都是用戶主要考慮的因素。值得注意的是，此次調研中VIPKID成為了亮點平臺，其憑藉過硬的教學質量以及多年積累的客戶服務口碑，一舉榮獲“課程品質”、“優質服務”兩個維度的雙滿分，以95的總分高居榜首。成為本次調研唯一“雙百”得主。
浙江消保委分析稱，之所以VIPKID能獲得用戶的認可，與其多年在教學方面的投入密不可分。作為全球增長速度最快的在線青少兒英語教育品牌，VIPKID主打北美外教1對1在線學科英語課程。注重師資力量以及授課模式，嚴選北美外教老師，保證孩子口音純正。同時將國際化教材與自主開發教材結合，打造更適合中國小朋友的學習教材。
但值得注意的是，就在此條新聞稿下方的評論中，就有很多網友留言表示VIPKID的誠信有問題。其中一條留言就直指此次VIPKID的贈課事件：“VIPKID評分太假，為了降低成本，虛假宣傳，欺騙消費者,我們要求恢復承諾的每月贈課，維護我們消費者合法權益”。
在一條新聞下方都有如此多關於贈課事件的相關留言，足見VIPKID此次的信任危機鬧得確實已經足夠大了。但是VIPKID有沒有拿出浙江消保委這份報告中所述的“優質服務”呢？答案是否定的。
對於浙江消保委來說，VIPKID此次在課程質量的過硬表現自不必說，但是其在平臺服務上依然能傲視群雄，確實和此次贈課事件事件形成了鮮明對比。
02
看似只是更改規則，
實則變相漲價，損害消費者利益
從黑貓投訴中，有關VIPKID的投訴不勝枚舉，大多數的投訴依然是針對此次贈課事件。此次的贈課事件，簡單來說就是，此前購課時銷售人員承諾，家長每月在朋友圈分享一次推廣鏈接或海報，即可獲贈8000能量石，以兌換一節贈課。
但自4月起，VIPKID將能量石發放條件更改為每月至多分享兩次朋友圈，每次可獲得1000能量石，總共2000能量石。這意味著家長原本每月可獲得一節贈課，現在每四個月才能獲得一節。
投訴者表示，“當時說的是每月發朋友圈贈一節課(當時業務員把所有贈課全部算在內計算課程總價和單價的，業務員發的課程包表格裡面每一項列的清清楚楚，包括兩年轉發朋友圈有24節贈課)，後來又轉為每個月發8000能量石，雖然麻煩點但也能兌換一節課，也就算了。今年4月突然變更政策，變成一月發兩次朋友圈，每次1000能量石，算下來四個月才能得一節主修課，少贈予我9節課。”
對此，也有消費者表示，VIPKID太不講誠信，既然報名時說的課時就應該兌現承諾，不能隨意更改。客服還一個勁說，發朋友圈拉來新客戶就能贈送更多能量石。
“首先我是來學英語的不是來做業務的，其次報名時候說好的課時就應該兌現，第三對於拉不來新客戶的怎麼處理?會補齊我們的課時嗎？而公司客服一直顧左右而言他，說能拉來客戶就能得更多能量石，不正面回答我提的問題。”消費者的憤怒心情溢於言表。
“VIPKID的客單價本就較高，原本購課時是把贈課也算在課包內，來降低課程均價。”有家長分析稱，她於2019年9月續費11929元的課時包，共包含109節課，其中12節為朋友圈每月分享贈課，課程均價約為109元。贈課計劃變更後，每節課平均價格上漲了10元。按購課時109元均價計算，她少了將近1000元。
而對此，VIPKID官方的回覆是，消費者所購的“課程包”中並不包含贈送課程，贈課是一種“福利”，並且贈課規則隨時可能變動，只能以現有規則為準。
而支持VIPKID如此強硬態度的原因，可能就在於合同上。涉及贈課數量的內容並沒有寫在合同中，也就是消費者實際購買的所謂“課程包”中並不包含贈課的內容。但是消費者保留的與銷售人員的微信聊天截圖，以及銷售人員製作的包含贈課數量的宣傳材料等，都提到了贈課的數量和相關計費標準的變動。
對於VIPKID來說，這是內部的規則變動，變了也就變了，但是VIPKID內部不知道的是，這樣的隨意變動，是對消費者信任的褻瀆。這不僅讓消費者對VIPKID的口碑直線下滑，更讓自己在社會信任層次方面留下了灰色的一筆。
事實上，消費者自己也會算賬，這樣更改規則，贈課沒有了，就相當於課程在漲價，企業可以藉此削減人工等一系列成本。如此變相漲價，確實是損害了消費者的既得利益。
03
新任COO劉歡，
能夠扛起VIPKID運營大旗嗎？
就在此次贈課事件發生前半個月，3月30日，VIPKID晉升劉歡為集團COO，負責公司銷售中心、LP中心、客服中心業務，向創始人及CEO米雯娟彙報。值得一提的是，此前VIPKID一直沒有COO這一職位，此次為新設職位。
VIPKID內部信顯示，劉歡2018年11月加入VIPKID，擔任教學服務中心及客服中心負責人，推動了公司教學服務整體精益發展，全面達成年度公司的經營指標。在教學服務側，他通過一系列運營策略落地，如分級服務體系建立，績效考核方案的重構及上下貫穿，提升了專業服務品質，促進了一系列核心指標達成。
2019年下半年至今，VIPKID曾進行過多次人事調整。原百度副總裁鄭子斌出任CTO，負責公司整體技術戰略規劃。另有知情人士表示，VIPKID在去年年底迎來了一位CFO，主要為梳理公司財務，為上市做準備。
對此，業內人士認為，一系列人事變動，也意味著VIPKID正從快速擴張期邁入精細化運營這一階段。此前入局K12，如何獲得市場佔有率、盈利能力雙豐收，對VIPKID來說是很大考驗。
雖然VIPKID無論在21世紀經濟研究院發佈的《K12在線教育頭部公司測評報告》中，還是在近期浙江消保委發佈的調研中，都取得了非常不錯的成績，但是此次贈課事件的出現，確實是內部對於課程的評估以及服務質量把控，出了比較嚴重的問題才導致的。
教育行業，規格到底，是第三產業，是服務業。VIPKID用自身優質的課程，打動了無數家長，同時也吸引他們帶著自己孩子來上課，這是用課程來服務消費者。但是還有一點不能忘記，就是課程之外的服務。
VIPKID也好，其他教育機構也罷，都是用課程來服務孩子的，但是面對家長，或者說是消費者，教育機構同樣需要用服務來接待他們，這不僅是消費者應得的，更是教育機構的義務所在。
而現在的情況卻是，消費者自己沒有享受到客服的服務，同時還損失了自身的利益，這個問題就是比較嚴重的了。用之前一位消費者的話來說，VIPKID本來課程就比較貴，我們作為消費者，錢也不是大風颳來的，享受一些優惠，或者囤一些課程，也是正當的，更何況這些優惠還是官方曾經承諾過的。
但是現在的處境卻是，官方擅自修改了規則，從贈課到所謂“能量石換課”，再從贈“8000能量石”到“贈2000能量石”，消費者內心當然是不舒服的，這一點筆者深有體會，畢竟，誰被這樣當猴耍都是不開心的。
水能載舟，亦能覆舟，如果一定要從課程質量和用戶服務兩個維度中選一個的話，筆者還是認為用戶服務是更重要的，畢竟不能失了民心，這是自古以來的道理。
VIPKID可能覺得自己反正沒有將所謂贈課寫到合同中，現在修改一下規則是非常安全的，但是VIPKID不知道的是，從法律層面上來說它的確是安全了，但是失去了消費者的信任，失去了口碑，卻是更加麻煩的一件事情。
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