A連鎖門店主要位於經濟發達的杭州市中心街區
2017年下半年,A連鎖老闆決定從單一美髮業務拓展至美容項目,啟動美髮美容綜合店的升級,並選了其中一家很有優勢資源的美髮門店作為試點。經過了大半年的籌備裝修,該綜合旗艦店終於在2018年初營業了,新的綜合店整體營業面積在1000多平方,因此增加了很多行政後勤人員。從硬件成本投入來看,這個老闆轉型升級的決心很大。
2018年上半年,為了配合該連鎖機構從單一美髮店向美髮美容綜合店轉型升級,該連鎖的整個服務體系也必須全面升級。
這一切看似A連鎖企業朝著好的方向發展,但就在萬事俱備,老闆準備大幹一場時,這家20年的連鎖企業卻陷入了困境。到底遇到什麼問題了?
整個2018年上半年,該連鎖門店的員工開始大量流失,尤其是新升級的綜合門店的核心員工幾乎走光。到了下半年,剛辛苦培養和組建起來的美容師團隊也幾乎走光。2019年上半年,這家寄託著老闆轉型升級夢想、投資巨大的綜合旗艦店,老員工全部流失,只剩下零星幾個新學員和行政後勤人員。
老員工大量的流失,必然導致老客戶因不滿而流失,而老客戶的流失,直接導致了業績的持續下滑,而業績下滑,又直接影響了員工的收入和團隊的士氣,又直接影響了一批員工流失。因此出現了劣幣驅趕良幣的現象,好的員工流失了,差的員工留下了。好的客戶流失了,差的客戶留下了。
有人會說,這一定是老闆對員工過於苛刻,轉型期壓力過大,導致員工反彈離職。發現問題才是解決問題的核心。問題來了,
企業轉型升級失敗的核心問題是?
筆者認為,連鎖企業無論是轉型升級、連鎖擴張,甚至業務多元化發展,這些都屬於發展戰略的大事,既是機遇,又面臨風險。做好了,企業將迎來新的突破,但一旦出問題,就會形成連鎖反應。連鎖企業的所有問題,從根源上都是“人”的問題。搭建好創業班底,統一好老闆、管理層、員工目標利益,是任何轉型升級的第一要務。
A連鎖企業出問題,根本上是老闆缺乏全局操盤理念,硬件升級了,但軟件(什麼樣的團隊?升級怎麼幹?如何統一目標利益?)一個沒做好。失敗就是必然的。什麼才是創業班子?目標統一、思路統一、利益統一。只有這樣的班子,在大事面前,才能一起扛過去。
如何從運營上規避轉型升級風險?
筆者認為,該連鎖企業轉型升級失敗,看似是人的問題,同時也是運營層面的問題,二者之間無論哪個做得好一些,都不至於一年之內快速崩盤。客戶持續流失,業績持續下滑,員工收入不穩定,是所有矛盾的根源。因此就涉及到:連鎖企業轉型升級,市場層面,升的是什麼?升的一定是產品/技術/服務的核心競爭力!
所謂核心競爭力,就是最終讓客戶買單的產品(技術或服務)是否成體系化、結構化?哪些是拓客引流的?哪些是做常規普及的?哪些是小客戶升級培育的?哪些是做競爭差異化的?哪些是做大客高端定製的?哪些做概念,做趨勢,做品牌形象的?不要小看這些,這些直接影響到你的客戶是否會持續滿意?是否會持續消費?你的連鎖企業的核心競爭力是什麼?這些運營問題不解決,員工如何高效的持續的出業績?
實體店的單店盈利能力,是最基本的生存能力,是持續發展的核心競爭力;是連鎖擴張的基本條件。沒有業績,就沒有生存的機會!沒有利潤,就沒有生存的意義。美業作為生活服務業,屬於高度依賴員工,依賴客戶的服務型行業。只有經營好員工,經營好客戶,才是生存和發展的保障。
科學的戰略規劃和連鎖佈局,解決企業未來3-5年的生存和發展。而經營模式決定了3-5年的業績增長,管理模式決定了3-5年的利潤增長,服務模式決定了客戶滿意度,營銷模式決定了客戶的消費額度,這些都是構建《單店盈利模式》的核心要素。