注重客戶體驗才能贏得企業未來，目前體驗式服務已經滲透到各個服務行業，要提升客戶體驗感受，就需要有過硬的產品跟優質的服務。有了良好的體驗客戶才能認可我們的服務，樹立我們的品牌。10多年的服務工作讓我也或多或少的有了自己的體驗秘籍，下面給大家分享一下我的工作體會。
- 第一， 良好的客戶體驗需要結合實物，不能用圖表或者言語代替，否則效果大打折扣。說誰的產品好誰的服務好，你不去親自體驗怎麼會認可呢！自營研發的新產品越來越多，想要得到市場好的反饋就得把實物展示到客戶面前一一體驗。目前主流的超級盤、整體升級、樂享家、看家寶、多功能適配器等都可以讓客戶切身體會到它的功能。咱們站端可以自己弄個主機箱，把整體升級（含超級盤）的配件放進去，接入樂享家的鼠標，放在前臺或者客戶休息區，客戶等待期間咱們工程師可以主動引導客戶去體驗；看家寶的話可以輔助客戶掃碼安裝手機APP，登錄賬號查看錄像效果；多功能適配器更好操作，找個空插座讓客戶給自己的手機、平板、電腦充電測試。這樣有了體驗式服務會比我們說過多的話要強的多，客戶根據自己的體驗也能及時給我們提出好的改進意見，一舉兩得！賣瓜的再怎麼吆喝好也不如買瓜的親口嘗一口來的真！
- 第2， 有了實物體驗也需要工程師話語的配合，不能誇大其詞，適當降低客戶的期望值才能提高客戶的體驗值。 客戶進店升級電腦，我們還沒全面檢測電腦就開始誇誇其談說超級盤效果多麼顯著，速度多麼多麼快，無形之中讓客戶有了這種意念，客戶在測試後一旦發現沒有達到你說的那種效果就會大大降低客戶體驗，成交率也會受影響。相反，我們在介紹固態盤優勢的時候儘量說的委婉些，電腦的整體性能是需要相互配合的，一定要結合其他配件的性能去展開講解，讓客戶自己去體驗加裝後的效果，我們得到的反饋會更好些。舉個簡單的例子，我們去醫院做手術，即使是很小的一個手術，主刀醫生也會跟我們說很多術中出現的各種問題，並且一一簽字確認。因為他們心裡很明白，他們所說的各種問題出現的概率很低，這樣說就是為了降低患者的期望值，一旦手術出現點小問題患者也不會去追究。相反，手術順利做完醫生雖沒有盡多大力卻讓患者表現出極大的感恩之情。所以說服務過程中巧妙的話語對於體驗效果也會起到相當大的作用。
- 第3， 對比體驗。這一點不難理解，就是有個參考的依據。平時我們在給客戶加裝完固態盤讓客戶體驗後，客戶也許不能很直觀的感覺到它的效果，這時我們可以把他原先的硬盤安裝回去再使用測試，此時客戶就會真真切切感受到固態盤的優勢了。真的是沒有對比就沒有傷害啊，我們口中的效果都是比較虛擬的，可信度低，只有切身體驗了才會知道它的優勢所在。
- 第4， 客戶體驗後的反饋。這一點對於銷售來說比較重要，有時候客戶確實也體驗到了咱們產品的優勢效果，但就是差那麼一點難以成交，此時其他客戶的反饋就顯得尤為重要了。當客戶還在遲疑是否購買的時候，我們可以把之前客戶的使用效果反饋展示給客戶，比如成交量啊，微信反饋截圖啊，客戶錦旗表揚啊等等，這樣能增加說服力促成服務產品的成交，我們平時淘寶購物不都是先看一下店鋪的成交率嗎！
- 第5， 注重細節。俗話說得好，細節決定成敗，前面基礎做的再好，如果不注重細節，客戶的體驗服務也會大打折扣。作為服務人員，自己的一言一行都要謹慎留意，控制好自己的情緒，時刻以飽滿的熱情對待每一位客戶，微笑服務。
下面結合一則情景案例看接待人員是如何一步步提升客戶體驗並達成銷售的，一睹他的風采吧。
【情景示意】
客戶抱著一臺商用機從出租車上下來往維修站走，工程師立馬起身出去接過電腦，小心翼翼放在接待臺上，微笑的跟客戶交談起來。
工程師：您好，請問您電腦出了什麼問題？
客戶：正用著突然黑屏了，然後再次開機就不通電了，趕緊幫我看看吧，著急寫報告呢，哎……滿臉的無奈
工程師：好的，您現在的心情我非常理解，電腦出現問題影響工作換做誰都比較著急。現在我馬上幫您檢測下，說著開始拿出維修工具認真檢測起來。幾分鐘後，工程師眉頭緊縮，急速走到客戶跟前告知。您好先生，咱電腦初步檢測是電源壞了，有燒焦的味道，您可以聞一下，能具體說一下出現問題的原因嗎？
客戶：近距離一聞，感覺瞞不住了於是說："都是那個破空調惹的禍，一開空調我電腦就黑屏了，估計是連電燒了電腦，這可咋整啊？！
工程師：按照保修政策這種情況是沒法保修的，並且連電燒壞的電腦其他部件很大可能都會損壞，檢修起來比較麻煩，工程師一臉嚴肅的說。
客戶：這可咋整啊，下午還等著提交報告呢，你給幫忙想想辦法唄！儘量今日讓我用上電腦。
工程師：您先不要著急，在休息區等待一下，我把電腦拿到維修間讓後臺工程師做一個全面檢測，大約半個多小時。
客戶在休息區坐立不安，走到服務體驗區的一個電腦旁操作起了電腦（整體升級組裝起來的電腦以供客戶體驗）。接待工程師查詢了一下備件庫存發現有一個未用的電源，心中暗自高興起來。半個小時後，工程師告訴客戶："經過全面檢測，非常幸運您的電腦只有電源跟硬盤損壞了，我剛才幫您申請過了，電源雖然是燒壞了本次可以免費保修一次，下不為例，不過2個部件最快都得明日才能到貨！
客戶：非常感謝你，不過我確實有急事，能想法今日讓我先用上電腦嗎？
工程師：這樣你看行嗎，我庫裡有一個電源是為其他客戶申請的還沒來換，先幫您換上，都是同型號的，硬盤可以給您加上個固態硬盤先用著，就是您剛才體驗用到的那種硬盤，速度很快，而且沒有噪音，先解決您的燃眉之急。固態盤都是沒有拆封的，需要您交一個押金來取回使用，您看可以嗎？
客戶：緊縮的門頭一下子舒展開來，高興的說："太好了，就是我體驗過的那種速度嗎，趕緊幫我弄起來吧，謝謝你們"。說著交了500元押金。
工程師：安裝好電腦後拿到客戶跟前，客戶開始使用起來。工程師從面部表情就知道客戶對此電腦的速度非常滿意，對自己的服務肯定也沒得說。微笑的跟客戶說：您使用如何？
客戶：你們這一弄啊，速度真快，1秒就能打開office，跟我之前的比真是天壤之別。我的電腦可以加裝這種硬盤嗎，價格具體多少？
工程師：您的電腦當然可以加裝，價格是799元，工程師看客戶有點遲疑，接著打開自己跟客戶的微信成交記錄，客戶就爽快的答應了。 次日客戶來交了餘款，工程師為客戶取機完後當面清潔了電腦內部跟外觀，講述了一些電腦使用小常識，最後雙手遞上自己的名片，微笑的說："感謝您對我服務的認可，這是我的名片，上面有我的微信跟qq，您方便的時候加一下。有問題及時跟我聯繫，我會第一時間回覆您"！說著幫客戶把電腦拿到車上，目送客戶離開。
小貼士：
情景中工程師運用實物產品體驗跟巧妙的話語將客戶悲觀的現狀一下子扭轉過來，大大提高了客戶的滿意度，順理成章的達成了固態盤的銷售。工程師從一開始就適當降低了客戶的期望值，處處站在客戶角度去考慮問題，注重細節，又一步步的提高了客戶的希望，從而贏得了客戶良好的感受也得到客戶肯定的認可。服務有時候其實很簡單，你用心去做了客戶自然而然就會體會到，幫助了別人也成就了自己。
