江蘇省GDP排名常年倒數第一的宿遷市，去年剛被評為“全國文明城市”，境內坐擁洪澤湖和駱馬湖兩大淡水湖，長期以農業經濟為主，工業基礎薄弱，導致人口大量外流，尤其是受過良好教育的年輕人，然而最近幾年卻突然躍升為中國互聯網+產業經濟高地之一，吸引成千上萬年輕人返鄉就業，這些變化與京東及劉強東的拉抬有密不可分的關係。
宿遷目前尚未通高鐵，若從徐淮高速進入宿遷入口處，道路兩旁出現了劉強東代言宿遷文明交通的巨幅廣告牌，這也從一個側面看出劉強東在當地的高知名度和影響力。今年618前夕，筆者受邀前往宿遷探訪京東全國客戶服務中心，同時見證一座因京東賦能而發生鉅變的蘇北小城。
客服的力量
作為京東商業帝國不可或缺的重要組成部分，京東把全國客服中心放在位於宿遷的京東信息科技園，2013年11月18號正式啟用。一期工程為兩棟圓形穹頂鋼化玻璃結構圓餅樓，建築面積6萬平方米。二期於2017年6月啟用，佔地12萬平方米的辦公大樓，建築高度為80米，用於辦公和員工住宿及生活區。京東自2009年落戶宿遷以來，現已發展為北京、宿遷、成都、揚州四地及全國近百所校訓室，擁有員工近2萬人，是目前國內最大的電商平臺呼叫中心。
在京東客戶服務中心大樓外側，隨處可見“客戶為先”、“問題到我而止”、“因服務而選擇京東”等標語。進入客服中心發現，京東宿遷客服中心員工大部分都是90後-95後，學歷門檻最低是大專，還有為數不少的應屆大學生，有些工位上還擺放著英語書和考研複習資料，以及創業類雜誌。
參訪當天，適逢京東老員工日，京東規定對工作滿5年、10年的員工進行“大佬”、“超級大佬”授勳，除了獎牌，還有鮮花、蛋糕，不少老員工現場回憶起京東發展歷程、包括結婚生子等人生重要時刻，以及與用戶之間的點點滴滴，有位朋友現場感慨道：能在一家企業呆上5年，甚至10年，除了滿意福利待遇及發展空間，也是對企業存在高度的歸屬感和認同感，自願融入企業大家庭，與高速發展的京東共同成長。
筆者與一位京東客服人員交流旁聽1個小時，瞭解到他們每天主要工作是與形形色色顧客溝通交流，很多顧客反映的問題，客服部門需要跨部門協調。比如顧客諮詢：“著急用商品，希望能早點送貨”，這是配送部的事兒，“能否開增值稅專用發票”，這是財務部門的事兒；“實物和產品描述不一致”，這是採銷部門的事兒。除此之外，客服人員還要客串教年輕奶爸衝奶粉，指導70多歲老爺爺購物，晚上給小朋友唱歌助眠等各種需求，算是事無鉅細。
筆者現場旁聽了一位來自浙江武義縣年輕媽媽打來的求助電話，由於她不太懂如何下單，要求客服幫忙下單買空調，雙方圍繞價格，品牌，效能，配送，安裝等多個角度溝通20多分鐘，客服還向她詳細告知京東家電的價保政策，以及Plus會員等多項增值服務，直到讓她買到滿意的產品為之。
值得一提的是，筆者發現每名客服工位上都有一面鏡子，被告知鏡子是用來提醒客服人員需時刻保持微笑，向消費者展示“聽得見的微笑”。他們同時要牢記哪個品牌的哪個產品有什麼特徵，各個品類在搞什麼促銷活動，活動促銷政策有哪些，售後有什麼保障，以及退換貨等服務，還要處理購物環節出現的各種問題。
除此之外，筆者還在客服中心發現有的工位旁設有雙柺，旁邊牆上標語寫道：“上帝關上了我們一扇門，我們要為自己鑿開一扇窗。”工作人員表示他們是京東客服的陽光天使坐席，由30多名殘疾人組成，京東為他們免費培訓，他們身殘但志堅，很珍惜這份來之不易的工作，不少人KPI考核並不輸給身體健全的員工，成為京東客服大軍的一道風景線。
此外針對消費者收到貨不滿意痛點，京東對符合條件的商品實現先退款後退貨，從提交退貨申請到退款，最快14秒到賬，算是“閃電退款”，同時推出的“家電30天換，180天退”、擴大“7天無理由退貨”等服務的商品品類。京東售後還拓展了許多特色服務和增值服務，比如“上門換新”、“以換代修”、“售後直賠”等，針對不同品類還推出紅屁屁險、寵物嚐鮮特權、過敏無憂等售後服務。
京東賦能城市
京東去年提出無界零售戰略，嘗試用開放、共生、共贏的姿態轉型為零售基礎設施提供商，向合作伙伴開放能力，打破生產商、品牌商、平臺商的界限，推動效率全面提升，創造全新的購物體驗，將其自身打造成為靈活組合、賦能開放和隨需應變的積木型組織。事實上京東除了賦能合作伙伴，還有城市。
2016年以來，京東陸續將全國客服中心、信息研發處理中心、財務結算中心、物流管理中心以及雲計算基地遷往或選址宿遷，幫助宿遷3600家企業完成超過7億元的電商銷售額，宿遷市宿豫區也成為了京東全國農村電商示範區，在全國首個實現電商服務“村村通”。依託京東而成立的中國宿遷電子商務產業園，總體規劃面積6.4平方公里，致力於打造“五區四心，一基地”，即電商核心區、體驗展示區、電商物流區、物流監管區和配套服務區，電子商務產業集聚中心、區域物流快遞配送中心、現代服務業發展中心、定製經濟創新示範中心，大數據分析基地。
資料顯示，因京東投資而生的宿遷電子商務產業園區，目前已實現電商交易額184億元，同比增長53.8%；財政總收入5.2億元，同比增長61.2%；一般公共預算2.9億元，同比增長56.9%；新落戶有鏡電子、有米拿科技、十方通訊、寶華國際等電商項目53個，總數達到375家；新增就業人員1萬餘人，累計從業人員達3.5萬人，先後創成國家電子商務產業示範基地、全國優秀物流園區、省級示範物流園區、省大眾創業萬眾創新示範基地、省電子商務示範園區，園區內省級以上品牌達到15個。
事實上，京東不少大手筆投資給當地帶來的變革，不僅在宿遷，在其他城市同樣如此。比如京東計劃5年內投資205億元與西安航天基地聯合開展“334”工程，建設“三個總部，三個平臺,四大產業”，構建京東全球物流總部、全域無人系統產業總部、京東雲陝西大數據運營總部。去年8月底，筆者在西安見證京東與西北工業大學、西部機場集團、韓城市、麟遊縣等簽署合作協議，涵蓋重點示範項目打造、人才培養、科研發展、技術落地應用等方面，陝西各級政府如此支持京東，源於京東可有效提升當地稅收、就業及產業升級，尤其是拉動西安作為“一帶一路”城市的含金量。
京東集團創始人劉強東出生於宿遷市來龍鎮光明村，毗鄰西楚霸王項羽的出生地。《史蹟.項羽本紀》：富貴不歸故鄉，如衣繡夜行，誰知之者。講述項羽攻佔咸陽後，有人勸他定都，但項羽因思念家鄉急於東歸，認為自己榮歸故里光宗耀祖，也要讓父老鄉親沾光才行。劉強東也是如此，雖為商賈巨甲，但骨子裡仍有反哺桑梓、澤被鄉鄰的傳統鄉賢使命感，翻譯成白話文大意為：吃水不忘挖井人，富貴不忘本。
如果說宿遷古有項羽，代表悠久的歷史文化沉澱。今有劉強東，代表中國新經濟未來發展方向之一，宿遷無疑是幸運兒，短短几年，能從一個經濟欠發達的農業地市搖身成科技範兒十足的新興城市，京東的持續賦能功不可沒，這也是其他城市難以複製的資源。（完）
閱讀更多 砍柴網 的文章
