“客服机器人很呆，每次都回答一样的问题”
”这方面经历太少了，我们都不怎么玩游戏。”6月18日，家住广州的陈先生告诉记者，他的小孩今年9岁，上网课玩腾讯和平精英等游戏被扣了7000余元。
陈先生称，一开始他并不知道如何提交退款操作。5月中旬，他在微信公众号”腾讯客服”上尝试按流程处理退款。”我当时就在腾讯客服那输入未成年人游戏退费几个字，发送后就会自动触发回复。”随后他在机器人客服的引导下提交了相关资料，但一直未有回复。
在与”腾讯客服”微信公众号对话时，陈先生先是回答了几个基本问题，比如小孩消费过程，和孩子的关系等等，填写了一个非常详细的表格，包括孩子和家长的身份证号、户口页照片、消费金额、游戏账号、开始消费时间等信息。随后，陈先生收到回复称，会有专人在15个工作日内以短信或电话的方式联系到家长。不过陈先生称，一个月后也没有人工客服与其短信或电话联系。
陈先生通过“腾讯客服”提交资料。
”机器人很呆板，每次都回答一样的问题，机器人叫你提交资料然后叫你等，等了一个月都没人处理，微信里面有个进度，一直停留在那个位置。”陈先生等了一个月左右，6月15日，他致电未成年消费退款热线，回复因提供资料不完善，此次审核不通过。”期间我也一直在联系腾讯客服，有时打不通，通了之后按他操作，对于我来说也是比较难。”
陈先生的审核未通过。
陈先生称，小孩在单亲家庭长大，玩游戏用的是爷爷手机，扣费部分本为老人家的社保养老钱，目前老人比较焦虑。”我也承认是监管不力，平时我在外面上班，手机在他爷爷身上，这小孩鬼机灵，每次他爷爷走进去看他就可能把游戏界面切换了。”
不懂如何提交资料 只好找高中生帮忙
6月16日，市民单女士向南都记者反映，其小孩今年12岁，疫情期间小孩上网课充值和平精英点券3000余元。但对于退款流程，单女士表示她并不擅长网络，退款操作也是找一高中生帮忙提交，上传资料有家长和小孩的身份证、游戏充值扣款信息等。
”我年龄偏大，对这个不太了解，也不太会提交。”单女士称，平时她在县城打工，疫情期间小孩和爷爷住在乡下，上网课也是用爷爷的手机。她对于申请操作退款完全不懂，而且申请退款要用爷爷的手机提交相关资料，她只能在乡下找一名高中生帮忙提交，”后来那个高中生上学去了，我又只能再找别人来帮忙。”
”现在主要是家里老人家比较着急，因为小孩用的是老人家的生活费。”单女士称，老人家生活在农村平时省吃俭用，对扣款的那部分钱还是比较在意。
”犯过一次错，这一次就不给受理了”
”因为那以前有过一次了，他说你犯过一次错了，这一次就不给受理了。”6月16日，市民张女士向南都记者反映，其小孩是未成年人，疫情期间小孩上网课充值和平精英和王者荣耀6000余元，她致电腾讯未成年人消费退款热线协商退款，客服查询其小孩去年3月同样有充值消费记录并给予退还，故此次不再受理退款操作。
”意思就是我没有监管到位，但我说毕竟孩子是个未成年人，如果不是疫情孩子也接触不上手机。”张女士称，去年小孩用爷爷的手机玩游戏，发现后当时就改了密码。之后她没给过孩子手机，但因疫情上网课，就又让孩子用了手机。”对于监管不力，这点我是承认的。但孩子毕竟还小，数额较大，我也希望能够再沟通一下。”
”我是开了一家小卖店，因为我也是当面付款转账，可能小孩子就知道了支付密码。”张女士称。
腾讯游戏：
三个案例账户实名均为成年人
6月19日，腾讯游戏回复记者称，经核查后上诉三个案例客服均已受理，目前正在按流程跟进中。从初步核实的情况来看，用户账号实名均为成年人，若未成年人消费情况属实，则极有可能是挪用了成年人的设备、身份信息，并获得了支付信息和密码，从而完成游戏及消费。
其中张女士案例中，用户曾在2019年3月反馈未成年消费并退回了相关款项。近期家长再次申请，此次会更谨慎地做回溯与核证。后面两个案例已完成基本情况沟通，初步评估未成年人消费的可信度较高，正在等待用户提供相关资料。
6月24日，张女士告诉记者，经协商后腾讯游戏已退回部分款项，单女士称已跟腾讯游戏方面协商好退款数额，目前正待退款中。陈先生则称已通过邮箱发送相关资料给腾讯游戏，正进一步审核中。
确有少数用户处理流程相对更长
对于家长们所反映的客服指引和退款操作过难问题，腾讯游戏方面表示，一般来说，用户可以通过微信公众号”腾讯客服”反馈。腾讯需要对用户反馈情况进行初步核实，这个过程需要用户配合提供家长和孩子的身份证明，以及亲子关系等一些必要的基本资料。在与后台数据验证比对、与家长和孩子详细沟通之后，会进行多维度的综合评估，确认后会进行退款处理。
从实际情况看，的确有少数用户因为反馈信息有误、核心资料缺失等原因，导致处理流程相对更长。对于这些，腾讯游戏后续会对处理流程耗时较长的用户进行排查和回访。
针对未成年人游戏消费，腾讯游戏方面表示，自6月17日起，已专门针对”孩子冒用家长身份信息绕过监管”，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别，在游戏登录和支付环节两种场景中发起人脸识别验证。
帮主说：未成年人为游戏大额充值问题高发，如今上网课让孩子有更多机会接触电子产品。游戏平台方除了设置进行防范，拥有一套完整合理、便于操作的退款流程也显得至关重要。同时监管是多方的，家长也要做好引导工作，尤其将孩子托付给家中老人，虽不愁吃穿，但对于电子产品的监控，老人家显然力不从心。采写：南都见习记者 张思琦