政务服务是政府职能转变、人民“获得感”是否增强的“试金石”，政务服务质量高低直接体现政府是否坚持“以人民为中心”的发展理念。国家连续发力、不断加力，紧密出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）、《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》（国发〔2016〕108号）、《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发〔2018〕45号）、《关于聚焦企业关切进一步推动优化营商环境政策落实的通知》（国办发〔2018〕104号）等政策文件，不断加强“互联网+政务服务”顶层设计，作出系列行政管理体制改革、加快转变政府职能的战略部署，以服务型政府建设为目标，紧扣简政放权、放管结合、优化服务这一时代主题，坚持问题导向，创新政府管理模式，进一步提高政务服务质量和效率，增强放管服改革成效。
在“互联网+”时代背景下,政务服务被赋予了更高使命,而标准化作为政府提高政务服务效率和公共服务质量的重要抓手,为政府创新治理模式提供了全新思路。
（一）现实问题
互联网+政务服务，于21世纪初在政府网站发起。初期，政府网站有三大定位，包括政务公开、政务服务、交流互动，相当于政府服务内容的延伸；2010年以后，除建设政务服务网站外，部分先进地区围绕政务服务做了一些整合、优化，群众办事模式升级：老百姓准备材料、填写表格，相关部门再推动前置或后置前移，通过部门内部数据跑路，实现“一次办理”，出件后，老百姓上门取件或快递到家。
虽有进步，但结合我国“互联网+政务服务”标准化推进实际,可以发现,当前标准化建设过程中仍存在地方重视程度不足、持续改进周期缓慢、全员参与力度不够、监督考评机制不全等问题。应以构建领导参与和协调的有效机制、推行PDCA循环的管理机制、创建鼓励全员参与的运行机制、建设主体多元的监督考评机制为优化路径,为深入推进“互联网+政务服务”标准化建设提供理论借鉴与参考。
（二）公众期盼
老百姓追求功能实用、服务好用，注重服务体验的便捷性和实效性，所以我们要让数据“多跑路”、让群众“少跑腿”；追求指导性、实操性、精简化，希望提供一办到底、一次办结的顺畅服务，所以我们要实现群众“点餐”与政府“端菜”相结合。国办发〔2018〕45号文就明确提出，到2019年底，重点领域和高频事项基本实现“一网、一门、一次”，即政务服务“一网通办”（只通过一个网办理，而不是登录多个网站），企业群众办事“只进一扇门”（一个窗口，而不是进入政务服务大厅后，跑了一层跑二层、跑了二层跑三层）、“最多跑一次”（跑一次是底线，跑零次是常态）。
如何实现数据跑路、群众最多跑一次？要建立数据中心，并与受理系统、各类服务终端等进行挂钩，服务终端包括一窗式实体大厅、线上服务大厅、移动端APP/小程序/应用、便民自助终端设备等，其中移动政务要打破传统政府服务上班制，提供24小时服务。若数据中心没有建立共享，数据就不能在服务终端跑通。“最多跑一次”必须基于统一的受理平台和统一的数据(处理)中心。
（三）建设意义
1、政务服务标准化建设目的
一是规范工作机制。通过对每项政务服务作出明确、具体、可操作的标准性规定，建立和发展相对稳定、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为工作标准的形式固定下来，使工作规范、稳定运行，为服务型政府建设提供有力的支撑。
二是满足公众需求。通过政务服务标准化系列工作开展，让百姓实实在在感受到顺畅的服务，“上帝”的待遇，切实提升公众获得感，提升政府美誉度和信任值，巩固服务型政府、惠民型政府的品牌形象。
三是推进政府建设。对提供政务服务的要件、流程、结果等制定明确、细致的标准，在很大程度上限制相关政府部门和人员的自由裁量权，给当事人较为明确的预期。同时，也有于规范行政权力运行，从源头上防治腐败，推进廉洁政府建设。
四是落实国家政策。 政务服务标准化是一个由上至下推行，贯穿国家、省、地市、区县、乡镇等各行政层级的系统工程。开展政务服务事项标准化建设是紧跟信息化发展的趋势，是承接国家政策的必然选择和必要途径。
五是引领全国风向。政务服务标准化的建设和发展，既积极响应了国家政策号召，也能在全国范围内起到领先和引导的作用，助推标准化浪潮，推动标准化落地。
2、政务服务标准化建设必要性
一是有利于服务型政府的转型升级。转型的瓶颈之一是标准化做得不到位，各部门之间的孤岛问题一直存在。通过推进政务服务事项标准化，对政务服务的主体、依据、条件、材料、流程等进行规范，对政务服务事项办事指南、审查细则等做出明确、具体、可操作的标准性规定，不仅使政务服务工作的目标、过程和结果清晰明确，而且使工作责任可跟踪、可追溯，从而有利于促进政务服务质量和水平的不断提高，为服务型政府建设提供有力的支撑。
二是有利于促进政务服务效能的提升。通过推进政务服务事项标准化，可在很大程度上限制相关政府部门和人员的自由裁量权，给当事人较为明确的预期，从而提高政务服务效率和质量。评价可采取“互联网+监管”等方式。
三是有利于政务资金节流与预防腐败。通过推进政务服务事项标准化，将进一步规范政务服务运作程序、减少人情审批、在源头上预防和惩治腐败。同时，通过政务服务事项标准建设，为跨层级、跨区域政府协同共享提供统一交换通道，减少重复建设投入，节约政府建设资金。
（四）政策导向
2015年至今发布的系列相关政策、标准规范文件，都对政务服务标准化做了具体要求。如国办函〔2016〕108号文提出实现政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化，其中政务服务标准化方面，要实现政务服务事项清单、办事指南、审查工作细则、考核评估指标、实名用户等标准化，为各地政务服务标准化工作提供了路径和方法指引。标准规范方面，有《C0109.1-2018国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单》（第1部分编码要求、第2部分要素要求）、《GB_T 36114-2018政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》等，各地可根据要求、结合地方实际，开发自己的标准规范。
有几个观点需要强调：
1、“互联网+政务服务”的三个凡是。由李克强总理提出。指凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提交；凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供；凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到场办理。“三个凡是”的核心是期望通过数据留痕与信息复用，以根除和杜绝“奇葩证明”等不合理、不人性化现象；加强在线信息共享与留痕，不仅可为群众办事创造良好的在线体验、提高办事效率，同时可为政府大数据发展储备基础。不做标准化，数据共享、“三个凡是”将很难实现。
2、“放管服”改革强调六个一。李克强总理2018年答记者问时强调政务服务要做到“六个一”，即企业开办时间再减一半，项目审批时间再砍一半，政务服务一网办通，企业和群众办事力争只进一扇门（指窗口），最多跑一次，凡是没有法律法规依据的证明一律取消。“三个凡是”是结果，“六个一”则是政府要做的具体、实务性工作。其中“企业开办时间再减一半”，现在很多地方已实现几小时办理流程；企业办事只进一扇门、最多跑一次，已是底线。
